《職業(yè)形象與優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程》課程大綱
一、 服務(wù)與禮儀關(guān)系
服務(wù)人員的職業(yè)禮儀
服務(wù)人員的職業(yè)道德
服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
服務(wù)禮儀對企業(yè)的意義
配合互動(dòng)教學(xué)活動(dòng)
活動(dòng)：“我驕傲，只因我愛我的工作”

二、服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)輔導(dǎo)
擁有一份工作意味著什么
怎樣樹立良好的職業(yè)觀念
如何做到愉快的工作
你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎？
做出你的選擇
服務(wù)的成功者的區(qū)別
服務(wù)品質(zhì)與管理能力
為什么要愉快的投入服務(wù)？
服務(wù)對你人生的發(fā)展有何幫助
服務(wù)不好對自己的傷害有多大
服務(wù)是高尚的藝術(shù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)與意義
服務(wù)的定義
四種類型的服務(wù)
客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的原因
為什么善待顧客對你來說是重要的

服務(wù)人員的儀容與儀表
銷售服務(wù)人員的VI形象策劃
認(rèn)識自身，自我形象設(shè)計(jì)
服務(wù)人員的發(fā)型――美容――化妝技巧
服務(wù)人員現(xiàn)場衣著的裝扮藝術(shù)---- 男士與女士儀容

三、 服務(wù)人員專業(yè)表情訓(xùn)練
音樂冥想微笑演練――日式或韓式
職業(yè)性的服務(wù)微笑要點(diǎn)
職業(yè)服務(wù)微笑五步技術(shù)
職業(yè)服務(wù)微笑的重要性
服務(wù)語言訓(xùn)練――善用禮貌用語
有聲語言（語音、語調(diào)、語速）的訓(xùn)練
無聲語言（表情語、目光語、手勢語、道歉語、致謝語、
征詢語、引領(lǐng)語、應(yīng)答語）
服務(wù)規(guī)范用語（稱呼語、問候語、歡迎語、告別語）
服務(wù)傾聽禮節(jié)與交談藝術(shù)

四、 服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練
行禮示意的禮節(jié)
迎送禮儀
服務(wù)禮節(jié)示范
介紹禮節(jié)與名片禮儀
鞠躬禮的示范與演練
欠身禮的示范與演練
點(diǎn)頭禮的示范與演練
握手禮的示范與演練
正確優(yōu)雅的站姿
正確優(yōu)雅的走姿
正確的優(yōu)雅的坐姿
正確的優(yōu)美的蹲姿
拾物品時(shí)的姿態(tài)

五 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
你對顧客的態(tài)度積極程度如何？
服務(wù)差的原因
推出你的最佳形象
形體語言的練習(xí)

接待綜合癥的潛在問題
識別顧客的需求
滿足顧客的需求方式
你提供什么樣的特色服務(wù)
提供滿意服務(wù)方法
深刻理解服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)不等于服從
讓你的客戶成為你的朋友

六 工作責(zé)任講解與示范
如何傾聽客戶需求禮節(jié)
建立服務(wù)意識，了解服務(wù)的特性
服務(wù)特性與售后服務(wù)的關(guān)系
如何對待客戶抱怨----用肢體語言表達(dá)的方式
配合游戲“我很喜歡你”“我真的很不錯(cuò)”

七 工作人員的現(xiàn)場接待技巧
前臺(tái)接待禮節(jié)
臨時(shí)來賓的接待禮節(jié)
奉茶的禮節(jié)
工作人員的熱情度訓(xùn)練
工作人員的自信心訓(xùn)練

八 電話溝通技巧
接打電話的正確方式
打電話的規(guī)范禮節(jié)
怎樣處理抱怨電話
電話用語范例
如何避免電話干擾
如何承受壓力
電話禮儀演練
自信心的潛能引導(dǎo)訓(xùn)練
配合游戲：—— “美麗的心靈”
“生命的起點(diǎn)和終點(diǎn)”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要激發(fā)投入感與愛心
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感恩 -----

《職業(yè)形象與優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程》課程目的
讓學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)的服務(wù)觀念，從正確的角度認(rèn)識服務(wù)，
掌握客戶期望及需求，識別員工正確的顧客服務(wù)態(tài)度。
● 闡述如何識別客戶需求，如何滿足顧客需求
● 解釋如何確�？蛻舫蔀橛谰玫模�終生的“回頭客”。
● 共同研討與互助，建立公司的客戶服務(wù)策略服務(wù)文化。
● 肯定自我發(fā)揮服務(wù)的工作價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造更大效益。

《職業(yè)形象與優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程》所屬分類
人力資源

《職業(yè)形象與優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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