《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程》課程大綱
課程類別：客戶服務(wù)
解讀主題:服務(wù)禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶互動(dòng)的過程。 因?yàn)槊恳淮蔚姆⻊?wù)針對(duì)的是不同的客戶群體、不同的客戶需求，所以每一次的服務(wù)禮儀不是機(jī)械地重復(fù)和照搬規(guī)范，而是對(duì)服務(wù)廳書面服務(wù)規(guī)范的立體化、情境化、靈活化；所謂服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)，就是要在服務(wù)者了解和掌握服務(wù)廳基本禮儀動(dòng)作和要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合營業(yè)廳具體的工作情境、結(jié)合客戶的個(gè)性化需求，做到六個(gè)合適：合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，對(duì)合適的人，用合適的方式說合適的話、做合適的事；把『特別的愛獻(xiàn)給特別的你』，拉近與客戶『心與心』之間的距離！
課程大綱：
什么是『美』？
從『世說新語』＆『說文解字』說起
一道終身受益的測(cè)試題
護(hù)�？荚嚨墓适�
聯(lián)合國判斷當(dāng)代進(jìn)步青年的標(biāo)志
關(guān)于禮儀
禮儀的定義
禮貌修養(yǎng)的最高境界
服務(wù)禮儀的誤區(qū)
解讀親和力
禮貌服務(wù)在營業(yè)廳臺(tái)的表現(xiàn)
一、有聲語言對(duì)客人的尊重
進(jìn)門問候
服務(wù)過程中
服務(wù)結(jié)束的時(shí)候
營業(yè)廳臺(tái)對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
具有魔術(shù)般魅力的話語
二、肢體語言對(duì)客人的尊重
1、肢體語言的重要性
人際溝通要項(xiàng)比重分布圖
美國心理學(xué)家米歇爾理論
2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
站姿標(biāo)準(zhǔn)
走姿標(biāo)準(zhǔn)
坐姿標(biāo)準(zhǔn)
手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
目光接觸原則
傾聽技巧
注意你的下意識(shí)行為
直播感覺
三、情緒語言對(duì)客人的尊重
1、從『我要工作』到『我要快樂工作』
今天的你，快樂嗎？
工作是你的巧克力嗎？
派克街漁場(chǎng)的啟示
什么樣的人最快樂？
快樂定義
請(qǐng)選擇：『1天』還是『1萬天』？
尋找快樂路徑
2、為情緒診脈開方
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份內(nèi)VS份外
『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)心態(tài)』定位――薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』定位――貼標(biāo)簽VS善解人意
『客戶需求解讀』定位――白天不懂夜的黑VS融入對(duì)方情境
3、情緒譜
紅色情緒－－非常興奮
橙色情緒－－快樂
黃色情緒－－愉快明快
綠色情緒－－沉著恬靜
藍(lán)色情緒－－憂郁悲傷
紫色情緒－－焦慮不滿
黑色情緒－－沮喪頹廢
4、 微笑原則
三色轉(zhuǎn)換原則
三笑合一原則
三米原則
三種語言互動(dòng)原則
培訓(xùn)形式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊(duì)游戲
形體訓(xùn)練
《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程》課程目的
明確客戶服務(wù)的重要性；
建立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)，正確看待客戶的抱怨與批評(píng)，快樂工作；
了解并掌握營業(yè)廳臺(tái)人員與客交流的有聲語言、肢體語言和情緒語言的標(biāo)準(zhǔn)，提升職業(yè)化形象，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高顧客感知度；
《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程》適合對(duì)象
營業(yè)廳臺(tái)服務(wù)者/服務(wù)管理者
《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程》所屬專題
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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