《管理溝通》課程大綱
課程簡(jiǎn)介：本課程根據(jù)客戶需求量身定制。分三大部分：1、管理溝通的重要性和基本原理；2、管理溝通的策略模型；3、管理溝通重點(diǎn)技巧提升。課程大綱只顯示內(nèi)容的框架和寬度，不代表深度。授課過(guò)程中老師會(huì)結(jié)合生動(dòng)的案例和恰當(dāng)?shù)挠螒颍�加深�?duì)授課內(nèi)容的理解和掌握。

培訓(xùn)方式：專業(yè)講授、案例分析、游戲互動(dòng)
培訓(xùn)時(shí)間：1天

第一部分 管理溝通的重要性和基本原理

一、管理溝通的重要性
1、天底下最難的兩件事是怎么完成的？——溝通
把別人的錢“放到”自己的口袋里（讓客戶掏錢）
把自己頭腦里的東西放到別人腦袋里（讓別人接受自己的觀點(diǎn)）
2、管理溝通正成為焦點(diǎn)
約翰·奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上�！�
喬丹與皮蓬：“如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了�！�
松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通�！�
3、管理溝通也是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素
為他人所理解
得到必要的信息
獲得他人的鼎力相助
二、管理溝通的基本原理
1、管理溝通要素
信息源
聽(tīng)眾
溝通目標(biāo)
環(huán)境
信息
媒介
反饋
2、管理溝通的分類
根據(jù)信息載體分：言語(yǔ)溝通、非言語(yǔ)溝通
根據(jù)途徑分：正式溝通、非正式溝通
根據(jù)所處位置分：上向溝通、下向溝通、橫向溝通、斜向溝通
3、管理模式與溝通方式選擇
命令型
指導(dǎo)型
支持型
授權(quán)型
4、管理溝通的內(nèi)涵
溝通是意義的傳遞
要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，更需要被理解
在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身
5、管理溝通策略模型
溝通者策略
聽(tīng)眾策略
信息策略
渠道選擇策略
文化策略


第二部分 管理溝通策略模型

一、溝通者策略
1、溝通主體分析
自我認(rèn)知
自我定位
2、目標(biāo)和策略的確定
溝通目標(biāo)的確定
總體目標(biāo)
行動(dòng)目標(biāo)
溝通目標(biāo)
溝通策略選擇
告知
說(shuō)服
征詢
參與
二、聽(tīng)眾策略
1、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析
他們是誰(shuí)?
他們了解什么?
他們感覺(jué)如何?
2、激發(fā)受眾興趣
對(duì)受眾的好處
信息可信度
信息結(jié)構(gòu)的與眾不同
3、有效管理溝通的本質(zhì)
受眾需要什么
我能給受眾提供什么
管理溝通的本質(zhì)：換位思考
三、信息策略
1、怎樣強(qiáng)調(diào)信息
直接切入主題的策略
間接靠入主題的策略
2、如何組織信息
目標(biāo)確定
注意靈活原則
明確主導(dǎo)目標(biāo)
界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系
3、如何明確觀點(diǎn)
明確自己的立場(chǎng)
提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景
提供可靠的信息
提供不同的價(jià)值觀和利益
其他觀察者和參與者的意見(jiàn)
著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見(jiàn)
4、確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則
以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)
溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么
四、渠道策略
1、組織內(nèi)部的溝通方式
指示與匯報(bào)
會(huì)議與個(gè)別交流
內(nèi)部刊物與宣傳告示欄
意見(jiàn)箱與投訴站
領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)與群眾座談會(huì)
2、組織之間的溝通方式
公關(guān)
CI策劃
談判
五、文化策略
1、跨文化管理溝通是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求
2、跨文化管理溝通的障礙分析
觀念沖突
制度沖突
行為方式?jīng)_突
3、跨文化管理溝通的對(duì)策
正視差異，求同存異
取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄
兼顧多元，差別管理

第三部分 管理溝通重點(diǎn)技巧提升一、有效傾聽(tīng)
1、影響有效傾聽(tīng)的原因
用心不專
急于發(fā)言
排斥異議
心理定勢(shì)
厭倦
消極的身體語(yǔ)言
2、如何提高傾聽(tīng)效果
投入
理解
記憶
反饋
二、工作溝通
1、對(duì)上級(jí)
尊重
如何匯報(bào)工作
用建言代替直言
適應(yīng)不同領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格
2、對(duì)下級(jí)
關(guān)心
如何布置工作
用提問(wèn)代替質(zhì)問(wèn)
表?yè)P(yáng)和批評(píng)的技巧
3、對(duì)平級(jí)
幫助
用請(qǐng)求代替要求
內(nèi)部客戶意識(shí)
4、會(huì)議溝通
把問(wèn)題擺到桌面上
用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話
尊重分歧，開(kāi)放分享
形成決議，堅(jiān)決服從
三、學(xué)會(huì)贊美
1、學(xué)會(huì)贊美激勵(lì)是對(duì)現(xiàn)代管理者的要求 2、贊美的原則
真誠(chéng)
事實(shí)
恰當(dāng)
3、贊美也可以有流程
說(shuō)出對(duì)方給你的感覺(jué)
支持這一感覺(jué)的事實(shí)依據(jù)
表達(dá)羨慕或者欣賞
請(qǐng)教
四、工作演講
1、利用有效開(kāi)場(chǎng)白
談目的
運(yùn)用幽默
談非同尋常之處
談大家都熟悉的事
鼓動(dòng)聽(tīng)眾
2、問(wèn)答過(guò)程
何時(shí)接受提問(wèn)
演講后提問(wèn)
演講過(guò)程中提問(wèn)
3、如何接受提問(wèn)
作好事前準(zhǔn)備
表示出對(duì)聽(tīng)眾的理解
按照自已的目標(biāo)和計(jì)劃行事
4、一些特殊的講話場(chǎng)合
照講稿講話——使講稿“口語(yǔ)化”
即席講話——發(fā)言要簡(jiǎn)短有條理
團(tuán)隊(duì)演講——精心準(zhǔn)備

《管理溝通》適合對(duì)象
管理層，或全員

《管理溝通》所屬分類
人力資源

《管理溝通》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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