《物業(yè)管理客戶服務(wù)培訓(xùn)大綱》課程大綱
第一部分
一、禮儀的概述
掌握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀等含義；了解禮儀的宗旨、功能及重要性和學(xué)習(xí)禮儀加強(qiáng)自身禮儀修養(yǎng)的方法與途徑。
二、物業(yè)從業(yè)人員的儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
掌握職業(yè)妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運(yùn)用，應(yīng)用色彩搭配，使五官臉型特征儀容更加美觀。
三、職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
掌握職業(yè)著裝的基本原則；理解服裝色彩搭配、服裝款式的選擇原則，并能在職業(yè)場(chǎng)合加以應(yīng)用，理解職業(yè)形象著裝方式及首飾佩戴的原則及規(guī)范；了解常見著裝、搭配的誤區(qū)及修正。
四、物業(yè)從業(yè)人員的舉止禮儀（一）——儀態(tài)美的體現(xiàn)
掌握舉止輕穩(wěn)的正確原則及標(biāo)準(zhǔn)的站姿（包括變化的站姿）、走姿、坐姿等基本要求、理解儀態(tài)的概念及作用、表情、眼神、手勢(shì)語(yǔ)等的正確使用；了解不良的站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等糾正。
五、物業(yè)從業(yè)人員形象的舉止禮儀（二）——職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
掌握介紹、握手、遞接名片、問(wèn)候、待客、談話等禮儀規(guī)范；理解日常社會(huì)交往活動(dòng)和物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的禮貌修養(yǎng)；了解常用禮儀規(guī)范和基本要求；物業(yè)各崗位禮儀示范及實(shí)訓(xùn)要求。
六、物業(yè)從業(yè)人員的言談禮儀——交流中的溝通技巧
掌握言談禮儀的基本原則，禮儀的規(guī)范用語(yǔ)及規(guī)避原則，電話手機(jī)禮儀；理解職業(yè)場(chǎng)所溝通的要素；了解舉止、言談禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止言談禮儀的途徑。
七、物業(yè)管理商務(wù)禮儀及辦公禮儀
掌握言談禮儀的基本原則，禮儀的規(guī)范用語(yǔ)及規(guī)避原則，電話手機(jī)禮儀，迎送禮儀，吸煙禮儀；理解職業(yè)場(chǎng)所溝通的要素；了解舉止、言談禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止言談禮儀的途徑，做一個(gè)會(huì)聆聽的人。
八、本課程教學(xué)案例
九、培訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)情景模擬
第二部分
一、會(huì)務(wù)人員形象塑造
（一）工作中個(gè)人儀容規(guī)范
（二）會(huì)務(wù)人員服裝穿著的規(guī)范
（三）會(huì)務(wù)人員儀態(tài)舉止的訓(xùn)練
二、會(huì)務(wù)溝通的禮儀
（一）見面的禮儀
（二）言談的禮儀
（三）電話的溝通的禮儀
三、會(huì)務(wù)接待的禮儀
（一）服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧
（二）接待四聲與熱情三到
（三）來(lái)賓接待的禮儀
（四）奉茶的技巧與禮儀
（五）位次的禮儀
（六）餐宴服務(wù)技巧
（七）送客的禮儀
（八）會(huì)議接待服務(wù)具體要求
（九）會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員行為基本要求：
四、會(huì)議服務(wù)技巧與禮儀的應(yīng)用
（一）什么是會(huì)議
（二）會(huì)議的概念和類型
（三）一般會(huì)議流程
（四）會(huì)前服務(wù)工作
（五）會(huì)中服務(wù)工作
（六）會(huì)議結(jié)束工作
五、本課程教學(xué)案例
六、培訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)情景模擬

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人力資源

《物業(yè)管理客戶服務(wù)培訓(xùn)大綱》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、

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