《用感動服務提升企業(yè)競爭力》課程大綱
授課形式: 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時間: 12小時(2天)
授課內(nèi)容:
第一講 讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
從海爾26年服務品牌探究服務提升企業(yè)競爭力方法
高效服務利潤鏈的塑造:成就客戶首先要成就員工
第二講:企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務質(zhì)量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
客戶忠誠計劃實施:如何讓心動的客戶行動起來
第三講:與客戶期望相匹配的服務策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施
麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析
讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立
以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動,員工也在創(chuàng)造感動
第四講:管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
能提升服務質(zhì)量的服務流程藍圖繪制
通過服務流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
讓企業(yè)服務理念被客戶感受到的服務標準設定
關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時刻”管理是如何落實的
第五講:分析服務差距促進服務質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務質(zhì)量是什么
實施服務質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷
引起客戶對服務質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
讓標桿管理成為提升服務質(zhì)量的捷徑
讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務標桿管理
第六講:客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立
客戶不滿隱藏在每一個服務細節(jié)當中
服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認為企業(yè)服務有問題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨,應采用不同的補救方法
培訓回顧與問題討論
《用感動服務提升企業(yè)競爭力》課程開發(fā)理念
我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務管理體系的時候,一個叫華耐立家的建材企業(yè)問我“吳老師,我們也想打造一套海爾一樣的服務體系,現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的,我們希望讓服務成為核心競爭力,樹立品牌的服務形象”。這句話啟發(fā)了我,我應該借助這個平臺開發(fā)一門課程,權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧虻拇蟊尘跋率亲钚枰,在?jīng)濟危機的大背景下服務做為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內(nèi)的服務課程,多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎上,海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”,對于企業(yè),行為忠誠比滿意更有意義,而行為忠誠最直接的來源就是實施能創(chuàng)造感動的服務。宗上所述,我給課程起名叫《用感動服務提升企業(yè)競爭力》。
決定開設這個課程,是基于在海爾售后服務總部工作期間,我深被海爾打造25年的服務理念及服務管理體系所打動。也結(jié)合海爾工貿(mào)內(nèi)部培訓以及海爾大學對外授課的客戶反饋,并總結(jié)海爾全國6萬名一線服務人員的經(jīng)典服務案例,從而提煉出適合各個行業(yè)的領先理念與方法,形成本課程的主體結(jié)構(gòu)。
為了提高科學性,我借鑒了很多全球服務行業(yè)最經(jīng)典、應用最為廣泛的管理理念,融入中國人都能感受到的當今最富盛名的服務企業(yè)案例。有寧愿排隊一個半小時也要吃的海底撈、有“因您而動”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸!钡牡纤寄針穲@、有用標準化流程著稱但也不忘經(jīng)常讓顧客感覺到占小便宜的麥當勞、有用“關(guān)鍵時刻”一年間從虧損到揚名世界的北歐航空公司、有以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店、還有每天接待無數(shù)不滿客人來找茬的惠普售后。
課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務理念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經(jīng)典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論,從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務經(jīng)驗和服務管理經(jīng)驗的學員學習,更適合希望逐步完善企業(yè)服務管理體系的相關(guān)領導來學習。
在授課中我也遇到一些挑戰(zhàn),多數(shù)來自于一些人接觸海爾服務或其他企業(yè)服務時有不愉快的經(jīng)歷。在我看來,我們看重的應該是標桿服務企業(yè)中那些值得我們學習的東西,我們學來提高自己企業(yè)的服務水平。至于服務中存在的問題,我們需要分析原因并引以為戒。要學習人家的優(yōu)點,不是去做服務的警察。
《用感動服務提升企業(yè)競爭力》課程目的
通過互動式的客戶服務經(jīng)驗分享,從而幫助服務人員 提升:
1、 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握培養(yǎng)忠誠客戶的方法,理解客戶忠誠的本質(zhì),掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶
2、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律,通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據(jù)期望設計服務的方法,并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感
3、 理解什么是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵時刻,掌握讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質(zhì)量。
4、 了解客戶投訴與抱怨的歸因,掌握客戶行為的影響因素,在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。
《用感動服務提升企業(yè)競爭力》適合對象
已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗的服務人員與服務管理人員
《用感動服務提升企業(yè)競爭力》所屬分類
戰(zhàn)略管理