《運(yùn)營(yíng)秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 【課程背景】
“隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)于整個(gè)社會(huì)的影響日益巨大，呼叫中心的服務(wù)模式也在經(jīng)歷著顯著的變化，妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心課程培訓(xùn)，使學(xué)員學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率，掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，并實(shí)際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀，實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具，通過九張表學(xué)習(xí)，了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法。

【培訓(xùn)目的】
n 學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
n 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，演示幾十張分析圖表的制作和解讀
n 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具
n 通過九張表學(xué)習(xí)，呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法

【培訓(xùn)準(zhǔn)備】
n 筆記本電腦；Office2007；自己在管理中常見的報(bào)表和數(shù)據(jù)

【課程大綱】

第一篇 平衡績(jī)效管理體系回顧
Ø 數(shù)字化管理的價(jià)值和作用
Ø 呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)體系
1、客戶滿意度；
2、速度指標(biāo)；
3、質(zhì)量指標(biāo)；
4、效率和收益
Ø 收據(jù)收集的五個(gè)原則
Ø 數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素

第二篇 平衡績(jī)效管理整體績(jī)效追蹤表
Ø 平衡績(jī)效管理整體績(jī)效追蹤表數(shù)據(jù)收集
1、20個(gè)常見指標(biāo)和目標(biāo)；
2、報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法；
3、如何在報(bào)表中體現(xiàn)趨勢(shì)和達(dá)標(biāo)情況
Ø 績(jī)效追蹤表分析
1. 趨勢(shì)對(duì)比圖；
2. 效率的漏斗分析；
3. 速度和效率的相關(guān)性分析
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第三篇 員工績(jī)效報(bào)表
Ø 員工績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
1. 員工報(bào)表中的指標(biāo)含義；
2. 排名、達(dá)標(biāo)以及如何評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)
3. 日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)的不同；
4. 報(bào)表的幾個(gè)要素和數(shù)據(jù)收集方法
Ø 員工報(bào)表分析
1、 員工的Score Card 和蛛狀圖；
2、 員工業(yè)績(jī)分布圖：整體業(yè)績(jī)的潛能
3、 員工業(yè)績(jī)的趨勢(shì)圖：?jiǎn)T工的潛能
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第四篇 小組績(jī)效報(bào)表
Ø 小組績(jī)效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
Ø 小組績(jī)效報(bào)表分析
1、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)主管的優(yōu)劣勢(shì)？；
2、 小組報(bào)表分析中常見的圖表和含義
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第五篇 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)表
Ø 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)收集
1、 時(shí)段數(shù)據(jù)；
2、 日、周、月數(shù)據(jù)；
3、 數(shù)據(jù)的備注和剔除
Ø 業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用
1、 如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律和相關(guān)性；
2、 話量預(yù)測(cè)
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第六篇 時(shí)段業(yè)績(jī)報(bào)表
Ø 時(shí)段業(yè)績(jī)報(bào)表數(shù)據(jù)的收集
1、 什么指標(biāo)可以按照時(shí)段收集；
2、 時(shí)段報(bào)表的收集方法
Ø 時(shí)段報(bào)表分析
1、 通過時(shí)段業(yè)績(jī)調(diào)整排班和現(xiàn)場(chǎng)；
2、 通過時(shí)段業(yè)績(jī)看員工滿意度
Ø 實(shí)操案例：服務(wù)水平和員工利用率綜合分析

第七篇 人員上崗漏斗
Ø 從招聘開始到正式上崗的九個(gè)步驟
1、 九個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集；
2、 人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
Ø 人員上崗漏斗分析
1、 對(duì)生產(chǎn)力管理的作用；
2、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)培訓(xùn)班的質(zhì)量
3、 怎樣評(píng)價(jià)一個(gè)招聘渠道的質(zhì)量
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第八篇 呼叫中心質(zhì)量控制月報(bào)
Ø 業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集
1、 客戶滿意度；
2、 質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)；
3、 指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù)
Ø 業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析
Ø 業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第九篇 呼叫中心成本模型
Ø 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集
1、 呼叫中心幾類常見成本；
2、 按照不同緯度觀察成本
3、成本中的邊際成本和固定成本
Ø 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第十篇 呼叫中心的收益漏斗
Ø 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集
1、 呼入電話的收益漏斗；
2、 漏斗中比例的計(jì)算
Ø 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析
1、 一個(gè)電話的收益趨勢(shì)；
2、 了解收益提升和下降的根源問題
Ø 實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義

第十一篇 績(jī)效提升綜合案例分析
Ø 實(shí)操案例：學(xué)員自愿選擇以下題目中的任意一個(gè)進(jìn)行小組研討和呈現(xiàn)
1、 服務(wù)水平和員工效率；
2、 每電話收益的提升；
3、 如何降低成本和收益的比例？

《運(yùn)營(yíng)秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心》課程目的
n 學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
n 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，演示幾十張分析圖表的制作和解讀
n 實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具
n 通過九張表學(xué)習(xí)，呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法


《運(yùn)營(yíng)秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心》所屬分類
綜合管理

《運(yùn)營(yíng)秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心》所屬專題
呼叫中心管理培訓(xùn)、

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《運(yùn)營(yíng)秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心》報(bào)名服務(wù)流程

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