《服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》課程大綱
隨著我國(guó)國(guó)民收入的提高，人們生活水平的改善，人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的提高越來(lái)越看重；
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成敗；
服務(wù)是利潤(rùn)的源泉、是醫(yī)院的靈魂；
讓客戶始終滿意，這是難事；
但大事成于小處，只要把每一個(gè)客戶服務(wù)好，公司口碑就有了保障；
難事成于易處，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定關(guān)系的成敗；
可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對(duì)客戶產(chǎn)生何種影響？
課程大綱：“心”—“要”—“美”—“好”—“不”—“投”—“機(jī)”
第一部分 “心”的服務(wù)
——“以心換心”，凡事只要你發(fā)自?xún)?nèi)心的去做，就一定能夠獲得真心回報(bào)； “誠(chéng)信”就是要憑良心做事，服務(wù)更是如此。
 服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心；
 服務(wù)回報(bào)真心；
 教育訓(xùn)練愛(ài)心；
第二部分 “要”服務(wù)
——成功學(xué)告訴我們：“我要我就能”！只要你懷著真誠(chéng)的態(tài)度，帶著一顆感恩的心去做事，那么你就沒(méi)有做不了的事。
 “要”真誠(chéng)去服務(wù)；
 “要”以感恩的心態(tài)去服務(wù)；
第三部分 “美”的服務(wù)
——美好的事物能給人們帶來(lái)一種享受，愛(ài)美是人的天性；同樣，服務(wù)更離不開(kāi)美，這里的美包括語(yǔ)言美、形象美、姿勢(shì)美。
 語(yǔ)言美；
 形象美；
 姿勢(shì)美；
 禮儀美；
第四部分 “好”的服務(wù)
——無(wú)論什么事情，只要做好了，都會(huì)有一個(gè)滿意的結(jié)果。同樣，要做“好”服務(wù)，就離不開(kāi)業(yè)務(wù)水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務(wù)效益四個(gè)方面。
 服務(wù)技術(shù)好；
 信息溝通好；
 客戶評(píng)價(jià)好；
 服務(wù)效益好；
第五部分 “不”的服務(wù)
——在與客戶接觸的過(guò)程中，要把握好度，盡量不讓對(duì)方產(chǎn)生反感，從而做到以退為進(jìn)，進(jìn)一步掌握主動(dòng)權(quán)。
 不抱怨；
 不與客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)；
 不輕易承諾；
 不要過(guò)度；
 不以貌取人；

第六部分 “投”的服務(wù)
——如果你的服務(wù)能夠投其所好，即能夠迎合客戶的心理，那么你的服務(wù)就是最優(yōu)秀的�？蛻魸M意了，你的心情也會(huì)很愉快。“投桃報(bào)李”就說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。
 投石問(wèn)路——服務(wù)“營(yíng)銷(xiāo)“；
 投其所好；
 “頭頭”是“道”——道歉的技巧；
 投桃報(bào)李——不給客戶貼標(biāo)簽；
 情投意合——與客戶達(dá)成一致的服務(wù)技巧；
 處理投訴的技巧——態(tài)度決定一切；
第七部分 “機(jī)”會(huì)服務(wù)
——不管做什么事情，把握住時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的。中國(guó)古語(yǔ)云：“差之毫厘，失之千里”，就說(shuō)明一絲一毫的差錯(cuò)，有可能釀成打錯(cuò)，闖下大禍。服務(wù)也是如此，要求你在第一時(shí)間能為客戶提供周到、細(xì)致的服務(wù)。
 把握機(jī)會(huì)；
 創(chuàng)造機(jī)會(huì)；
 珍惜機(jī)會(huì)；
 利用機(jī)會(huì)；

《服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》課程目的
了解服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)；
掌握如何態(tài)度才能決定一切；
了解服務(wù)與對(duì)客戶關(guān)系的重要性；
掌握服務(wù)時(shí)的細(xì)節(jié)與技巧；

《服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》適合對(duì)象
所有服務(wù)人員；

《服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
人力資源

《服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》所屬專(zhuān)題
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、

《服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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