《銀行柜員六維服務素質(zhì)提升》課程大綱
第一模塊：服務心態(tài)服務意識--------- 做事情的驅(qū)動力
客戶服務的競爭環(huán)境分析
客戶服務的概念
客戶服務狀態(tài)的類型
客戶服務循環(huán)圖
客戶服務圈
客戶服務的期望值與滿意度
什么叫客戶滿意
為什么要讓客戶滿意
影響客戶滿意的因素
如何提升客戶滿意度
做客戶服務應有的理念
口杯的威力比媒體廣告強大五十倍
客戶就是你的收入
態(tài)度左右服務的表現(xiàn)程度
客戶只有一個目的-----需要幫助
一位客戶的價值是年銷費額的二十倍
“客戶滿意度”一文不值
結束也是開始
客戶服務的秘訣從“是的”開始
優(yōu)質(zhì)服務就是穿客戶的鞋子
外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始
服務的黃金法則就是：
服務的白金法則就是：
如何提升客戶滿意度
提升客戶滿意度的關鍵時刻理論
提升客戶滿意度的ABC法則
第二模塊：服務禮儀服務流程--------- 打好基礎做服務
禮儀的定義和內(nèi)涵詮釋
職業(yè)禮儀的作用
服務禮儀的基本要求
“我”的角色和定位
職業(yè)形象的構成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
動作要領的集體訓練及個別糾正
第三模塊：服務技巧提升技巧--------- 滿意度只是起點
需求層次理論與客戶需求分析
看---擦亮眼睛找需求
觀察點-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點-深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
記錄、總結、分析
關注與微笑----用視覺表達對客戶歡迎
待人接物時的表情語言應用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓練
行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
用聲音愉悅客戶的心情
語音、語調(diào)的服務展示
讓你的聲音軟化客戶的心
讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
標準話術的基本應用
迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練
十字禮貌用語的應用訓練
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示----柜員待客七步曲
第四模塊：服務待客溝通技巧--------- 信息通暢減少摩擦
語言溝通的導圖
游戲?qū)��?認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
溝通中的障礙分析
語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度
溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
溝通的第一要義---不只是聽見
用心聆聽的意義
傾聽過程中最大的障礙
面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關鍵意思
擺脫注意力分散
…
積極傾聽的技巧
說的技巧
運用適當?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
問的藝術
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
溝通技巧進階應用----一句話營銷綜合應用訓練
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練
高效營銷的關鍵——“一句話營銷”
第五模塊：現(xiàn)場客戶投訴處理--------- 大事化小小事化了
為什么時候要平息客戶的不滿？
應對投訴時陽光心態(tài)的建設
失去一個客戶的代價
為什么你的顧客會離你而去
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務
第六模塊：情緒壓力緩解技巧--------- 打開心結做好工作
認識自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉(zhuǎn)化負面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設限的價值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況
如何管理壓力
如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方

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市場營銷

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