《大客戶銷售》課程大綱
課程背景：
競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)大客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得大客戶，誰(shuí)就贏得勝利。而要贏得大客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的大客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新的大客戶、保留老客戶。如何將大客戶銷售的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。 精確掌握大客戶銷售循環(huán)前、中、后的營(yíng)銷技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。大量事實(shí)證明，占企業(yè)客戶總量約20％的大客戶往往是企業(yè)銷售額80％的來(lái)源，對(duì)企業(yè)而言，如何才能順利攻關(guān)大客戶？如何才能讓大客戶銷售的時(shí)間縮短？如何將一個(gè)小客戶做成一個(gè)大客戶？如何才能留住大客戶使之成為企業(yè)的持續(xù)銷售來(lái)源？
大客戶的銷售策略至關(guān)重要!為此特邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷領(lǐng)域頂級(jí)專家張航老師親授真經(jīng)，歡迎參加！

課程內(nèi)容：
模塊一 大客戶服務(wù)營(yíng)銷人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、大客戶服務(wù)營(yíng)銷人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
三、大客戶服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、大客戶服務(wù)營(yíng)銷人員知識(shí)技能
模塊二 大客戶銷售認(rèn)知
1、 大客戶銷售的目的和原則
2、 大客戶銷售七大內(nèi)容
模塊三 大客戶的開發(fā)與形成
一、了解大客戶生命周期不斷開發(fā)大客戶
二、誰(shuí)是我們的客戶或大客戶？
對(duì)大客戶關(guān)系的管理思路，如何接近大客戶，大客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異
三、開發(fā)大客戶實(shí)戰(zhàn)方法
四、大客戶關(guān)系的形成
模板四、了解大客戶是大客戶銷售的基礎(chǔ)
一、 大客戶資料調(diào)研及甄選
二、 大客戶資料管理分類
三、數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘
四、大客戶特征分析及應(yīng)對(duì)策略
模板五　大客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營(yíng)銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
3、語(yǔ)言表達(dá)技巧
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用法則進(jìn)行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解大客戶需求
１、聆聽：聽出事實(shí)和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣
２、詢問(wèn)：詢問(wèn)的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法
模板六 接觸大客戶
1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、大客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？
模板七 大客戶溝通
１、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
２、讓大客戶接受你＼喜歡你
大客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
把握大客戶期望是困難的，定期調(diào)查大客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
大客戶滿意度提升與大客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓大客戶信任你\愛上你
大客戶挽留策略、建立大客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶、忠誠(chéng)大客戶到大客戶忠誠(chéng)。
確定大客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量、
保持培育大客戶忠誠(chéng)度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。
模板八 大客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營(yíng)
一、大客戶關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、大客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、大客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
3、 有效應(yīng)對(duì)的五個(gè)關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動(dòng)時(shí)刻處理
四、大客戶經(jīng)營(yíng)：個(gè)人經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)及大客戶經(jīng)營(yíng)是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的大客戶經(jīng)營(yíng)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
大客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶＝更少的費(fèi)用
老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
模塊九 大客戶服務(wù)
一、 大客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
二、 大客戶服務(wù)評(píng)價(jià)
樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
三、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
四、 大客戶服務(wù)期望
了解大客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定？了解并超越大客戶的期望才有可能造就大客戶忠誠(chéng)、只有超越大客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的大客戶；
如何了解大客戶的期望值？
五、 大客戶服務(wù)的價(jià)值
學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待大客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的
六、規(guī)范化大客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
七、個(gè)性化大客戶服務(wù)和情感化大客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

《大客戶銷售》課程目的
◆一起分享什么是大客戶所認(rèn)為重要的。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解大客戶。
◆幫助學(xué)員了解任何開發(fā)大客戶、任何向大客戶銷售、任何處理大客戶拒絕。
◆了解大客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過(guò)失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的大客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
◆了解企業(yè)為了開發(fā)潛在大客戶、深化現(xiàn)有大客戶關(guān)系、保留老的大客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法
◆在企業(yè)里實(shí)施大客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
◆只有超越大客戶期望的服務(wù)才能造就大客戶忠誠(chéng)。

《大客戶銷售》適合對(duì)象
大客戶銷售代表、大客戶銷售團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、銷售總經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

《大客戶銷售》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《大客戶銷售》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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