《客戶投訴處理技巧》課程詳情
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【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
【課程大綱】
一、客戶投訴的意義
希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
客戶對(duì)企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
是企業(yè)重塑客戶信心的機(jī)會(huì)
是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
通過(guò)投訴可以判斷客戶的忠誠(chéng)度
二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
客戶期望與客戶體驗(yàn)的差異
客戶做投訴決定的激發(fā)過(guò)程
客戶決定投訴的感知變化
投訴產(chǎn)生的原因分析
三、客戶投訴處理原則與技巧
掌握客戶行為類型與性格
運(yùn)用良好的溝通技巧進(jìn)行沖突應(yīng)對(duì)
心領(lǐng)領(lǐng)會(huì)客戶的動(dòng)機(jī)與需求
如何掌控客戶情緒的變化
善于收集客戶瞬間表露的信息
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧
四、客戶投訴處理三步曲
明確投訴事實(shí)
同意并中立化客戶心理
提供雙贏的解決方案
3F法則的良好運(yùn)用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
五、客戶投訴管理
建立投訴管理制度
如何讓投訴的客戶更忠誠(chéng)
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
讓客戶參與管理
對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷消減投訴影響
對(duì)流失客戶進(jìn)行針對(duì)性管理
建立忠誠(chéng)客戶矩陣,讓投訴處理有的放矢
總結(jié)
《客戶投訴處理技巧》培訓(xùn)受眾
業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
《客戶投訴處理技巧》課程目的
通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。
通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
《客戶投訴處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶投訴處理技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
James .song
美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
上海競(jìng)馳企業(yè)管理咨詢有限公司咨詢顧問(wèn)
先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
《客戶投訴處理技巧》報(bào)名服務(wù)流程
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