《電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練》課程大綱
第一部分
電力企業(yè)為何要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制需要
2、和諧社會(huì)建設(shè)需要
3、電力企業(yè)發(fā)展需要
4、員工生存發(fā)展需要 第一天
上午 8:30-11:30

下午
14:00-17:00
第二部分
專業(yè)化服務(wù)技巧 1.微笑是送給客人最好的禮儀
2.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)印象時(shí)刻分析
3.顧客心音分析
練習(xí)：微笑與眼睛的結(jié)合
練習(xí)：微笑的“筷”樂訓(xùn)練
4.有效傾 “聽” 的技巧
5.模式化的客服接線語言
互動(dòng)：我是大明星
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員需要特別注意“看人禮儀”
塑造專業(yè)的聲音
營(yíng)業(yè)廳話術(shù)內(nèi)容口訣
服務(wù)語言之禁忌
情景案例一
情景案例二
情景案例三
現(xiàn)場(chǎng)流程模擬一
現(xiàn)場(chǎng)流程模擬二
第三部分
服務(wù)與職業(yè)成長(zhǎng) 1、你為誰工作
2、打造自己的品牌
3、95598服務(wù)明星
4、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)明星
第四部分
供電服務(wù)心態(tài)

1、向動(dòng)物學(xué)生存法則
2、誰動(dòng)了我的溫床
3、電力客戶需要什么服務(wù)？
細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)
微笑服務(wù)意識(shí)
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
內(nèi)部服務(wù)意識(shí)
關(guān)鍵服務(wù)意識(shí)
第五部分
攻心溝通 1、攻城為下，攻心為上
2、四種溝通類型
3、溝通類型測(cè)試
4、在見面瞬間獲得心理優(yōu)勢(shì)
5、如何搶占主動(dòng)說話權(quán)
6、拉近距離攻心術(shù)
7、讓對(duì)方開心說YES
8、巧用談判說服技巧
9、透過動(dòng)作識(shí)破內(nèi)心
10、讓客戶評(píng)價(jià)“非常滿意”
11、各種心理效應(yīng)的應(yīng)用
12、排隊(duì)心理學(xué)
13、讓客戶心甘情愿等待
第六部分
服務(wù)規(guī)范 1、電話接入規(guī)范
2、電話呼出規(guī)范
3、首語尾語規(guī)范
4、提問技術(shù)
5、客戶信息確認(rèn)
6、查詢受理服務(wù)規(guī)范
7、咨詢受理服務(wù)規(guī)范
8、報(bào)修受理服務(wù)規(guī)范
9、電話錄音分析
10、特殊場(chǎng)景話術(shù)訓(xùn)練
(1)遇電話無聲
(2)遇聽不清時(shí)
(3)回答錯(cuò)誤時(shí)
(4)無法回答時(shí)
(5)遇騷擾電話時(shí)
(6)遇客戶投訴時(shí)

第七部分
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 1、服務(wù)六準(zhǔn)則
2、引導(dǎo)咨詢服務(wù)規(guī)范
3、柜臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范
4、柜臺(tái)咨詢查詢服務(wù)規(guī)范
5、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范
6、交(退)費(fèi)受理服務(wù)規(guī)范
7、柜臺(tái)送別服務(wù)規(guī)范
第八部分
訴戰(zhàn)速?zèng)Q
1、投訴是金理念
2、1-10-100投訴公式
3、客戶緣何投訴
4、客戶為何不投訴？
5、快樂加加:電力投訴趣集
6、易導(dǎo)致投訴的服務(wù)行為
7、辨識(shí)客訴早早期
8、建立預(yù)防管理機(jī)制
（1）服務(wù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制
（2）神秘客戶暗訪
（3）提前發(fā)布信息
（4）請(qǐng)問客戶活動(dòng)
9.客戶投訴五大心理需求
10.投訴處理六步法
11.投訴處理七條錦囊妙計(jì)
12.投訴談判攻心術(shù)
13.難纏客戶投訴應(yīng)對(duì)真功夫
(1)情緒激動(dòng)的電力客戶
(2)無理取鬧的電力客戶
(3)無理要求的電力客戶
(4)內(nèi)部失誤造成的客訴
(5)蠻不講理的電力客戶
(6)巨額索賠的電力客戶 第二天

上午 8:30-11:30

下午 14:00-17:00
第九部分
情緒管理 1. 自我情緒管理
（1）呼吸放松法
（2）積極自我暗示
（3）一分為二法
（4）換框法三種技巧
（5）渲泄技巧
（6）喊叫放松法
（7）音樂冥想放松法
（8）逐步抽離法
2. 安撫客戶情緒
（1）辨識(shí)客戶情緒
（2）語言重構(gòu)法
（3）目的引導(dǎo)法
（4）相信結(jié)果法
（5）3F法
（6）冷卻法
（7）三明治法
（8）引導(dǎo)征詢法
3. 道歉的藝術(shù)
（1）道歉的六個(gè)層次
（2）過度道歉的表現(xiàn)
（3）讓人無法拒絕的道歉話術(shù)
（4）沒錯(cuò)，為何要道歉

第十部分
明察秋毫
1.小組為單位，兩兩對(duì)抗，一組演練場(chǎng)景（有意設(shè)置錯(cuò)誤點(diǎn)），另一組負(fù)責(zé)糾錯(cuò)
2．演錯(cuò)和糾錯(cuò)需要熟悉正確做法，競(jìng)賽前的排練也使學(xué)員不斷地熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容

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人力資源

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電力行業(yè)培訓(xùn)、

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