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服務營銷與實戰(zhàn)技能培訓
添加時間:2012-05-18      修改時間: 2012-05-18      課程編號:100145585
《服務營銷與實戰(zhàn)技能培訓》課程大綱
第一單元: 服務營銷人員的角色定位
1. 服務的轉型:從結算型向服務營銷型轉變
2. 銷售轉型:由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務轉型
3. 客戶體驗時代的形象大使
4. 角色定位:如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理?
1)客戶經(jīng)理的工作職責
2)客戶經(jīng)理的工作理念
3)客戶經(jīng)理的素質要求
4)客戶經(jīng)理的營銷技能
第二單元: 服務細節(jié)管理(細節(jié)營銷)
*服務細節(jié)管理
細節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務思想
細節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關鍵之處
細節(jié)三 靈活引導客戶參與自助
細節(jié)四 巧用雅語,禁用俗語
細節(jié)五 慎用簡化性稱呼
細節(jié)六 切忌單向盲目推介服務或產(chǎn)品
細節(jié)七 客戶的滿意
細節(jié)八 客戶的需求是多元化的
細節(jié)九 服務不是用嘴,而是用心
細節(jié)十 不要迷信100%的客戶滿意度

第三單元: 服務技巧指引
1. 平息顧客不滿的技能
*耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。
2. 如何面對激動的顧客
*顧客不是對你個人有意見——即使看上去是如此。
3. 當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他
*有禮貌地把命令重新表述為請求。
4. 如何安撫需要等待的客戶
*沒有時間范圍的等待比預先知道的、明確時間的等待感到時間長。
5. 投訴快速處理程序
*專注地傾聽客人訴說,準確領會客人意思,把握問題的關鍵所在。
6. 服務中合適的16句應酬語
7. 介紹業(yè)務的技巧
*把握時機/基本禮儀/介紹重點
8. 如何面對顧客的指責?
*不要試圖辯解
9. 打招呼的重要性
*打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)。
10. 接打電話的技巧
*無論接電話還是打電話,都保持微笑,對方看不到你的微笑,但能感覺得到。
11. 微笑的技巧
*眼睛會說話,也會笑。
12. 客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦?
*運用三F法,并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題。
13. 與客戶交流中語言使用技巧
*說話的藝術

第四單元: 服務中的營銷技能
1. 服務營銷的優(yōu)點
2. 服務營銷的步驟
①掌握信息
②介紹產(chǎn)品
③辦理業(yè)務
3. 服務營銷的方法
①產(chǎn)品吸引法
②理財法
③情感法
★總結回顧 現(xiàn)場提問

《服務營銷與實戰(zhàn)技能培訓》適合對象
一線銷售員、客戶服務人員、售后服務人員等。

《服務營銷與實戰(zhàn)技能培訓》所屬分類
市場營銷
《服務營銷與實戰(zhàn)技能培訓》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師諸強華老師簡介
諸強華
諸強華
【職業(yè)資質】
浙江大學 市場營銷專業(yè) 本科畢業(yè)
美國國際職業(yè)資格認證委員會(ICQAC)
國際職業(yè)培訓師(中級)
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會(IPTS)
國際職業(yè)培訓師(中級)
原世界500強日本重機(JUKI)大區(qū)銷售經(jīng)理
原世界500強荷蘭飛利浦(PHILIPS)高級講師
國家職業(yè)高級企業(yè)培訓師

【實戰(zhàn)經(jīng)歷】
  諸老師歷任中國人壽保險、安邦保險等公司中高層職務,對銷售團隊管理、新人銷售輔導與激勵有深刻體會,個人及所轄團隊多次榮獲銷售冠軍!
  任職世界500強企業(yè)日本重機(JUKI)大區(qū)銷售經(jīng)理期間,曾創(chuàng)年度銷售額達3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名,中國區(qū)第一名;其中最大單筆訂單交易額為870萬RMB。對工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項目型銷售有深入研究。
  日本重機(JUKI),全球工業(yè)縫紉機排名第一。
  任職世界500強企業(yè)荷蘭飛利浦(PHILIPS)高級講師期間,負責飛利浦中國區(qū)企業(yè)內(nèi)部員工培訓和輔導工作,對企業(yè)競爭力和員工績效提升有巨大促進效果。
  飛利浦(PHILIPS),全球照明市場第一,全球醫(yī)療病人監(jiān)護系統(tǒng)第一。
   另還是《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《博銳管理在線》、《世界經(jīng)理人》、《管理人》、《中國管理網(wǎng)》等著名管理、營銷雜志專欄作家或特約撰稿人。

【授課風格】
  諸強華講師反對全盤照搬外企先進管理經(jīng)驗,老師借鑒和學習國外優(yōu)秀管理與培訓經(jīng)驗,再融和“本土文化”,經(jīng)過千錘百煉,設計出具有中國特色市場營銷課程。擅長以問題為導向,采取培訓游戲、案例分享、小組研討、角色扮演、視頻教學、體驗式教學等手法,傳授給學員解決問題或縮短績效差距的工具和方法,特色的“2+1”培訓模式,深受學員和企業(yè)喜愛。
  

【品牌課程】
初階:工業(yè)品銷售技巧6步法(2天)
銷售心態(tài)與榜樣激勵(1天)
中階:工業(yè)品銷售太極推手八式(2天)
      工業(yè)品銷售策略與技巧(2天)
      贏在大客戶銷售(1天)
     工業(yè)品銷售七項能力提升訓練(2天)
高階:政府與集團項目型銷售方法和技巧(1天)
怎樣贏取大訂單談判(1天)
     如何成為卓越的銷售經(jīng)理(2天)
     銷售經(jīng)理教練輔導技術(1天)
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

【課程體系簡介】
《銷售心態(tài)與榜樣激勵》
超常規(guī)訓練,鍛造銷售人員的意志力,打造陽光心態(tài)。
《工業(yè)品銷售技巧6步法》
堪稱工業(yè)品顧問式銷售,銷售團隊可以高水平復制、可重復操作的實戰(zhàn)技法。
《工業(yè)品銷售太極推手八式》
對比項目型銷售推進流程和客戶內(nèi)部采購流程的進度,確定兩者是否同步,是否處于適當?shù)奈恢,是否應該追趕進度,或者是應該放棄該銷售項目。
《工業(yè)品銷售策略與技巧》
工業(yè)品關系營銷、制勝策略、實戰(zhàn)技法三位一體,無堅不摧!
《贏在大客戶銷售》
以大客戶銷售全過程為依托,通過系統(tǒng)地分析銷售各個環(huán)節(jié)的關鍵策略和技巧,提高銷售人員在每一個銷售環(huán)節(jié)分析問題和解決問題的能力,從而打開大客戶銷售的成功之門。
《工業(yè)品銷售七項能力提升訓練》
工業(yè)品銷售經(jīng)典六大模塊:積極心態(tài)、目標計劃、時間管理、銷售項目各階段進展判斷分析、SPIN—贏取大訂單的利器、大訂單談判技巧、如何維護老客戶。
《政府與集團項目型銷售方法和技巧》
營銷工作的重點是抓住項目信息來源、客戶跟蹤、技術支持、報價方案等幾個環(huán)節(jié),制訂相應的策略。同時,建立起與之配套的靈活、有效的銷售管理體系,真正做到 “信息進得來、合同談得成、工程做得好”。
《怎樣贏取大訂單談判》
我們的銷售人員在項目的初期、中期往往表現(xiàn)的非常優(yōu)異,可以說是游刃有余;但在項目的后期關鍵時刻卻顯的力不從心,畏手畏腳,生怕自己一言一行會斷送整個銷售機會。越是這樣,就越會出差錯!

【服務過的客戶】
銀行業(yè):渣打銀行(Standard Chartered)、恒生銀行(Hang Seng)、華僑銀行(Ask Ocbc)
溫州銀行 鹿城農(nóng)村合作銀行
其他行業(yè):日本兄弟(brother)、諾基亞(Nokia)、通用汽車金融(GMAC SAIC)、葛蘭素史克制藥(GSK)、強生制藥(SJJP)、法國力克(Lectra)CAD、韓國日星(SunStar)機械、德國杜克普(Durkopp Adler)機械設備、平安人壽保險、中國人壽保險、新華人壽保險、國藥器械、南京因泰萊電氣、濟南電信、東莞美譽標識、寧波人事局、鑫尊地產(chǎn)、江西三川股份、河北圣春集團、浙江長江能源、浙江正界電氣、溫州商報、溫州影響力管理咨詢、溫州人力資源網(wǎng)、溫州管道燃氣有限公司、溫州日高包裝機械、溫州兒童醫(yī)院、兄弟(brother)溫州辦事處、溫州豐田汽車4S店、溫州大眾汽車4S店、溫州新通出國、21世紀不動產(chǎn)、天浩置業(yè)、日出房產(chǎn)、安安內(nèi)衣、宏昌布藝窗飾……
【學員評價】
扎實的市場營銷理論功底,豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,能夠完美的結合在一起,這樣的講師不多。 韓國日星(SunStar)機械----事業(yè)部總經(jīng)理 桓總

精辟實用,案例豐富,能真正幫助我解決問題,很多長期困擾我的疑惑一下子就明白了。
日本兄弟(brother) ------區(qū)域銷售經(jīng)理 胡智勇

訓練訓練,有訓也有練;在對練中,諸老師非常有耐心、細致的指導后進學員糾正錯誤。
                通用汽車金融(GMAC SAIC)------副總經(jīng)理 王啟發(fā)

太遺憾了!現(xiàn)在才了解SPIN銷售技術,如果十年前參加過這樣的培訓,我今天的業(yè)績簡直是不可思議。即學即用,實操性強,原來SPIN銷售技術如此簡單!
溫州商報-----廣告經(jīng)營中心 蔡輝

實用、實效、實戰(zhàn),聽諸老師講課,我受益匪淺!
法國力克(Lectra)CAD ----營銷中心 陳煒君

諸老師準備的很充分、講課的內(nèi)容很精彩生動,易于理解;課程內(nèi)容實用性也很強,邏輯性很好,很系統(tǒng),讓我深受啟發(fā)。
濟南電信----大客戶經(jīng)理 葉劍鋒
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
諸強華老師其他內(nèi)訓課
·政府與集團項目型銷售策略和技巧
·怎樣贏取大訂單談判
·贏在大客戶銷售
·營銷組織管控與團隊建設
·項目型銷售太極推手八式
·工業(yè)品銷售技巧6步法
·工業(yè)品銷售策略與技巧
·銷售心態(tài)與成功激勵——態(tài)度決定一切,積極帶來業(yè)績
·區(qū)域經(jīng)理的銷售管理
·360℃顧客滿意服務培訓
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