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轉(zhuǎn)怒為喜—實(shí)用的投訴處理策略和技能課程大綱

添加時(shí)間：2009-06-24 修改時(shí)間： 2009-06-24 課程編號(hào):100114130

《轉(zhuǎn)怒為喜—實(shí)用的投訴處理策略和技能課程大綱》課程大綱

第一章節(jié)：客戶投訴原因分析
客服中心特點(diǎn)及職能
企業(yè)客戶投訴原因分析
客戶投訴的價(jià)值
客戶投訴的心理分析
第二章節(jié)：揭開(kāi)客戶投訴的面紗
客戶投訴的動(dòng)機(jī)
客戶投訴的分類(lèi)
第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設(shè)
企業(yè)組織形式
客戶服務(wù)責(zé)任制度
客戶投訴權(quán)限設(shè)計(jì)
第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點(diǎn)
處理投訴一般原則
客戶投訴處理的5S原則
客戶投訴處理的要點(diǎn)
“沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)宗旨”
“投訴事件記錄等”
第五章節(jié)：客戶投訴處理方法
委婉否定法
平抑怒氣法
轉(zhuǎn)化問(wèn)題法
承認(rèn)錯(cuò)誤法
轉(zhuǎn)移話題法
幽默解決法
意外驚喜法
滿載而歸法
別有情趣法
第六章節(jié)：顧客投訴處理之流程
道歉
傾聽(tīng)
理解
解決
檢查
感謝
第七章節(jié)：顧客投訴處理之技巧
服務(wù)質(zhì)量投訴處理技巧
客戶服務(wù)投訴處理技巧
索賠處理技巧
特殊客戶及難纏客戶處理技巧
第八章節(jié)：顧客投訴處理之策略
電話回復(fù)策略
投訴處理中的非語(yǔ)言溝通策略
客戶行為風(fēng)格認(rèn)知策略
如何對(duì)待控制性憤怒的顧客
如何對(duì)待發(fā)泄性憤怒的顧客
如何對(duì)待無(wú)理性憤怒的顧客
第九章節(jié)：顧客投訴處理之情緒控制
保持鎮(zhèn)定
讓客戶發(fā)泄
深呼吸
試著以第三者身份看待
保持良好心態(tài)
第十章節(jié)：課堂答疑

《轉(zhuǎn)怒為喜—實(shí)用的投訴處理策略和技能課程大綱》所屬分類(lèi)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《轉(zhuǎn)怒為喜—實(shí)用的投訴處理策略和技能課程大綱》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師梅衛(wèi)明老師簡(jiǎn)介

梅衛(wèi)明

★復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)專(zhuān)業(yè)，MBA 高級(jí)培訓(xùn)師
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)成員
★先期供職于花旗銀行和松下電器，在企業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域具有相當(dāng)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)供職于美資、日資的經(jīng)歷并結(jié)合中國(guó)企業(yè)發(fā)展情況，形成具有融貫中外的客戶服務(wù)理論體系，曾在松下電器起草客戶關(guān)系管理體系，進(jìn)入咨詢(xún)行業(yè)后，重點(diǎn)研究通信、銀行、供電企業(yè)等國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。具有超過(guò)6年的企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；分別自2003年、2005年開(kāi)始研究中國(guó)移動(dòng)和香港中電集團(tuán)、日本電力公司等著名服務(wù)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，深入研究服務(wù)業(yè)的發(fā)展特征及管理方向，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理（CRM）、品牌建設(shè)、運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)等方向有深入的探研和一定的見(jiàn)解。特別對(duì)客戶心理分析、客戶服務(wù)（含大客戶）和品牌營(yíng)銷(xiāo)有較深的理解和觸動(dòng)，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶滿意指數(shù)亦有較深的研究，并具有實(shí)際操作之經(jīng)驗(yàn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，由于出色的溝通技巧和深厚的理論與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)功底，深受服務(wù)過(guò)企業(yè)的好評(píng)，并與咨詢(xún)業(yè)同仁一起編撰《銀行業(yè)客戶投訴管理》、《客戶心理與滿意指數(shù)管理》、《品牌至上》、《大客戶管理實(shí)務(wù)》等版著。
曾供職于麥肯錫（中國(guó)）、臺(tái)灣福友管理顧問(wèn)公司。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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·卓越溝通課程大綱（兩天）

·優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升（兩天）

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