《卓越的客戶服務技巧》課程詳情
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培訓背景:
再次光臨的顧客可以為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再次光臨的因素中,首先是服務質量的好壞,其次是產品本身的品質,最后才是價格。
——《哈佛商業(yè)雜志》
即使是借債度日,也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上,無論遭受何種困難,“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。
——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓
一切企業(yè)、一切市場競爭之中,競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。
——山東亞光紡織集團董事長王延平
如果說顧客是企業(yè)的生命,服務則是維持這種生命的血液?v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。
培訓特色:
讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是:盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念,但執(zhí)行起來往往會“走樣”,服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結合作者親身體驗,用通俗的語言加以點評和總結,并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例,讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。
第一部分:樹立卓越服務的意識
第一單元:為什么要卓越的服務
1.1服務所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務
1.3如何應對服務挑戰(zhàn)
第二單元:如何塑造職業(yè)化的服務形象
2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質
第二部分:提高溝通技巧
第三單元:提高看、聽、說的能力
3.1服務語言的使用技巧;
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范
第三部分:卓越服務的技巧
第四單元:卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳,服務是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務
第五單元:怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧
第六單元:如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何設定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第七單元:建立長期的客戶關系
7.1怎樣結束服務
7.2留住客戶的步驟
第四部分:客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
第五部分:客服人員的自我心理壓力調節(jié)
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
《卓越的客戶服務技巧》培訓受眾
售后服務人員、客服人員、客服主任
《卓越的客戶服務技巧》課程目的
了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用?
提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧
全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務水平和能力
學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范。
提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設等
《卓越的客戶服務技巧》所屬分類
市場營銷
《卓越的客戶服務技巧》所屬專題
卓越服務技巧培訓、
卓越服務、
《卓越的客戶服務技巧》授課培訓師簡介