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MOT:贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時(shí)刻 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2011-10-31      修改時(shí)間: 2011-10-31      課程編號(hào):100237301
《MOT:贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時(shí)刻》課程詳情
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培訓(xùn)方式:案例研討+錄像+體驗(yàn)活動(dòng)為主+課程實(shí)操(講師提供快速使用模板)+驗(yàn)收

前 言:
 任務(wù)沒談成是誰的錯(cuò)?是銷售部門嗎?還是公司整體表現(xiàn)所致?
 何謂“關(guān)鍵時(shí)刻”?如何掌握其重要性與客戶間的良好互動(dòng)關(guān)系?
 如何讓員工能真正掌握客戶需求與適時(shí)做出正確且一致的響應(yīng)?
 顧客眼中所認(rèn)知的企業(yè)形象是如何形成,又如何影響企業(yè)實(shí)績?
 服務(wù)傳遞的關(guān)鍵時(shí)刻何在?
 為什么全員的“以客戶為中心”(Customer-Centric)一直無法建立?
 如何創(chuàng)造雙贏(Business Win vs. Personal Win)?
課程起源:
“以客戶為中心”觀念的落實(shí),已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一!瓣P(guān)鍵時(shí)刻”(Moments of Truth)的訓(xùn)練課程,正是企業(yè)建立“以客戶為中心”之全員共識(shí)的最佳工具。以期能在實(shí)際接觸客戶的許多關(guān)鍵時(shí)刻中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式,進(jìn)而贏得客戶,提升服務(wù)的績效。
課程大綱:
 課程簡介
 個(gè)案,誰扼殺了這個(gè)合約?
 個(gè)案,無辜的留話者
 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式之一:探索 (Explore)
 個(gè)案:好心的同事
 個(gè)案:繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
 付諸行動(dòng)
 回饋
 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式之二:提議 (Offer)
 個(gè)案:不專心傾聽的業(yè)務(wù)經(jīng)理
 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式之三:行動(dòng) (Action)
 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式之四:確認(rèn) (Confirm)
 個(gè)案:與事無補(bǔ)的求助專線

《MOT:贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)受眾
需要提高客戶服務(wù)意識(shí)與技能的經(jīng)理與員工等

《MOT:贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時(shí)刻》課程目的
 站在客戶的角度,理解客戶導(dǎo)向的思維模式
 學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型, 提升溝通技巧
 借助新的思維與行為模式,完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系
 展開在團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考
 建立一個(gè)正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境,使團(tuán)隊(duì)成員可以相互支援,以改善團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)

《MOT:贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時(shí)刻》所屬分類
市場營銷

《MOT:贏得客戶滿意與忠誠的關(guān)鍵時(shí)刻》授課培訓(xùn)師簡介
宋老師
北京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生,擁有十多年的大型企業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn),歷任用友軟件股份有限公司顧問學(xué)院副院長、用友軟件集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理、人才認(rèn)證總監(jiān);IBM咨詢服務(wù)高級(jí)顧問;北京廣聯(lián)達(dá)軟件技術(shù)有限公司學(xué)習(xí)與發(fā)展總監(jiān)、人力資源委員會(huì)秘書;深圳希捷爾人力資源有限公司總監(jiān)、北京分公司總經(jīng)理;文宏電腦科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理(聯(lián)想地區(qū)代理商)。他是用友企業(yè)經(jīng)營決策ERP沙盤模擬課程的開發(fā)者之一,美國Esprit《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》課程認(rèn)證培訓(xùn)師, MBTI性格測試認(rèn)證分析師,用友ERP高級(jí)咨詢實(shí)施顧問。主要致力于企業(yè)整體經(jīng)營管理體系建設(shè)及課程開發(fā),尤其擅長企業(yè)課程定制開發(fā),能靈活將企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)和課程內(nèi)容結(jié)合起來。擅長于企業(yè)經(jīng)營沙盤模擬類課程、體驗(yàn)式課程開發(fā)設(shè)計(jì),同時(shí)在集團(tuán)化企業(yè)培訓(xùn)管理體系建設(shè)、企業(yè)顧問學(xué)院建設(shè)上、企業(yè)管理干部培養(yǎng)體系建設(shè)上、創(chuàng)建企業(yè)學(xué)習(xí)型組織工作上有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)。
授課風(fēng)格:
工作經(jīng)歷、管理經(jīng)驗(yàn)豐富,功底深厚,授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默,充滿激情,循循善誘,案例實(shí)用。培訓(xùn)的三大特點(diǎn):一、體驗(yàn)式培訓(xùn),以大量企業(yè)實(shí)際情境案例或沙盤模擬任務(wù)為開展教學(xué)研討;二、互動(dòng)性強(qiáng),宋老師授課風(fēng)格生動(dòng)活潑,在培訓(xùn)過程中精心設(shè)計(jì)師生互動(dòng)環(huán)節(jié),使學(xué)員全身心。三、結(jié)果導(dǎo)向,即強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化。
主講課程:
《企業(yè)經(jīng)營管理決策沙盤模擬訓(xùn)練》、《項(xiàng)目管理沙盤模擬》、《激發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)能》、《管理核心五步驟》、《要事第一的時(shí)間管理》、《高效跨部門溝通》、《企業(yè)培訓(xùn)管理體系建設(shè)與管理》、《企業(yè)內(nèi)部講師技能培訓(xùn)》等。
服務(wù)客戶:
中國海洋石油、中國移動(dòng)、中國網(wǎng)通、中國國際航空公司、中糧集團(tuán)、KAPPA中國、李寧體育、中國汽車研究中心、神州數(shù)碼、柳工、中國石化、中化國際、用友軟件、北京移動(dòng)、三一重工、華潤集團(tuán)、嘉里大通、中國兵器科研所、中國民航信息、首都機(jī)場、新浪、方正集團(tuán)、天津電力等公司企業(yè)或組織400余家。
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