《銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程》課程大綱
課程類別：客戶服務(wù)
解讀主題:服務(wù)禮儀不是割裂開(kāi)來(lái)的語(yǔ)言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶互動(dòng)的過(guò)程。 因?yàn)槊恳淮蔚姆��?wù)針對(duì)的是不同的客戶群體、不同的客戶需求，所以每一次的服務(wù)禮儀不是機(jī)械地重復(fù)和照搬規(guī)范，而是對(duì)服務(wù)廳書(shū)面服務(wù)規(guī)范的立體化、情境化、靈活化；所謂服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)，就是要在服務(wù)者了解和掌握服務(wù)廳基本禮儀動(dòng)作和要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳具體的工作情境、結(jié)合客戶的個(gè)性化需求，做到六個(gè)合適：合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，對(duì)合適的人，用合適的方式說(shuō)合適的話、做合適的事；把『特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你』，拉近與客戶『心與心』之間的距離！
課程大綱：
 什么是『美』？
 從『世說(shuō)新語(yǔ)』＆『說(shuō)文解字』說(shuō)起
 一道終身受益的測(cè)試題
 護(hù)�？荚嚨墓适�
 聯(lián)合國(guó)判斷當(dāng)代進(jìn)步青年的標(biāo)志
 關(guān)于禮儀
 禮儀的定義
 禮貌修養(yǎng)的最高境界
 服務(wù)禮儀的誤區(qū)
 解讀親和力
 禮貌服務(wù)在營(yíng)業(yè)廳臺(tái)的表現(xiàn)
一、有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
 進(jìn)門(mén)問(wèn)候
 服務(wù)過(guò)程中
 服務(wù)結(jié)束的時(shí)候
 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言
 具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)

二、肢體語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、肢體語(yǔ)言的重要性
 人際溝通要項(xiàng)比重分布圖
 美國(guó)心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
 站姿標(biāo)準(zhǔn)
 走姿標(biāo)準(zhǔn)
 坐姿標(biāo)準(zhǔn)
 手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
 目光接觸原則
 傾聽(tīng)技巧
 注意你的下意識(shí)行為
 直播感覺(jué)

三、情緒語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、從『我要工作』到『我要快樂(lè)工作』
 今天的你，快樂(lè)嗎？
 工作是你的巧克力嗎？
 派克街漁場(chǎng)的啟示
 什么樣的人最快樂(lè)？
 快樂(lè)定義
 請(qǐng)選擇：『1天』還是『1萬(wàn)天』？
 尋找快樂(lè)路徑

2、為情緒診脈開(kāi)方
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份內(nèi)VS份外
 『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』定位――薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』定位――貼標(biāo)簽VS善解人意
 『客戶需求解讀』定位――白天不懂夜的黑VS融入對(duì)方情境

3、情緒譜
 紅色情緒－－非常興奮
 橙色情緒－－快樂(lè)
 黃色情緒－－愉快明快
 綠色情緒－－沉著恬靜
 藍(lán)色情緒－－憂郁悲傷
 紫色情緒－－焦慮不滿
 黑色情緒－－沮喪頹廢

4、 微笑原則
 三色轉(zhuǎn)換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語(yǔ)言互動(dòng)原則
培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊(duì)游戲
 形體訓(xùn)練

《銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程》課程目的
 明確客戶服務(wù)的重要性；
 建立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)，正確看待客戶的抱怨與批評(píng)，快樂(lè)工作；
 了解并掌握營(yíng)業(yè)廳臺(tái)人員與客交流的有聲語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言和情緒語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)，提升職業(yè)化形象，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高顧客感知度；

《銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程》適合對(duì)象
營(yíng)業(yè)廳臺(tái)服務(wù)者/服務(wù)管理者

《銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程》所屬專題
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

《銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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