《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程大綱
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)?
1、服務(wù)的概念
——分組活動(dòng):服務(wù)真的有這么重要嗎?
2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解
◇ S-Smile:
為每一位顧客提供微笑服務(wù)
◇ E-Excellent:
出色完成每個(gè)服務(wù)流程……
◇ R-Ready:
隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
◇ V-Viewing:
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
——魯豫有約案例分享:服務(wù)中微笑的重要性
3、服務(wù)三大問(wèn)題
◇ 共性服務(wù)
—— 100%要滿足
◇ 個(gè)性類(lèi)型
—— 迅速判斷
◇ 個(gè)性服務(wù)
—— 設(shè)法滿足
4、服務(wù)四個(gè)層次
◇ 基本服務(wù)
◇ 滿意服務(wù)
◇ 超值服務(wù)
◇ 難忘服務(wù)
——案例:附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
5、主動(dòng)服務(wù)三重境界
◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中
◇把額外的服務(wù)做足——意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外,情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討:客戶為何不滿?
——現(xiàn)場(chǎng)模擬:服務(wù)目標(biāo):在最短的時(shí)間,用最少的資源,花最小的努力,取
得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場(chǎng)演練:?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度
——投訴處理大小閉環(huán)管理
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價(jià)格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
◇ 要吸引一個(gè)客人,所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象,需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);
◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍;使客人的忠誠(chéng)度提高5%,企業(yè)的增
長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%;
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢(qián);
◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn);
——案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠(chéng),忠誠(chéng)建立在滿意的基礎(chǔ)上。
第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買(mǎi)什么
1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術(shù)啊,為什么無(wú)語(yǔ)了?)
◇客服人員的職業(yè)核心能力
→ 方法能力:
→ 社會(huì)能力:
——分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化
——現(xiàn)場(chǎng)演示:你看懂了嗎?
怎么越說(shuō)越糊涂,我要投訴!!
第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
◇投訴界定
→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
◇應(yīng)對(duì)抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
→同理心
→客戶是對(duì)的
→調(diào)整心態(tài)
——分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)
◇處理抱怨、投訴的步驟(流程)
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類(lèi)型
→溝通技巧……
——九型人格工具:快速識(shí)別不同類(lèi)型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通
三、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發(fā)泄
→真心為客戶著想
→真誠(chéng)道歉
→引導(dǎo)思路
→迅速解決問(wèn)題
——角色扮演:如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶
四、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
◇贏者心態(tài)訓(xùn)練
◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始
——現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:
總結(jié): 前事不忘,后事之師
——視頻分享
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬專(zhuān)題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶投訴心態(tài)、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、