《終端導(dǎo)購與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》課程大綱
第一章：成功的事業(yè)要從成功的心態(tài)開始

一、我是誰－－認(rèn)識我自己
1、自我反省
游戲：自我介紹
2、冰山的啟示
討論：您是一塊冰山嗎？
3、 從鏡子中您看到了什么
練習(xí)：每一天從照鏡子開始
二、我要到哪里去－－規(guī)劃我未來
1、什么是真正的人生
討論：關(guān)于人生的思考
2、人為生而食,不為食而生！
3、珍惜每一天
討論：您的人生到底還有多少天
三、做事先做人-----如何降低做人的成本
1、做個(gè)好人!行善為積德=無德！
故事：李嘉成演講
討論：您是一個(gè)什么樣的人？
 老實(shí)人＝窩囊人
 精明人＝愚蠢人
 實(shí)在人＝聰明人
2、做個(gè)六自人
 自信而不自滿
 自我而不自封
 自謙而不自卑
 自強(qiáng)而不自閉
 自尊而不自傷
 自愿而不自逼
3、誠信
游戲：老王賣電腦
4、 熱情
游戲：出手指游戲
5、 永懷一顆感恩的心
討論：您應(yīng)該向哪里人感恩
6、 充滿愛心
游戲：沙漠逃生
7、正確的人際的關(guān)系
 無私奉獻(xiàn)？
 相互利用？
 利益永恒！
故事：
 龜兔賽跑新篇
 漁夫與兩個(gè)年輕人的故事
 木桶理論新解
 吃面條的故事
8、合作----共贏才是真的贏
故事：騾子累死后驢子的命運(yùn)
9、培養(yǎng)興趣
故事：學(xué)會借用他人力量的孩子
四、做正確的事勝過正確地做事------我應(yīng)如何面對未來
1、什么是成功？
討論：您的成功觀是什么？
2、找到自己的人生舞臺
故事分享：
 駱駝的故事
 青蛙的故事
 魚和水的故事
3、成功要有方向的目標(biāo)
故事分享：驢子和馬的故事
7、 不斷進(jìn)取
故事分享：將軍與勤務(wù)兵的故事
討論：如何學(xué)習(xí)？什么樣的知識才有用？
8、 樹立堅(jiān)定的信心
故事分享：
 老鷹與小雞的故事
 將軍與兒子的故事
9、 面對失敗的5種態(tài)度
10、 決定一生成就的21個(gè)信念
11、 求人不如求自己
游戲：命運(yùn)在哪里
故事：菩薩自求
9、苛求細(xì)節(jié)的完美
 做事做到位
 標(biāo)準(zhǔn)是最低的要求
故事：差不多老師的故事
10、培養(yǎng)超強(qiáng)悟性
討論：太極拳的人生哲理
故事：秀才趕考的故事
故事：一只蜘蛛和三個(gè)人
11、抓住機(jī)會
討論：人生靠運(yùn)氣嗎？
12、良好的性格
13、人生就在舍得之間
14、正確面對成功與失敗
15、好心態(tài)，好人生
故事：三個(gè)建筑工人的故事
故事：美國、日本、中國人對富人的心態(tài)
討論：天堂在哪里？
游戲：坐在生活的前排
16、有多大胸懷做多大事業(yè)
故事：周瑜之死和司馬懿戲諸葛亮
17、學(xué)會適應(yīng)
故事：做人如水
18、多幾個(gè)知心朋友
故事：自己給自己打電話
19、永不滿足，貴在堅(jiān)持
練習(xí)：假如我是總經(jīng)理
故事：林肯的成功
故事：鬧鐘的啟示
故事：比蜜蜂更執(zhí)著
20、超　越　
故事：獅子和羚羊的家教
21、從愛自己做起
討論：誰是您最可愛的人？
故事：國王與四個(gè)妻子

第二章 終端管理實(shí)效策略

一、討論：目前終端營銷中存在哪些問題？
二、影響商超終端經(jīng)營效益的因素
1. 商超終端產(chǎn)品陳列效果
2. 商超終端的品牌生動化
3. 商超終端的導(dǎo)購員績效
4. 商超終端促銷活動效果
5. 商超終端顧客關(guān)系管理
六、終端品牌生動化管理策略
1. 什么是品牌生動化
2. 品牌生動化的作用
3. 品牌生動化的內(nèi)容
七、 終端最好的陳列點(diǎn)：
1. 與視線等高的位置。
2. 大廳正對門口處。
3. 樓梯口或過道旁邊。
八、 產(chǎn)品陳列生動化的小秘訣 ：
1. 爭取最大的陳列面。
2. POP靠近產(chǎn)品。
3. 盡可能使陳列造型新穎。
4. 陳列面要保持潔凈，排列要整齊。
5. 每隔一段時(shí)間，調(diào)整產(chǎn)品的擺放順序盡可能使陳列造型新穎。
6. 價(jià)格牌、讓利（促銷）信息醒目。
九、終端pop傳播策略
1. 店外傳播（店招、櫥窗吊旗、X展架等）
2. 店內(nèi)傳播（海報(bào)、企業(yè)文化墻等）
十、如何提高商超終端顧客入店率
1. 商業(yè)廣告投放策略
2. 媒體軟文策劃
3. 促銷活動創(chuàng)新
4. 散發(fā)傳單技巧
5. 社區(qū)活動開展
十一、為何目前部分商超終端關(guān)注我們產(chǎn)品的客流量較低
1. 顧客的品牌認(rèn)知度低
2. 顧客的終端認(rèn)知度低
3. 顧客產(chǎn)品功能認(rèn)知低
4. 顧客潛在需求未開發(fā)
5. 顧客回頭率過于低下
6. 顧客口碑傳播率低下
十二、為什么目前部分商超終端入店顧客購買率低
1. 導(dǎo)購服務(wù)不到位
2. 導(dǎo)購介紹不到位
3. 品牌認(rèn)知不充分
4. 價(jià)格溝通不到位
十三、如何做好團(tuán)購營銷
1. 社會關(guān)系資源
2. 行政權(quán)力營銷
3. 目標(biāo)人物公關(guān)
十四、如何做好家庭營銷
1. 多維傳播
2. 增進(jìn)印象
3. 顧客檔案
4. 及時(shí)回訪
5. 增值服務(wù)
6. VIP客戶
十五、商超終端顧問式營銷策略
1. 從老板到員工全員參考
2. 人人都是顧客健康顧問
3. 人人都是產(chǎn)品知識專家
4. 人人都是顧客溝通專家
5. 人人都是口碑傳播專家
十六、口碑品牌傳播策略
1. 何為口碑傳播
2. 口碑傳播作用
3. 口碑傳播原則
4. 口碑傳播方法
十七、店長日常管理的幾個(gè)重要工具

第三章 導(dǎo)購員正確職業(yè)定位
一、明白我是誰？
二、導(dǎo)購營銷能力決定營銷結(jié)果
1. 消費(fèi)者品牌忠誠度的游離性
2. 消費(fèi)者消費(fèi)的盲從性
3. 消費(fèi)者需要提供購買信息
4. 導(dǎo)購的引導(dǎo)和推介對消費(fèi)者購買導(dǎo)向起決定因素
5. 導(dǎo)購的營銷能力決定成敗
三、導(dǎo)購職業(yè)定位
1. 打工仔（妹）？
2. 推銷員？
3. 職業(yè)化的營銷人！
4. 未來營銷大師的起點(diǎn)！
5. 為公司創(chuàng)造利潤、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、為自己創(chuàng)造成功的紳士靚妹！
6. 導(dǎo)購是體面而高尚的職業(yè)！
四、導(dǎo)購應(yīng)具備的職業(yè)觀念
1. 您在為誰而工作？
2. 樹立正確的職業(yè)觀念
• 人生離不開工作,工作不僅能賺到養(yǎng)家糊口的薪水。
• 從某種意義上說,工作就是為了自己,工作是一個(gè)施展自己才能的舞臺。
• 認(rèn)真工作才是真正的聰明,認(rèn)真工作才是提高自己能力的最佳方法。
3、心中常存責(zé)任感
五、導(dǎo)購職責(zé)與素質(zhì)要求
1、導(dǎo)購工作5項(xiàng)基本原則
 認(rèn)真執(zhí)行推廣終端陳列、促銷活動方案；
 熱情積極工作，體現(xiàn)公司社會及服務(wù)價(jià)值；
 遵守終端有關(guān)導(dǎo)購的管理制度和紀(jì)律；
 負(fù)責(zé)管理好終端陳列與促銷物料；
 對銷售結(jié)果進(jìn)行追蹤評估。
2、導(dǎo)購員5大職責(zé)
 宣傳產(chǎn)品：通過在終端與顧客交流，向顧客宣傳產(chǎn)品；
 維護(hù)終端：做好終端產(chǎn)品、POP的陳列，保持整齊、清潔、有序；
 推介產(chǎn)品：保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，適當(dāng)?shù)叵蛳�費(fèi)者推介；
 完成銷售：利用各種銷售技巧，營造終端氣氛，提高顧客購買愿望，完成業(yè)務(wù)指標(biāo)；
 收集信息：收集顧客對產(chǎn)品的各種意見、建議和期望，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨。
3、導(dǎo)購最需要的3項(xiàng)素質(zhì)
 應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；
 要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；
 要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。
4、 體現(xiàn)優(yōu)秀導(dǎo)購素質(zhì)的5S原則
 微笑（smile）——以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情；
 迅速（speed）——以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的重要原則）；
 誠懇（sincerity）——以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則；
 靈巧（smart）——以靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待方式來獲得消費(fèi)者信賴；
 研究（study）——要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費(fèi)者心理和如何接待與應(yīng)對消費(fèi)者的技術(shù)。
5、從職能上成為7大員：
 宣傳員：產(chǎn)品、品牌品質(zhì)、服務(wù)和利潤優(yōu)勢；
 銷售員：產(chǎn)品的鋪貨、促銷和回款；
 信息員：收集終端意見、建議；競爭對手信息；
 服務(wù)員：手、口、腿、眼、腦勤；
 指導(dǎo)員：顧問式的銷售，為終端提供智力幫助；
 管理員：品種管理、價(jià)格管理、生動化管理；
 策劃員：市場營銷方案的策劃、制訂和執(zhí)行。

第三章 終端導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)營銷技巧

一、終端導(dǎo)購的規(guī)范禮儀
二、導(dǎo)購工作規(guī)范流程
1. 進(jìn)店及售前準(zhǔn)備6步走
2. 導(dǎo)購程序4步曲
3. 忙碌時(shí)的待客法
4. 空閑時(shí)的工作
5. 交接班標(biāo)準(zhǔn)
6. 營業(yè)結(jié)束——整理、清潔、下班
三、導(dǎo)購顧客服務(wù)與溝通技巧
1. 什么是服務(wù)？
2. 優(yōu)秀服務(wù)能給顧客帶來什么價(jià)值
3. 顧客進(jìn)店為何主動相迎
4. 如何主動相迎顧客
5. 相迎時(shí)應(yīng)避免講
6. 主動相迎時(shí)不應(yīng)該
7. 目標(biāo)顧客的判別與選擇
8. 如何判別目標(biāo)顧客者
• 交通工具
• 衣著打扮
• 言語表達(dá)
• 年齡性別
• 職業(yè)身份
• 購買需求
7、接近顧客的主要方法
• 問題接近法、
• 介紹接近法、
• 利益接近法、
• 送禮接近法、
• 贊美接近法。
12、 接近顧客的7種時(shí)機(jī)
• 顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候；
• 用手觸摸產(chǎn)品的時(shí)候；
• 顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時(shí)候
• 與顧客視線相對的時(shí)候；
• 顧客與同伴交談的時(shí)候；
• 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)；
• 顧客探視展臺或展柜的時(shí)候。
13、 誠實(shí)的態(tài)度
14、 熱情的笑容
15、 明朗的聲音
16、 自然的動作
17、 精通的業(yè)務(wù)
18、 基本禮貌用語
19、 接待三聲
• 來有迎聲
• 問有答聲
• 去有送聲
16、熱情三到
• 眼到
• 口到
• 手到
17、了解顧客需求五要素
• 觀察
• 詢問
• 聆聽
• 思考
• 響應(yīng)
18、顧客購買心理八階段和對應(yīng)策略
19、“不要”四“應(yīng)該”決定成敗
20、如何向顧客介紹產(chǎn)品
• ABCD推銷術(shù)
• AIDA推銷法
21、11種介紹產(chǎn)品的技巧
• 耐心：耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題；
• 熱情：以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，充滿信心；
• 尊重：用語應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；
• 委婉：拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣；
• 謙虛：不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定；
• 贊美：在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話；多說贊美和感謝的話。
• 言簡：有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)；
• 客觀：盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；
• 引導(dǎo)：盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。
• 互動：盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；
• 生動：充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時(shí)要力求生動。
22、處理顧客異議的技巧
 顧客為何會有疑問和異議
 處理異議的基本觀念
 處理異議的基礎(chǔ)
 知道應(yīng)該知道的—五個(gè)熟悉
 處理異議導(dǎo)購常見的缺點(diǎn)
 解答疑問和處理異議的錯(cuò)誤行為
 克服價(jià)格異議的12種方法
 協(xié)助顧客辦理購物手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容
 售中服務(wù)流程
 售后服務(wù)
 服務(wù)到最后一秒

《終端導(dǎo)購與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》課程目的
 樹立終端導(dǎo)購正確的心態(tài)和樹立觀念
 提升終端導(dǎo)購的服務(wù)意識和技巧
 提升終端導(dǎo)購的實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)購技巧

《終端導(dǎo)購與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》適合對象
 區(qū)域經(jīng)理、終端代表、商超終端長、終端導(dǎo)購

《終端導(dǎo)購與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《終端導(dǎo)購與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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