《銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧》課程大綱
第一模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析
金融行業(yè)投訴熱點分析
所在網(wǎng)點投訴的熱點及難點分享
現(xiàn)場互動：“說出你的投訴處理煩惱”
第二模塊：應對投訴處理陽光心態(tài)
現(xiàn)場互動：讓學員分享目前自己所了解的“投訴”的意義
顧客投訴對公司的影響
正面影響
負面影響
處理投訴的價值
如何衡量客戶投訴的價值
影響力的在投訴中的使用技巧
如何避免處理不當而造成的不快結(jié)果
處理不當?shù)慕Y(jié)果包括哪些應急措施
案例分析：錄音案例播放：找出案例中，處理不當?shù)脑颉Ｈ绻闶窃撁藛T，你會如何處理
第三模塊：客戶投訴的預防與預測
案例分析：視頻案例播放：找出案例中，投訴處理人員是按照怎樣的流程處理好客戶的投訴的？
抱怨到投訴的三步曲
關(guān)鍵時刻的處理技術(shù)
面對投訴隱患的預防原則
第四模塊：投訴客戶的心理分析
互動討論： “客戶為什么會投訴？”
客戶三種需求
業(yè)務咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
媒介：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
由量的積累到質(zhì)的飛躍
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V
客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?
客戶抱怨投訴目的與動機
精神滿足
物質(zhì)滿足
客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
四種性格的短片斷觀看及分析討論
針對四種客戶性格的溝通技巧
針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
音量分析
語速分析
語氣、語調(diào)
情緒分析
表達邏輯分析
核心問題分析
超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質(zhì)
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面滿足
現(xiàn)場演練：學員通過角色扮演形式，進行現(xiàn)場演練，及時讓講師了解對知識的掌握情況。
第五模塊：客戶投訴的處理技巧
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 7
處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實現(xiàn)
完全沒反應
粗魯無禮
逃避個人責任
非語言排斥
質(zhì)問顧客
語言地雷
忽視客戶的情感需求
影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
客戶抱怨投訴處理細節(jié)
語言細節(jié)
行為細節(jié)
三換原則
巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧
客戶抱怨及投訴處理的十對策
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑白臉配合策略
上級權(quán)利策略
丟車保帥策略
威逼利誘策略
農(nóng)村包圍城市策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
同一戰(zhàn)線策略
案例分析：現(xiàn)場視頻案例播放，讓學員分析視頻案例中，該名投訴處理人員有哪些運用了哪些投訴處理技巧？
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銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
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