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轉(zhuǎn)怒為喜—實用的投訴處理策略和技能課程大綱

添加時間：2009-06-24 修改時間： 2009-06-24 課程編號:100114130

《轉(zhuǎn)怒為喜—實用的投訴處理策略和技能課程大綱》課程大綱

第一章節(jié)：客戶投訴原因分析
客服中心特點及職能
企業(yè)客戶投訴原因分析
客戶投訴的價值
客戶投訴的心理分析
第二章節(jié)：揭開客戶投訴的面紗
客戶投訴的動機
客戶投訴的分類
第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設(shè)
企業(yè)組織形式
客戶服務(wù)責(zé)任制度
客戶投訴權(quán)限設(shè)計
第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點
處理投訴一般原則
客戶投訴處理的5S原則
客戶投訴處理的要點
“沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)宗旨”
“投訴事件記錄等”
第五章節(jié)：客戶投訴處理方法
委婉否定法
平抑怒氣法
轉(zhuǎn)化問題法
承認錯誤法
轉(zhuǎn)移話題法
幽默解決法
意外驚喜法
滿載而歸法
別有情趣法
第六章節(jié)：顧客投訴處理之流程
道歉
傾聽
理解
解決
檢查
感謝
第七章節(jié)：顧客投訴處理之技巧
服務(wù)質(zhì)量投訴處理技巧
客戶服務(wù)投訴處理技巧
索賠處理技巧
特殊客戶及難纏客戶處理技巧
第八章節(jié)：顧客投訴處理之策略
電話回復(fù)策略
投訴處理中的非語言溝通策略
客戶行為風(fēng)格認知策略
如何對待控制性憤怒的顧客
如何對待發(fā)泄性憤怒的顧客
如何對待無理性憤怒的顧客
第九章節(jié)：顧客投訴處理之情緒控制
保持鎮(zhèn)定
讓客戶發(fā)泄
深呼吸
試著以第三者身份看待
保持良好心態(tài)
第十章節(jié)：課堂答疑

《轉(zhuǎn)怒為喜—實用的投訴處理策略和技能課程大綱》所屬分類

市場營銷

《轉(zhuǎn)怒為喜—實用的投訴處理策略和技能課程大綱》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進培訓(xùn)改進

授課培訓(xùn)師梅衛(wèi)明老師簡介

梅衛(wèi)明

★復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟專業(yè)，MBA 高級培訓(xùn)師
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會成員
★先期供職于花旗銀行和松下電器，在企業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域具有相當(dāng)豐富的工作經(jīng)驗，通過供職于美資、日資的經(jīng)歷并結(jié)合中國企業(yè)發(fā)展情況，形成具有融貫中外的客戶服務(wù)理論體系，曾在松下電器起草客戶關(guān)系管理體系，進入咨詢行業(yè)后，重點研究通信、銀行、供電企業(yè)等國家支柱產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。具有超過6年的企業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗；分別自2003年、2005年開始研究中國移動和香港中電集團、日本電力公司等著名服務(wù)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，深入研究服務(wù)業(yè)的發(fā)展特征及管理方向，對營銷領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理（CRM）、品牌建設(shè)、運營體系建設(shè)等方向有深入的探研和一定的見解。特別對客戶心理分析、客戶服務(wù)（含大客戶）和品牌營銷有較深的理解和觸動，對于營銷領(lǐng)域的客戶滿意指數(shù)亦有較深的研究，并具有實際操作之經(jīng)驗。在培訓(xùn)過程中，由于出色的溝通技巧和深厚的理論與實戰(zhàn)經(jīng)驗功底，深受服務(wù)過企業(yè)的好評，并與咨詢業(yè)同仁一起編撰《銀行業(yè)客戶投訴管理》、《客戶心理與滿意指數(shù)管理》、《品牌至上》、《大客戶管理實務(wù)》等版著。
曾供職于麥肯錫（中國）、臺灣福友管理顧問公司。

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