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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
添加時(shí)間:2014-12-19      修改時(shí)間: 2014-12-19      課程編號(hào):100172640
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程大綱
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
 
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)?
1、服務(wù)的概念
——分組活動(dòng):服務(wù)真的有這么重要嗎?
2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解
◇ S-Smile:
為每一位顧客提供微笑服務(wù)
◇ E-Excellent:
出色完成每個(gè)服務(wù)流程……
◇ R-Ready:
隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
◇ V-Viewing:
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
——魯豫有約案例分享:服務(wù)中微笑的重要性
3、服務(wù)三大問(wèn)題
◇ 共性服務(wù)
—— 100%要滿足
◇ 個(gè)性類(lèi)型
—— 迅速判斷
◇ 個(gè)性服務(wù)
—— 設(shè)法滿足
4、服務(wù)四個(gè)層次
◇ 基本服務(wù)
◇ 滿意服務(wù)
◇ 超值服務(wù)
◇ 難忘服務(wù)
——案例:附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
5、主動(dòng)服務(wù)三重境界
◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中
◇把額外的服務(wù)做足——意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外,情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討:客戶為何不滿?
——現(xiàn)場(chǎng)模擬:服務(wù)目標(biāo):在最短的時(shí)間,用最少的資源,花最小的努力,取
得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
 

第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場(chǎng)演練:?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度
——投訴處理大小閉環(huán)管理
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價(jià)格(price)

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
◇ 要吸引一個(gè)客人,所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象,需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);
◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍;使客人的忠誠(chéng)度提高5%,企業(yè)的增
長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%;
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢(qián);
◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn);
——案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠(chéng),忠誠(chéng)建立在滿意的基礎(chǔ)上。


第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
 
一、客戶到底要買(mǎi)什么
1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術(shù)啊,為什么無(wú)語(yǔ)了?)
◇客服人員的職業(yè)核心能力
→ 方法能力:
→ 社會(huì)能力:
  ——分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化
——現(xiàn)場(chǎng)演示:你看懂了嗎?
怎么越說(shuō)越糊涂,我要投訴!!


第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
◇投訴界定
→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
◇應(yīng)對(duì)抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
→同理心
→客戶是對(duì)的
→調(diào)整心態(tài)
——分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)
◇處理抱怨、投訴的步驟(流程)
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類(lèi)型
→溝通技巧……
——九型人格工具:快速識(shí)別不同類(lèi)型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通
 三、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發(fā)泄
→真心為客戶著想
→真誠(chéng)道歉
→引導(dǎo)思路
→迅速解決問(wèn)題
——角色扮演:如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶
 四、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
◇贏者心態(tài)訓(xùn)練
◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始
——現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:
 
總結(jié):  前事不忘,后事之師
——視頻分享




《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬專(zhuān)題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)客戶投訴心態(tài)、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師敦平老師簡(jiǎn)介
敦平
敦平
深圳人力資源協(xié)會(huì)、地產(chǎn)協(xié)會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)特約企業(yè)培訓(xùn)專(zhuān)家
深圳工會(huì)大學(xué)優(yōu)秀班組長(zhǎng)課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師;

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者,在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機(jī),敦平老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場(chǎng)份額減少的情況下,用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法,幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)
由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底,課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性,更加貼近企業(yè)實(shí)際,在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密結(jié)合,激情、極強(qiáng)的感染力,現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力非常強(qiáng),贏得學(xué)員們的認(rèn)可

職 業(yè) 履 歷:
8年專(zhuān)職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在10年企業(yè)高管崗位中,分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù),擅長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè),根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn),通過(guò)對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動(dòng),在探索中不斷完善和改進(jìn),逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

從業(yè)經(jīng)歷:
勤誠(chéng)達(dá)國(guó)際控股有限公司 老總
泰富華房地產(chǎn)企業(yè) 副總(人力/行政)
連益達(dá)制造(安防) 老總

授 課 特 點(diǎn):
針業(yè)性:
通過(guò)對(duì)不同企業(yè)的了解和研究,制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容,在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。

實(shí)操性:
案例來(lái)源于生活與工作,具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性,培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問(wèn)題。

互動(dòng)性:
通過(guò)“問(wèn)題討論,實(shí)操訓(xùn)練,結(jié)果點(diǎn)評(píng)、激勵(lì)游戲以及視頻分享”等一系列活動(dòng), 調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性,讓學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過(guò)程的同時(shí),自覺(jué)的改變自身的不足與觀念。

改變性:
  通過(guò)講解、感悟和演練的培訓(xùn)模式:“理解、 感悟 、認(rèn)同、變化”,讓學(xué)員們有決心“今天就想改變,和昨天說(shuō)再見(jiàn)”的良好效果。

客戶評(píng)價(jià):
雖然短短2天的時(shí)間,但是培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸,同時(shí)讓我們自己認(rèn)識(shí)自己,分析自己,規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)老師講課內(nèi)容豐富,風(fēng)趣,幽默,案例豐富,吸引觀注,學(xué)習(xí)。很好!很感謝 !
---東莞富之源飼料蛋白開(kāi)發(fā)有限公司 黃曉丹

敦老師的授課內(nèi)容分類(lèi)雖是針對(duì)于高級(jí)秘書(shū)行政助理崗位,但是感覺(jué)在日常工作中對(duì)其它的崗位也同樣通用,“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”給對(duì)方足夠的尊重,細(xì)化工作計(jì)劃等,都是在本次工作中得到的收獲。
---廣汽本田汽車(chē)有限公司 王 云

案例分析受益良多,趣味性強(qiáng),接地氣。通過(guò)課程更大的收獲是對(duì)事物的理解,包容和自我心態(tài)的改變。
---上海盛灝自動(dòng)化科技有限公司 項(xiàng)培芳

九型人格的分析,各種類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方式,非常實(shí)用。通過(guò)課程對(duì)自我的認(rèn)識(shí)加深,掌握了一些實(shí)操的方法
---百麗鞋業(yè)(上海)有限公司 傅 瑜


用實(shí)例講解決問(wèn)題的方法,微笑的作用和訓(xùn)練的方法。課程實(shí)用性強(qiáng),積極陽(yáng)光,共鳴的感覺(jué)補(bǔ)我的短板,溝通的重要性,同一問(wèn)題的不同理解導(dǎo)致不同的結(jié)果。
--- 中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新

老師的個(gè)人魅力與自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都非常的強(qiáng),通過(guò)學(xué)習(xí),了解到工作中的職場(chǎng)規(guī)則,弄懂了自己工作中無(wú)法解決的問(wèn)題,特別是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)這一點(diǎn)對(duì)我的影響較為深刻。
---廣東喜之郎集團(tuán)有限公司 陳銀坤

1.主動(dòng)服務(wù)意識(shí),服務(wù)觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習(xí)慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務(wù)的訓(xùn)練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)提升注意的方面,相信會(huì)更利于以后的服務(wù)工作。
---河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院 寇振芳

現(xiàn)場(chǎng)投訴案例演練很真實(shí)精彩,很喜歡老師的授課方式,學(xué)到很多客服的技巧,在以后的工作中會(huì)起到非常重要的作用。
---河南省數(shù)字證書(shū)有限責(zé)任公司 黃小平

舉例分析 ,分組討論,加深了對(duì)課程的印象,在輕松的氣氛中,學(xué)到實(shí)用的東西。
---華升富仕達(dá)電梯 包蕾
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;★ 能夠通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
客戶投訴心態(tài)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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趙原
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  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
有效客戶投訴處相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;★ 能夠通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
有效客戶投訴處相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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