《基于客戶心理的高品質服務技巧與客戶投訴處理》課程大綱
一、如何打造高品質客戶服務
什么是高品質服務
高品質服務的特點
如何高品質處理客戶問題
高品質客戶服務怎樣推動與執(zhí)行
高品質客戶服務過程控制的3個關鍵點
服務影像：什么是高品質服務
二、高品質服務，源于高品質了解客戶心理與溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
案例練習：服務過程控制—是表演還是服務
三、了解客戶心理,高品質鎖定客戶服務需求
把握客戶的需求沒那么簡單
客戶的心理需求是制勝的關鍵
客戶的心理訴求如何導引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通策略
游戲與練習-客戶行為速畫像
四、了解客戶心理，高品質運用溝通技術
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,如何引導客戶把需求講出來
學員練習—客戶引導能力的訓練
五、高品質客戶投訴管理與投訴處理技術
建立投訴管理制度
設定專業(yè)的部門和專人進行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術性技巧與應用
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結果
案例練習— 投訴案例 1、投訴案例2
六、高品質客戶服務管理，提升企業(yè)服務價值
客戶關系的建立與維系
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰(zhàn)略與營銷手段
高品質客戶識別和維護
高品質客戶對企業(yè)的價值
高品質服務打造企業(yè)品牌
總結

《基于客戶心理的高品質服務技巧與客戶投訴處理》課程目的
幫助服務管理者樹立高品質服務意識，提升服務管理力和應變力；
了解高品質客戶服務過程控制的三個關鍵，實現(xiàn)服務的專業(yè)化；
了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；
通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質客戶溝通的方法與技巧；
了解客戶心理，實現(xiàn)對客戶的有效引導；
通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；
了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級；
通過客戶有效分類管理，通過服務營銷有效提升服務能力。

《基于客戶心理的高品質服務技巧與客戶投訴處理》適合對象
企業(yè)中高級管理人員,服務總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關人士.

《基于客戶心理的高品質服務技巧與客戶投訴處理》所屬分類
市場營銷

《基于客戶心理的高品質服務技巧與客戶投訴處理》所屬專題
卓越服務技巧培訓、

《基于客戶心理的高品質服務技巧與客戶投訴處理》內(nèi)訓服務流程

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