《用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》課程大綱
第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)的特點(diǎn)即是服務(wù)管理難點(diǎn)
企業(yè)服務(wù)管理難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)策略
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方法
從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成機(jī)理
第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng)
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)
從客戶滿意的三個(gè)層級(jí)理解滿意的本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái)
第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)
第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工行動(dòng)的服務(wù)流程藍(lán)圖與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
找到在接觸中讓客戶感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻
與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的
第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
企業(yè)并不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化分析與判斷
引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素
讓美孚石油銷售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理
第六講：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
量化計(jì)算服務(wù)可靠性，算算找到有多少客戶存在不滿
服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析
客戶對(duì)服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達(dá)不滿行為
不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論
《用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》課程目的
服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷售及銷售管理人員學(xué)習(xí)。
《用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》適合對(duì)象
1、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，理解客戶忠誠(chéng)的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶
2、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
3、 理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法。
4、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。
《用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》所屬分類
人力資源
《用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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