《呼叫中心員工的選育用留》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 【課程背景】
呼叫中心管理的工作中，最大權(quán)重也是最為復(fù)雜的就是對(duì)人員的管理。這個(gè)職業(yè)的特征是要面對(duì)知識(shí)密集、人員密集的管理，而每個(gè)流程細(xì)節(jié)的執(zhí)行效果都不是單一員工執(zhí)行的結(jié)果，而是一批人！如何對(duì)這一批人進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)就成為管理者重要的管理課題。
人力資源專業(yè)把人員管理的工作界定了：選育用留四個(gè)模塊，所以，今天這個(gè)課程也是希望借助專業(yè)人員管理的框架，把呼叫中心的人員管理梳理成四個(gè)模塊體系，將每個(gè)體系中可以應(yīng)用的方法、需要關(guān)注的問題、可以借助的工具以及需要關(guān)注的指標(biāo)提煉出來的課程。


【課程大綱】
一. 呼叫中心人員管理概述
 人員管理在企業(yè)管理中的管理框架
 呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)
 人力資源管理者的角色價(jià)值
二. 選：新員工招聘與內(nèi)部選拔
 招聘規(guī)劃與流程
 招聘工作的指標(biāo)設(shè)定
 勝任能力界定與崗位分析
 呼叫中心適用的招聘方法
 面試考官的注意事項(xiàng)
 內(nèi)部人才選拔方法
三. 培訓(xùn)管理
 培訓(xùn)體系建設(shè) 與目標(biāo)
 新員工崗前培訓(xùn)課程設(shè)置的考慮因素
 在崗培訓(xùn)（On Job Trianing）的關(guān)鍵點(diǎn)
 培訓(xùn)效果的評(píng)估方法和依據(jù)
 培訓(xùn)師資的來源和管理
四. 用：績(jī)效體系建設(shè)與過程管理
 有效目標(biāo)設(shè)定
 績(jī)效管理體系的建設(shè)與實(shí)施
 過程管理－員工輔導(dǎo)
 讓你的員工跑起來—激勵(lì)機(jī)制
 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
五. 留：人員保留與淘汰管理
 員工流失帶來的影響
 末位淘汰機(jī)制的實(shí)施與控制
 離職原因挖掘和分析
 員工保留管理
六. 員工滿意度
 員工滿意度測(cè)量方法
 高凝聚力企業(yè)特征

《呼叫中心員工的選育用留》培訓(xùn)受眾
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓(xùn)師等呼叫中心從業(yè)人員

《呼叫中心員工的選育用留》課程目的
本課程將針對(duì)呼叫中心職業(yè)特征以及工作實(shí)景，圍繞綜合評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)，為呼叫中心量身設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠提升如下效果；
★ 明確人員管理的重要性以及行業(yè)管理特征
★ 呼叫中心人員招聘和面試的技巧，對(duì)招聘方法有更多的分享
★ 呼叫中心人員內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)，掌握對(duì)內(nèi)部實(shí)施培訓(xùn)的方法
★ 呼叫中心績(jī)效指標(biāo)體系建設(shè)，掌握基本的績(jī)效評(píng)估方法，對(duì)過程中的輔導(dǎo)與激勵(lì)方法進(jìn)行分享
★ 呼叫中心人員滿意度管理，建設(shè)人員保留和淘汰機(jī)制

《呼叫中心員工的選育用留》所屬分類
人力資源

《呼叫中心員工的選育用留》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《呼叫中心員工的選育用留》報(bào)名服務(wù)流程

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