《銀行柜面禮儀與職業(yè)形象》課程大綱
一．對(duì)禮儀的認(rèn)知
職業(yè)禮儀的社會(huì)心理特征
職業(yè)禮儀注重“誠(chéng)”
自律的職業(yè)素養(yǎng)是成功的基石
具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)及令人信任的銀行文化

二．銀行柜面基本服務(wù)禮儀
柜臺(tái)服務(wù)人員是銀行的形象代言人
溫馨動(dòng)人的笑容（笑是世界共通的語(yǔ)言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）
眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）
妥善措辭（如何與客戶互動(dòng)）

三.．銀行職員的專業(yè)形象
得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象
服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)）
良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊(duì)篇、專業(yè)性）

四．打造卓越柜臺(tái)服務(wù)
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧
介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）

五．接待顧客的技巧
顧客靠近時(shí)（眼神含笑、手勢(shì)迎接）
受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?
業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)（讓客戶愉快而歸、愿意再來(lái)）
顧客抱怨指責(zé)時(shí)（同理心非同情心、跟蹤滿意程度）
超額超值的服務(wù)（客戶消費(fèi)心理）
顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）

六．辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀規(guī)范
個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的實(shí)際操作及禮儀規(guī)范（流程、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)、質(zhì)量要求）
個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的實(shí)際操作及禮儀規(guī)范（流程、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)、質(zhì)量要求）
個(gè)人其他業(yè)務(wù)的實(shí)際操作及禮儀規(guī)范（流程、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)、質(zhì)量要求）

《銀行柜面禮儀與職業(yè)形象》所屬分類
人力資源

《銀行柜面禮儀與職業(yè)形象》所屬專題
職業(yè)形象塑造、商務(wù)人士職業(yè)形象塑造、

《銀行柜面禮儀與職業(yè)形象》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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