《從心到新：電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》課程大綱
一;電力客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)
國(guó)內(nèi)用電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
目前電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)劃分的不足
響應(yīng)電力客戶(hù)知情權(quán)的要求
重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本
不僅滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更應(yīng)超越客戶(hù)需求
客戶(hù)服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象
建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略

二：電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析改進(jìn)
電力客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的建立
基于服務(wù)指標(biāo)關(guān)注度的客戶(hù)分類(lèi)
關(guān)注度不同的客戶(hù)滿(mǎn)意度需要差異化的客戶(hù)服務(wù)
居民客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度分析
大工業(yè)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度分析
普通工業(yè)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度分析
非工業(yè)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度分析
商業(yè)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度分析
農(nóng)業(yè)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度分析

三：電力客戶(hù)服務(wù)措施的系統(tǒng)優(yōu)化
電力客戶(hù)服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)
電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
對(duì)待不同類(lèi)別客戶(hù)，該如何提供服務(wù)？
如何優(yōu)化供電質(zhì)量服務(wù)？
如何優(yōu)化抄表收費(fèi)服務(wù)？
如何優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)？
如何優(yōu)化95598熱線(xiàn)服務(wù)？
如何優(yōu)化搶修服務(wù)？
如何優(yōu)化業(yè)擴(kuò)用電服務(wù)？
如何優(yōu)化舉報(bào)投訴服務(wù)？

四：電力客戶(hù)服務(wù)技能的有效提升
提升電力客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
建立職業(yè)化的電力客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
規(guī)范電力客戶(hù)服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)
良好溝通化解矛盾
有效處理投訴的6種方法
提高電力客戶(hù)服務(wù)人員的工作效率

《從心到新：電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》課程目的
這是一門(mén)在目前培訓(xùn)課程中非常稀缺，極具實(shí)用價(jià)值的培訓(xùn)課程。專(zhuān)門(mén)針對(duì)電力行業(yè)而開(kāi)設(shè)。本課程不僅幫助學(xué)員梳理電力客戶(hù)服務(wù)體系的主要內(nèi)容，使學(xué)員增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能。而且結(jié)合了顧楓老師在某電力局主持的管理咨詢(xún)項(xiàng)目《供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系》的研究成果與開(kāi)發(fā)的實(shí)用工具，該項(xiàng)目曾獲得該省電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)，課程內(nèi)容不僅包括嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚擉w系、生動(dòng)的授課案例、更多的是實(shí)務(wù)操作，相信參與本課程的相關(guān)人士會(huì)獲得極大收益。

《從心到新：電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》適合對(duì)象
電力局營(yíng)銷(xiāo)處、營(yíng)業(yè)廳及與客戶(hù)服務(wù)工作相關(guān)人士

《從心到新：電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《從心到新：電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》所屬專(zhuān)題
電力行業(yè)培訓(xùn)、

《從心到新：電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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