《銀行客戶五星級服務技巧》課程大綱
第一模塊：服務戰(zhàn)略與服務意識
讓卓越的服務理念體現(xiàn)在員工的服務實踐中
以客戶為中心的服務理念
制定優(yōu)質客戶服務標準
獨特的營銷計劃
讓卓越的服務理念指導員工的行為
如何才能以客戶為中心
內部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理
投訴的價值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力
服務制勝的秘訣——細節(jié)是魔鬼
第二模塊：服務質量模型分析
滿意缺口---顧客原因分析
顧客滿意度的定義
顧客對銀行服務感知的三大來源
顧客滿意度與期望值
顧客期值管理：KEI VS CEI
認知缺口---閉門造車VS 集思廣益
對客戶需求的認知與我們所提供的服務
客戶需求感知的基礎：服務接觸
客戶需求分析方法
服務流程設計：營銷導向還是服務導向
‘營銷導向’與‘服務導向’的差別
尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)
網(wǎng)點轉型之‘變’、
服務流程設計的依據(jù)與標準
SMART原則
傳遞缺口---完美傳遞的要求
服務標準傳遞過程中的關鍵因子
通過人傳遞服務質量的定位
員工認知差距
員工心態(tài)差距
積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’
個人努力與個人成就
格局決定結局、思路改變出路
員工素質模型
客服人員需具備的能力
服務補救的能力與技巧
客戶導向的服務傳遞
第三模塊：服務技巧與服務溝通
提升服務質量的關鍵時刻
銀行崗位關鍵時刻分解
正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
提升服務質量的ABC法則
提升服務質量的步驟與行為模式
一個模型、二個理念、三個因子
待客溝通的六個關鍵步聚
奠定服務基調、表達服務意愿
接近客戶的技巧
如何把握開口的時機
步步為營，抓勞客戶，探索需求
如何預測顧客的需求--需求類型
了解客戶需求的幾種方法
提出意見，提供適當?shù)男袆右赃_成客戶期望
方案說明與價值呈現(xiàn)
產(chǎn)品利益基本陳述模式
如何向不同性格客戶介紹理財方案？
異議類型及原因
異議處理有效程序
研討：如何把握成交時機？
如何推動不同性格客戶成交？
行動---給客戶他想要的
確認---必須獲得客戶的首肯
補救---最后的努力挽救客戶的心
第四模塊：客戶投訴與處理流程
為什么時候要平息客戶的不滿？
應對投訴時陽光心態(tài)的建設
失去一個客戶的代價
為什么你的顧客會離你而去
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務
第五模塊：情緒管理與壓力舒緩
認識自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉化負面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設限的價值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況
如何管理壓力
如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方

《銀行客戶五星級服務技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行客戶五星級服務技巧》所屬專題
卓越服務技巧培訓、

《銀行客戶五星級服務技巧》內訓服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------