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服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉
添加時(shí)間:2016-05-20      修改時(shí)間: 2016-05-20      課程編號(hào):100182526
《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉》課程大綱
課程背景:
金融危機(jī)以后,營(yíng)商環(huán)境日趨惡劣。固步自封,不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨淘汰;而那種對(duì)客戶價(jià)值高度關(guān)注,對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。
服務(wù)營(yíng)銷由原來(lái)的簡(jiǎn)單性服務(wù),上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù),從原來(lái)簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù),上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的營(yíng)銷手段,成為快速鎖定客戶,創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的有效利器。
未來(lái)贏得企業(yè)是哪些對(duì)客戶價(jià)值孜孜不倦最求的企業(yè)!全員服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。


課程收益:
1、建立危機(jī)意識(shí),激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3、打造全方位客戶服務(wù)文化
4、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)新資訊
5、學(xué)會(huì)提升客戶忠誠(chéng)度策略
6、員工學(xué)以致用,轉(zhuǎn)變觀念


課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:全體員工
授課方式:老師理論+案例研討+互動(dòng)體驗(yàn)+分享交流


課程大綱:
一、企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘密:客戶價(jià)值
1、微利時(shí)代憑什么贏得客戶?
2、重新思考:利潤(rùn)(錢)是怎么來(lái)的?
3、IBM:我們是做服務(wù)的
4、華為的文化:服務(wù)是核心
5、客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)新思維
6、基于客戶價(jià)值的全新服務(wù)理念
視頻:IBM的“首席執(zhí)行客戶”
二、全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立
1、4P-4C-4R營(yíng)銷模式發(fā)展
2、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示
3、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
案例:發(fā)自內(nèi)心的三米微笑
4、人人都是服務(wù)員,環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
案例:豐田“下一個(gè)工序,就是你的客戶”
5、快樂(lè)員工帶給企業(yè)的十大益處
案例:海底撈的快樂(lè)員工的價(jià)值
6、讓“利他”成為一種文化
1)服務(wù)是一種態(tài)度
2)服務(wù)是一種能力
3)服務(wù)是一種習(xí)慣
4)服務(wù)是一種文化
5)服務(wù)是贏向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
訓(xùn)練:快樂(lè)總動(dòng)員


三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過(guò)程
1、 客戶溝通管理
案例:?jiǎn)?#8226;吉拉德借溝通技巧,抓住客戶真正需求
2、如何建立客戶的信賴感
3、三步挖掘客戶的需求
4、客戶需求分析
案例:客戶需求分析,激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動(dòng)力
5、客戶需求跟蹤
案例:IBM系統(tǒng)跟蹤,準(zhǔn)確把握客戶需求變化
6、需求叢與服務(wù)花朵模型
互動(dòng):AB對(duì)話


四、提升客戶滿意度的策略
1、客戶滿意度模型
2、客戶期望值分析
案例:分析客戶期望值,聯(lián)通找準(zhǔn)客服新目標(biāo)
3、客戶期望值管理
案例:加強(qiáng)期望值管理,肯德基全力滿足客戶需求
4、客戶滿意度分析
案例:客戶滿意度分析,助力聯(lián)想創(chuàng)造輝煌
5、客戶滿意度策略


五、提升客戶忠誠(chéng)度的策略
1、客戶忠誠(chéng)度模型
案例:客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng),花旗銀行準(zhǔn)確評(píng)估自身競(jìng)爭(zhēng)力
2、客戶忠誠(chéng)度策略
1)人性化服務(wù)
案例:致力于個(gè)性化服務(wù),匯豐銀行實(shí)現(xiàn)獨(dú)具一格
2)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
案例:以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),打造海爾完美形象
3)客戶分類服務(wù)
案例:招商行客戶分類服務(wù)策略
4)電子化服務(wù)
案例:電子化服務(wù),使建設(shè)銀行操作簡(jiǎn)單又安全
5)體驗(yàn)式服務(wù)
案例:營(yíng)造體驗(yàn)氛圍,“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6)整體解決方案
案例:客戶忠誠(chéng)度的秘密
研討:如何為客戶提供解決方案

《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉》所屬專題
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)大堂經(jīng)理培訓(xùn)、卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)、職場(chǎng)壓力與積極心態(tài)、
《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師文彬老師簡(jiǎn)介
文彬
文彬
資深營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理專家
清華、北大、華師大總裁研修班特邀講師;
直銷界資深系統(tǒng)管理專家、萬(wàn)人團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人;
上百位企業(yè)家的私人經(jīng)營(yíng)顧問(wèn),被稱為營(yíng)銷“點(diǎn)子王”;
“大智慧”財(cái)富論壇、“西子財(cái)富”企業(yè)家峰會(huì)等大型活動(dòng)策劃總監(jiān)和對(duì)話嘉賓;
20年企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn),10年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,服務(wù)過(guò)的企業(yè)超過(guò)1000家,培訓(xùn)過(guò)的學(xué)員100000余人;因其豐富的實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),使得課程有道有術(shù),感染力和實(shí)操性強(qiáng),深受學(xué)員的歡迎!

工作經(jīng)驗(yàn):
曾任天行健教育集團(tuán)泉州分公司、世紀(jì)慧泉、眾邦等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理、香港勝任素質(zhì)研究院運(yùn)營(yíng)總監(jiān);廣東省企業(yè)家聯(lián)合會(huì)企業(yè)家培訓(xùn)、梅州市政府企業(yè)家人才戰(zhàn)略、惠州市工商聯(lián)企業(yè)家成長(zhǎng)計(jì)劃等項(xiàng)目顧問(wèn);《西子財(cái)富》雜志主編;
擔(dān)任過(guò)清華大學(xué)和北京大學(xué)總裁研修班全國(guó)各地?cái)?shù)十個(gè)班的班主任和企業(yè)家學(xué)習(xí)導(dǎo)師;

成功案例:
曾擔(dān)任世界最大時(shí)尚女鞋生產(chǎn)基地——惠東鞋業(yè)商會(huì)、金山汽車城、健神集團(tuán)、深圳王室會(huì)館等著名機(jī)構(gòu)營(yíng)銷顧問(wèn);
世紀(jì)慧泉公司策劃總監(jiān),余世維老師課程營(yíng)銷策劃設(shè)計(jì)者;
國(guó)內(nèi)著名的“大智慧”財(cái)富論壇、“西子財(cái)富”企業(yè)家峰會(huì)等大型活動(dòng)策劃總監(jiān)和對(duì)話嘉賓;
擔(dān)任廣東電視臺(tái)“九運(yùn)會(huì)”禮儀小姐大賽、梅州電視臺(tái)“明日之星”影視新星大賽形象設(shè)計(jì)總監(jiān);
三生(中國(guó))健康產(chǎn)業(yè)善道體系核心領(lǐng)導(dǎo)人之一。2011年1月從零開(kāi)始,一年半時(shí)間打造出6000人銷售團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造出3800萬(wàn)的驕人業(yè)績(jī),幫助至少50位創(chuàng)業(yè)者用一年時(shí)間實(shí)現(xiàn)年收入30萬(wàn)以上,因而被業(yè)內(nèi)稱為成功創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師。為百歲源健康生活館進(jìn)行品牌策劃,8個(gè)月將市場(chǎng)拓展到廣東省內(nèi),15個(gè)月店面鋪向全國(guó)各地。

授課風(fēng)格:
極富激情和感染力、有道有術(shù)、點(diǎn)面結(jié)合、重視系統(tǒng)框架下的能力訓(xùn)練;深入淺出、互動(dòng)實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),深受學(xué)員歡迎。
教學(xué)形式:理論+實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)
文彬老師是為數(shù)不多提出在勝任素質(zhì)框架下進(jìn)行能力培訓(xùn)的老師,更加注重職業(yè)化習(xí)慣養(yǎng)成的員工職業(yè)化素質(zhì)和能力訓(xùn)練,而銷售課程更重視以業(yè)績(jī)和結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練。

主講課程:
品牌課程
《企業(yè)贏在商業(yè)模式創(chuàng)新》
《中高層管理者管理技能提升內(nèi)訓(xùn)》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)和能力提升》
《高效人士七個(gè)習(xí)慣》
倍增業(yè)績(jī)的利器
《倍增業(yè)績(jī)的利器——卓越管理者團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練》
《倍增業(yè)績(jī)的利器——會(huì)議營(yíng)銷和招商會(huì)》
《倍增業(yè)績(jī)的利器——銷售實(shí)戰(zhàn)技能》
《倍增業(yè)績(jī)的利器——電話銷售技巧》
《倍增業(yè)績(jī)的利器——顧客忠誠(chéng)度的服務(wù)營(yíng)銷》

學(xué)員見(jiàn)證(部分摘要):
他是一個(gè)能在兩分鐘時(shí)間就能讓學(xué)員興奮起來(lái),快速進(jìn)入培訓(xùn)狀況的老師!
---------華人著名管理大師余世維
我接觸過(guò)很多老師,很少見(jiàn)過(guò)向文彬老師那樣,在學(xué)員互動(dòng)問(wèn)答過(guò)程當(dāng)中,能夠快速準(zhǔn)確給到學(xué)員滿意答復(fù),內(nèi)容涉及團(tuán)隊(duì)管理和銷售等方方面面。難不倒他!
--------廣東省企業(yè)家聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心梁主任
聽(tīng)了他半天課,我就忘了自己是企業(yè)家的身份,他能讓我靜下來(lái)做個(gè)好學(xué)生。我和大家一起互動(dòng),一起投入,一起分享。感謝文彬老師!
---------上市公司明珠集團(tuán)董事長(zhǎng)張堅(jiān)力
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,IHPNONE手機(jī)和聯(lián)通捆綁銷售業(yè)績(jī)壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷售精英和管理者參加了文彬老師兩天的銷售技能特訓(xùn),結(jié)果狀態(tài)很好。達(dá)到我們培訓(xùn)目的:激勵(lì)士氣、明確目標(biāo)、找到辦法、提升技能!
--------中國(guó)聯(lián)通清遠(yuǎn)分公司張總經(jīng)理
這次培訓(xùn)我的收獲最大,本來(lái)開(kāi)完場(chǎng)我就要走。結(jié)果文彬老師的課深深吸引了我,讓我覺(jué)得應(yīng)該和公司員工一起成長(zhǎng)。
————BP(德國(guó))車軸總經(jīng)理李小寶
文彬老師的培訓(xùn)課程用這樣一句話來(lái)表達(dá)最準(zhǔn)確:靜如處子,動(dòng)如脫兔!完全投入進(jìn)去,被吸引了。真的,收獲很大!
————珠光房地產(chǎn)人力資源陳經(jīng)理
早聽(tīng)到文彬老師課程就好了。讓員工更加明確職業(yè)化的真正意義,管理也好,員工的能力也好,一切按照“標(biāo)準(zhǔn)”去做。
————富源大酒店董事長(zhǎng)李金星

培訓(xùn)及輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè):
企業(yè):中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)郵政、中國(guó)農(nóng)行、安踏、九牧王、柒牌、利郎、廣東BPW(德國(guó))車軸、珠光房地產(chǎn)、雷士照明、泰鴻科技、索菲特大酒店、格林豪泰連鎖酒店、富源大酒店、步步高酒店、三生健康產(chǎn)業(yè)、廣東強(qiáng)華電機(jī)、廣東天農(nóng)食品、廣州歐意婚紗攝影、純色影城、天御龍休閑會(huì)所、新飛騰服飾、陽(yáng)光手機(jī)、港雄美容、流行前線美發(fā)、長(zhǎng)盛音像等。
行業(yè):涉及政府、銀行、電訊、制造業(yè)、房地產(chǎn)、酒店服務(wù)、美容美發(fā)、電視臺(tái)媒體、醫(yī)院、直銷、婚紗影樓、連鎖店面、休閑會(huì)所、健康產(chǎn)業(yè)等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·互聯(lián)網(wǎng)思維和跨界營(yíng)銷
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·企業(yè)贏在商業(yè)模式的創(chuàng)新
·專業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技能
·營(yíng)銷管理創(chuàng)新和渠道開(kāi)發(fā)
·銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理和績(jī)效考核
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職場(chǎng)壓力與積極相關(guān)培訓(xùn)師
高春燕
  • 培訓(xùn)師:高春燕
  • 所在地:上海
  • 國(guó)家高級(jí)人力資源管理師
郭敬峰
  • 培訓(xùn)師:郭敬峰
  • 所在地:蘇州
  • 壓力情緒疏導(dǎo)專家,高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
職場(chǎng)壓力與積極相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
卓越服務(wù)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
卓越服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)師
艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長(zhǎng)沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
卓越服務(wù)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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