《酒店服務(wù)意識(shí)》課程大綱
一、 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
二、 服務(wù)的含義
三、 何謂服務(wù)人員？
四、 何謂顧客？
五、 職業(yè)的面貌
1、 妝容
2、 手、足
3、 衣著
4、 頭發(fā)要求
5、 面部要求
6、 鞋襪
六、 幽雅的服務(wù)動(dòng)作
1、 手勢——神來之手
2、 眼神——眉目達(dá)意
3、 姿勢——天外飛仙
4、 形體——淡雅如蘭
5、 點(diǎn)煙——及時(shí)雨
6、 不經(jīng)意的服務(wù)小動(dòng)作——懂你的服務(wù)
七、 衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
八、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
1、 紳士和淑女是為了給另外的紳士、淑女服務(wù)的。
2、 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
1) 認(rèn)真負(fù)責(zé)是怎樣體現(xiàn)的
2) 積極主動(dòng)是怎樣體現(xiàn)的。
3) 熱情耐心是怎樣體現(xiàn)的。
4) 細(xì)致周到是怎樣體現(xiàn)的。
5) 文明禮貌是怎樣體現(xiàn)的。
6) 在服務(wù)工作中杜絕的事情。
3、 酒店的服務(wù)人員需要哪些豐富的服務(wù)知識(shí)？
4、 嫻熟的服務(wù)技能是怎樣養(yǎng)成的？
5、 快捷的服務(wù)效率特指哪些？
6、 建立良好的顧客關(guān)系。
1) 記住客人的姓名。
2) 以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談。
3) 語調(diào)、聲音。
4) 站立姿勢。
5) 注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重。
6) 友誼的體現(xiàn)。
7) 行動(dòng)勝過千言萬語。
8) 對(duì)客一視同仁。
七、酒店電話接聽服務(wù)
1、接聽電話程序。
2、從酒店打出電話的程序。。
八、正確處理顧客投訴是酒店服務(wù)意識(shí)的一部分。
1、處理投訴的基本原則。
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題。
（2） 絕不與客人爭辯。
（3） 不損害酒店的利益。
2、投訴的類型
（1） 對(duì)設(shè)備的投訴。
（2） 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。
（3） 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。
（4） 對(duì)異常事件的投訴。
3、 處理賓客投訴的程序
1) 認(rèn)真聽取意見。
2) 保持冷靜。
3) 表示同情。
4) 給予關(guān)心。
5) 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。
6) 記錄要點(diǎn)。
7) 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。
8) 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。
九、做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求
1、酒店員工必備的素質(zhì)。
2、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力。
（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情。
（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語。
（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場合。
3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。
4、堅(jiān)持自覺性。
5、保持自制力。
（1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)。
（2）當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)。
（3）當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)。
（4）當(dāng)接待客人較多時(shí)。
（5）當(dāng)接待的客人較少、工作量較少時(shí)。
（6）控制私欲的過分膨脹。
（7）在與同事、上級(jí)的交往中遇有矛盾或爭議時(shí)。
十、 無時(shí)不在的緊迫感——關(guān)鍵時(shí)刻
十一、 同情心
十二、 可靠性
十三、 積極的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
十四、 71%的提升力
十五、 建立正確的工作態(tài)度
1）什么是積極的態(tài)度？
2)什么是消極的態(tài)度？
3)影響您態(tài)度的外部因素
4)影響您態(tài)度的內(nèi)部因素
5)如何創(chuàng)造積極的工作態(tài)度？
6)怎么進(jìn)行積極的自我暗示？
7）態(tài)度個(gè)人自測
十六、 為什么人們對(duì)空姐的微笑過目不望？
1、 為什么空姐總是微笑
2、 良好的心態(tài)養(yǎng)成
3、 超音速型的提前服務(wù)
4、 職業(yè)道德
5、 機(jī)警的眼神
十七、 菲傭的服務(wù)意識(shí)
1、 菲傭的特點(diǎn)
2、 百變服務(wù)，百變菲傭
3、 菲傭是怎么煉成的？
4、 多功能、主動(dòng)型的服務(wù)意識(shí)
5、 學(xué)習(xí)型的服務(wù)，學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)
十八、 典型案例及處理方式

《酒店服務(wù)意識(shí)》適合對(duì)象
以上行業(yè)內(nèi)的基層及基層、中級(jí)管理人員必修課，高層管理人員只做了解。

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市場營銷

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