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服務(wù)營銷與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)
添加時(shí)間:2012-05-18      修改時(shí)間: 2012-05-18      課程編號:100145585
《服務(wù)營銷與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)》課程大綱
第一單元: 服務(wù)營銷人員的角色定位
1. 服務(wù)的轉(zhuǎn)型:從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
2. 銷售轉(zhuǎn)型:由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型
3. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的形象大使
4. 角色定位:如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理?
1)客戶經(jīng)理的工作職責(zé)
2)客戶經(jīng)理的工作理念
3)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
4)客戶經(jīng)理的營銷技能
第二單元: 服務(wù)細(xì)節(jié)管理(細(xì)節(jié)營銷)
*服務(wù)細(xì)節(jié)管理
細(xì)節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務(wù)思想
細(xì)節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處
細(xì)節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶參與自助
細(xì)節(jié)四 巧用雅語,禁用俗語
細(xì)節(jié)五 慎用簡化性稱呼
細(xì)節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品
細(xì)節(jié)七 客戶的滿意
細(xì)節(jié)八 客戶的需求是多元化的
細(xì)節(jié)九 服務(wù)不是用嘴,而是用心
細(xì)節(jié)十 不要迷信100%的客戶滿意度

第三單元: 服務(wù)技巧指引
1. 平息顧客不滿的技能
*耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。
2. 如何面對激動(dòng)的顧客
*顧客不是對你個(gè)人有意見——即使看上去是如此。
3. 當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時(shí)如何告訴他
*有禮貌地把命令重新表述為請求。
4. 如何安撫需要等待的客戶
*沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長。
5. 投訴快速處理程序
*專注地傾聽客人訴說,準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思,把握問題的關(guān)鍵所在。
6. 服務(wù)中合適的16句應(yīng)酬語
7. 介紹業(yè)務(wù)的技巧
*把握時(shí)機(jī)/基本禮儀/介紹重點(diǎn)
8. 如何面對顧客的指責(zé)?
*不要試圖辯解
9. 打招呼的重要性
*打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)。
10. 接打電話的技巧
*無論接電話還是打電話,都保持微笑,對方看不到你的微笑,但能感覺得到。
11. 微笑的技巧
*眼睛會(huì)說話,也會(huì)笑。
12. 客戶對我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦?
*運(yùn)用三F法,并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題。
13. 與客戶交流中語言使用技巧
*說話的藝術(shù)

第四單元: 服務(wù)中的營銷技能
1. 服務(wù)營銷的優(yōu)點(diǎn)
2. 服務(wù)營銷的步驟
①掌握信息
②介紹產(chǎn)品
③辦理業(yè)務(wù)
3. 服務(wù)營銷的方法
①產(chǎn)品吸引法
②理財(cái)法
③情感法
★總結(jié)回顧 現(xiàn)場提問

《服務(wù)營銷與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)》適合對象
一線銷售員、客戶服務(wù)人員、售后服務(wù)人員等。

《服務(wù)營銷與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷
《服務(wù)營銷與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師諸強(qiáng)華老師簡介
諸強(qiáng)華
諸強(qiáng)華
【職業(yè)資質(zhì)】
浙江大學(xué) 市場營銷專業(yè) 本科畢業(yè)
美國國際職業(yè)資格認(rèn)證委員會(huì)(ICQAC)
國際職業(yè)培訓(xùn)師(中級)
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)(IPTS)
國際職業(yè)培訓(xùn)師(中級)
原世界500強(qiáng)日本重機(jī)(JUKI)大區(qū)銷售經(jīng)理
原世界500強(qiáng)荷蘭飛利浦(PHILIPS)高級講師
國家職業(yè)高級企業(yè)培訓(xùn)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】
  諸老師歷任中國人壽保險(xiǎn)、安邦保險(xiǎn)等公司中高層職務(wù),對銷售團(tuán)隊(duì)管理、新人銷售輔導(dǎo)與激勵(lì)有深刻體會(huì),個(gè)人及所轄團(tuán)隊(duì)多次榮獲銷售冠軍!
  任職世界500強(qiáng)企業(yè)日本重機(jī)(JUKI)大區(qū)銷售經(jīng)理期間,曾創(chuàng)年度銷售額達(dá)3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名,中國區(qū)第一名;其中最大單筆訂單交易額為870萬RMB。對工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項(xiàng)目型銷售有深入研究。
  日本重機(jī)(JUKI),全球工業(yè)縫紉機(jī)排名第一。
  任職世界500強(qiáng)企業(yè)荷蘭飛利浦(PHILIPS)高級講師期間,負(fù)責(zé)飛利浦中國區(qū)企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作,對企業(yè)競爭力和員工績效提升有巨大促進(jìn)效果。
  飛利浦(PHILIPS),全球照明市場第一,全球醫(yī)療病人監(jiān)護(hù)系統(tǒng)第一。
   另還是《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《博銳管理在線》、《世界經(jīng)理人》、《管理人》、《中國管理網(wǎng)》等著名管理、營銷雜志專欄作家或特約撰稿人。

【授課風(fēng)格】
  諸強(qiáng)華講師反對全盤照搬外企先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),老師借鑒和學(xué)習(xí)國外優(yōu)秀管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),再融和“本土文化”,經(jīng)過千錘百煉,設(shè)計(jì)出具有中國特色市場營銷課程。擅長以問題為導(dǎo)向,采取培訓(xùn)游戲、案例分享、小組研討、角色扮演、視頻教學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)等手法,傳授給學(xué)員解決問題或縮短績效差距的工具和方法,特色的“2+1”培訓(xùn)模式,深受學(xué)員和企業(yè)喜愛。
  

【品牌課程】
初階:工業(yè)品銷售技巧6步法(2天)
銷售心態(tài)與榜樣激勵(lì)(1天)
中階:工業(yè)品銷售太極推手八式(2天)
      工業(yè)品銷售策略與技巧(2天)
      贏在大客戶銷售(1天)
     工業(yè)品銷售七項(xiàng)能力提升訓(xùn)練(2天)
高階:政府與集團(tuán)項(xiàng)目型銷售方法和技巧(1天)
怎樣贏取大訂單談判(1天)
     如何成為卓越的銷售經(jīng)理(2天)
     銷售經(jīng)理教練輔導(dǎo)技術(shù)(1天)
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

【課程體系簡介】
《銷售心態(tài)與榜樣激勵(lì)》
超常規(guī)訓(xùn)練,鍛造銷售人員的意志力,打造陽光心態(tài)。
《工業(yè)品銷售技巧6步法》
堪稱工業(yè)品顧問式銷售,銷售團(tuán)隊(duì)可以高水平復(fù)制、可重復(fù)操作的實(shí)戰(zhàn)技法。
《工業(yè)品銷售太極推手八式》
對比項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程和客戶內(nèi)部采購流程的進(jìn)度,確定兩者是否同步,是否處于適當(dāng)?shù)奈恢,是否?yīng)該追趕進(jìn)度,或者是應(yīng)該放棄該銷售項(xiàng)目。
《工業(yè)品銷售策略與技巧》
工業(yè)品關(guān)系營銷、制勝策略、實(shí)戰(zhàn)技法三位一體,無堅(jiān)不摧!
《贏在大客戶銷售》
以大客戶銷售全過程為依托,通過系統(tǒng)地分析銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵策略和技巧,提高銷售人員在每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)分析問題和解決問題的能力,從而打開大客戶銷售的成功之門。
《工業(yè)品銷售七項(xiàng)能力提升訓(xùn)練》
工業(yè)品銷售經(jīng)典六大模塊:積極心態(tài)、目標(biāo)計(jì)劃、時(shí)間管理、銷售項(xiàng)目各階段進(jìn)展判斷分析、SPIN—贏取大訂單的利器、大訂單談判技巧、如何維護(hù)老客戶。
《政府與集團(tuán)項(xiàng)目型銷售方法和技巧》
營銷工作的重點(diǎn)是抓住項(xiàng)目信息來源、客戶跟蹤、技術(shù)支持、報(bào)價(jià)方案等幾個(gè)環(huán)節(jié),制訂相應(yīng)的策略。同時(shí),建立起與之配套的靈活、有效的銷售管理體系,真正做到 “信息進(jìn)得來、合同談得成、工程做得好”。
《怎樣贏取大訂單談判》
我們的銷售人員在項(xiàng)目的初期、中期往往表現(xiàn)的非常優(yōu)異,可以說是游刃有余;但在項(xiàng)目的后期關(guān)鍵時(shí)刻卻顯的力不從心,畏手畏腳,生怕自己一言一行會(huì)斷送整個(gè)銷售機(jī)會(huì)。越是這樣,就越會(huì)出差錯(cuò)!

【服務(wù)過的客戶】
銀行業(yè):渣打銀行(Standard Chartered)、恒生銀行(Hang Seng)、華僑銀行(Ask Ocbc)
溫州銀行 鹿城農(nóng)村合作銀行
其他行業(yè):日本兄弟(brother)、諾基亞(Nokia)、通用汽車金融(GMAC SAIC)、葛蘭素史克制藥(GSK)、強(qiáng)生制藥(SJJP)、法國力克(Lectra)CAD、韓國日星(SunStar)機(jī)械、德國杜克普(Durkopp Adler)機(jī)械設(shè)備、平安人壽保險(xiǎn)、中國人壽保險(xiǎn)、新華人壽保險(xiǎn)、國藥器械、南京因泰萊電氣、濟(jì)南電信、東莞美譽(yù)標(biāo)識、寧波人事局、鑫尊地產(chǎn)、江西三川股份、河北圣春集團(tuán)、浙江長江能源、浙江正界電氣、溫州商報(bào)、溫州影響力管理咨詢、溫州人力資源網(wǎng)、溫州管道燃?xì)庥邢薰、溫州日高包裝機(jī)械、溫州兒童醫(yī)院、兄弟(brother)溫州辦事處、溫州豐田汽車4S店、溫州大眾汽車4S店、溫州新通出國、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、天浩置業(yè)、日出房產(chǎn)、安安內(nèi)衣、宏昌布藝窗飾……
【學(xué)員評價(jià)】
扎實(shí)的市場營銷理論功底,豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),能夠完美的結(jié)合在一起,這樣的講師不多。 韓國日星(SunStar)機(jī)械----事業(yè)部總經(jīng)理 桓總

精辟實(shí)用,案例豐富,能真正幫助我解決問題,很多長期困擾我的疑惑一下子就明白了。
日本兄弟(brother) ------區(qū)域銷售經(jīng)理 胡智勇

訓(xùn)練訓(xùn)練,有訓(xùn)也有練;在對練中,諸老師非常有耐心、細(xì)致的指導(dǎo)后進(jìn)學(xué)員糾正錯(cuò)誤。
                通用汽車金融(GMAC SAIC)------副總經(jīng)理 王啟發(fā)

太遺憾了!現(xiàn)在才了解SPIN銷售技術(shù),如果十年前參加過這樣的培訓(xùn),我今天的業(yè)績簡直是不可思議。即學(xué)即用,實(shí)操性強(qiáng),原來SPIN銷售技術(shù)如此簡單!
溫州商報(bào)-----廣告經(jīng)營中心 蔡輝

實(shí)用、實(shí)效、實(shí)戰(zhàn),聽諸老師講課,我受益匪淺!
法國力克(Lectra)CAD ----營銷中心 陳煒君

諸老師準(zhǔn)備的很充分、講課的內(nèi)容很精彩生動(dòng),易于理解;課程內(nèi)容實(shí)用性也很強(qiáng),邏輯性很好,很系統(tǒng),讓我深受啟發(fā)。
濟(jì)南電信----大客戶經(jīng)理 葉劍鋒
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
諸強(qiáng)華老師其他內(nèi)訓(xùn)課
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·怎樣贏取大訂單談判
·贏在大客戶銷售
·營銷組織管控與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
·項(xiàng)目型銷售太極推手八式
·工業(yè)品銷售技巧6步法
·工業(yè)品銷售策略與技巧
·銷售心態(tài)與成功激勵(lì)——態(tài)度決定一切,積極帶來業(yè)績
·區(qū)域經(jīng)理的銷售管理
·360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)
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