《客戶體驗(yàn)管理》課程大綱
客戶價(jià)值：◆ 客戶滿意度，客戶體驗(yàn)與客戶期望
◆ 客戶價(jià)值與客戶忠誠(chéng)度
◆ 客戶資產(chǎn)：把客戶作為財(cái)務(wù)資產(chǎn)來(lái)對(duì)待
◆ 計(jì)算客戶生命周期價(jià)值（CLV）
客戶洞察：◆ 客戶調(diào)查和焦點(diǎn)群體研究的問(wèn)題和局限
◆ 了解您目標(biāo)客戶的真正需求
◆ 客戶是如何決定購(gòu)買和再次購(gòu)買
◆ 把客戶洞察轉(zhuǎn)化為行動(dòng)
品牌客戶接觸點(diǎn)：◆ 負(fù)面客戶體驗(yàn)的可量化成本與對(duì)潛在收入的影響
◆ 品牌定位與品牌承諾
◆ 體驗(yàn)品牌與品牌化體驗(yàn)
◆ 規(guī)劃您的多渠道客戶接觸點(diǎn)
客戶體驗(yàn)管理方法：◆ 確認(rèn)品牌價(jià)值與形象認(rèn)知
◆ 了解當(dāng)前的客戶體驗(yàn)和期望，確定關(guān)鍵體驗(yàn)
◆ 期望和實(shí)際關(guān)鍵體驗(yàn)的差距分析，規(guī)劃填補(bǔ)差距的要求
◆ 把要求與策略、人、流程和技術(shù)相結(jié)合
◆ 為持久改善定制反饋機(jī)制
客戶體驗(yàn)流程：◆ 針對(duì)最重要的接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)完整的客戶體驗(yàn)流程
◆ 通過(guò)細(xì)分客戶體驗(yàn)流程來(lái)度量，管理和提高客戶體驗(yàn)
◆ 通過(guò)對(duì)關(guān)鍵體驗(yàn)的著重把握來(lái)最大化客戶滿意度
◆ 通過(guò)對(duì)品牌華客戶體驗(yàn)的推廣來(lái)擴(kuò)大品牌價(jià)值

《客戶體驗(yàn)管理》課程目的
客戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為市場(chǎng)的熱點(diǎn)，不管您是營(yíng)銷專家，還是負(fù)責(zé)銷售，服務(wù)或品牌的執(zhí)行人員，您都會(huì)在整個(gè)

客戶體驗(yàn)流程中，代表您公司成為其中一個(gè)客戶接觸點(diǎn)。精心設(shè)計(jì)的客戶體驗(yàn)流程，不僅發(fā)揮放大品牌價(jià)值的功

能，更可從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中表現(xiàn)出差異化并脫穎而出。

學(xué)習(xí)目標(biāo)
◆ 找到誰(shuí)是您的最佳（目標(biāo)）客戶和他們的價(jià)值
◆ 理解目標(biāo)客戶的真正需求和促成購(gòu)買的驅(qū)動(dòng)因素
◆ 設(shè)計(jì)與規(guī)劃您的多渠道客戶接觸點(diǎn)
◆ 學(xué)習(xí)與應(yīng)用客戶體驗(yàn)管理方法來(lái)設(shè)計(jì)最佳客戶體驗(yàn)
◆ 通過(guò)結(jié)合業(yè)務(wù)策略，客戶需求和企業(yè)能力來(lái)優(yōu)化您的客戶體驗(yàn)管理

《客戶體驗(yàn)管理》適合對(duì)象
營(yíng)銷，服務(wù)，CRM，廣告，品牌等部門的管理人員
客戶體驗(yàn)管理或品牌推廣部門的管理人員
相關(guān)職能部門的管理人員

《客戶體驗(yàn)管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶體驗(yàn)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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