《客戶投訴與異議處理》課程大綱
認(rèn)識我們的客戶
廣義的客戶：
狹義的客戶：
社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格
客戶服務(wù)的4個(gè)層次
客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

“客戶異議”應(yīng)對技能
“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對
“客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情
投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
“客戶異議”應(yīng)對技巧：
與客戶保持情感同步
適當(dāng)運(yùn)用非語言表情
用顧客喜歡的方式說
語言地雷千萬別去碰
……
“客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決：

有效處理投訴的六步驟
第一步： 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解
盡可能多問開放性問題，讓顧客多說
保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)
我很明白您此時(shí)的心情
第二步 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤
客戶是對是錯(cuò)并不重要
注意用真摯熱情的語氣來表達(dá)
第三步 收集信息 了解問題
投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題
傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確
讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
第四步 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任
讓客戶明白我們的誠意
充分表達(dá)讓客戶滿意
第五步 讓客戶參與解決方案
心里存放著解決方案
逐步亮出方案讓客戶選擇
提出一個(gè)雙方均可接受的方案
第六步 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營銷發(fā)掘
不打不相識，跟蹤服務(wù)加深客戶印象
跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排
發(fā)掘營銷機(jī)會，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客！

《客戶投訴與異議處理》課程目的
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
充分了解網(wǎng)點(diǎn)組合式營銷模式
分層次的進(jìn)行營銷渠道的拓展
快速的對客戶進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的營銷活動(dòng)
提升與客戶溝通能力，提升需求挖掘、產(chǎn)品介紹、促成成交等方面的應(yīng)對話術(shù)

《客戶投訴與異議處理》所屬分類
市場營銷

《客戶投訴與異議處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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