《銀行呼叫中心——電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》課程大綱
領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

引言
1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時
2、 案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表?

前言、營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、為什么要讓客戶滿意
（一）、我們的工資由誰付？
（二）、什么是企業(yè)生存的根本？
（三）、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；
（四）、在銀行產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
（五）、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；
二、影響呼叫中心服務效果的三大因素

三、影響呼叫中心服務效果的四大層面


第一章、優(yōu)秀的呼叫中心服務座席代表素質修養(yǎng)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練：
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

三、高效提問引導技巧

四、高效溝通的四要訣

五、深入對方情境

六、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認同執(zhí)行
（六）、實施檢查

七、銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧
（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級間的溝通禮儀與技巧

八、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析： 小豬貝貝經典談判成功案例分析
銀行：呼叫中心服務溝通正反兩案例
銀行：客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、電話受理溝通禮儀與技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、接聽電話的時間分析

二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

三、聽、說、問

四、呼入電話溝通的8個要求

五、電話受理溝通記錄訓練

錄像觀看及案例分析：呼叫中心：客戶為何不高興？
呼叫中心：電話咨詢緣何升級為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評


第四章、客戶抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）

一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、產生咨詢三大原因
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）、客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動機

*頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
（一）、只有道歉沒有進一步行動
（二）、把錯誤歸咎到顧客身上
（三）、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（四）、完全沒反應
（五）、粗魯無禮
（六）、逃避個人責任
（七）、非語言排斥
（八）、質問顧客
（九）、語言地雷
（十）、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
（一）、處理時的溝通語言
（二）、處理的方式及技巧
（三）、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（一）、耐心傾聽
（二）、表示同情理解或真情致歉
（三）、分析原因
（四）、提出公平化解方案
（五）、獲得認同立即執(zhí)行
（六）、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移

十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內容與方式
（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析

十四、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析：
1、關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
2、關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
3、關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例
4、關于理財產品盈利問題的投訴處理案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例
6、惡意投訴處理案例
7、補償型客戶抱怨投訴案例
8、特殊身份客戶抱怨投訴案例
9、客戶訴訟的庭外和解案例

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評



課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影

《銀行呼叫中心——電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》課程目的
銀行呼叫中心部門經理、座席代表、客服專員等。

《銀行呼叫中心——電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》適合對象
銀行呼叫中心部門經理、座席代表、客服專員等。

《銀行呼叫中心——電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行呼叫中心——電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、

《銀行呼叫中心——電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》內訓服務流程

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