《服務態(tài)度與服務意識提升訓練》課程大綱
隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，人們對醫(yī)院服務水平的提高越來越看重；
在服務經(jīng)濟時代的背景下，服務決定成��；
服務是利潤的源泉、是醫(yī)院的靈魂；
讓客戶始終滿意，這是難事；
但大事成于小處，只要把每一個客戶服務好，公司口碑就有了保障；
難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細節(jié)決定關系的成��；
可是在服務工作中，哪些態(tài)度與細節(jié)是重要的？他們將對客戶產(chǎn)生何種影響？
課程大綱：“心”—“要”—“美”—“好”—“不”—“投”—“機”
第一部分 “心”的服務
——“以心換心”，凡事只要你發(fā)自內(nèi)心的去做，就一定能夠獲得真心回報； “誠信”就是要憑良心做事，服務更是如此。
 服務發(fā)自內(nèi)心；
 服務回報真心；
 教育訓練愛心；
第二部分 “要”服務
——成功學告訴我們：“我要我就能”！只要你懷著真誠的態(tài)度，帶著一顆感恩的心去做事，那么你就沒有做不了的事。
 “要”真誠去服務；
 “要”以感恩的心態(tài)去服務；
第三部分 “美”的服務
——美好的事物能給人們帶來一種享受，愛美是人的天性；同樣，服務更離不開美，這里的美包括語言美、形象美、姿勢美。
 語言美；
 形象美；
 姿勢美；
 禮儀美；
第四部分 “好”的服務
——無論什么事情，只要做好了，都會有一個滿意的結(jié)果。同樣，要做“好”服務，就離不開業(yè)務水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務效益四個方面。
 服務技術(shù)好；
 信息溝通好；
 客戶評價好；
 服務效益好；
第五部分 “不”的服務
——在與客戶接觸的過程中，要把握好度，盡量不讓對方產(chǎn)生反感，從而做到以退為進，進一步掌握主動權(quán)。
 不抱怨；
 不與客戶爭對錯；
 不輕易承諾；
 不要過度；
 不以貌取人；

第六部分 “投”的服務
——如果你的服務能夠投其所好，即能夠迎合客戶的心理，那么你的服務就是最優(yōu)秀的�？蛻魸M意了，你的心情也會很愉快�！巴短覉罄睢本驼f明了這個問題。
 投石問路——服務“營銷“；
 投其所好；
 “頭頭”是“道”——道歉的技巧；
 投桃報李——不給客戶貼標簽；
 情投意合——與客戶達成一致的服務技巧；
 處理投訴的技巧——態(tài)度決定一切；
第七部分 “機”會服務
——不管做什么事情，把握住時機是相當重要的。中國古語云：“差之毫厘，失之千里”，就說明一絲一毫的差錯，有可能釀成打錯，闖下大禍。服務也是如此，要求你在第一時間能為客戶提供周到、細致的服務。
 把握機會；
 創(chuàng)造機會；
 珍惜機會；
 利用機會；

《服務態(tài)度與服務意識提升訓練》課程目的
了解服務應該具備的心態(tài)；
掌握如何態(tài)度才能決定一切；
了解服務與對客戶關系的重要性；
掌握服務時的細節(jié)與技巧；

《服務態(tài)度與服務意識提升訓練》適合對象
所有服務人員；

《服務態(tài)度與服務意識提升訓練》所屬分類
人力資源

《服務態(tài)度與服務意識提升訓練》所屬專題
服務意識培訓、大堂經(jīng)理培訓、

《服務態(tài)度與服務意識提升訓練》內(nèi)訓服務流程

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