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客戶投訴處理技巧
添加時間:2014-02-21      修改時間: 2014-02-21      課程編號:100161919
《客戶投訴處理技巧》課程大綱
態(tài)度:客戶投訴是好事還是壞事
投訴是客戶在告訴你,他還在乎你
處理客戶投訴的基本任務(wù)
平息客戶的怒火  
力圖變壞事為好事  
作為客戶代言人,督促內(nèi)部整改 
處理客戶投訴的基本方法
客戶投訴處理六步驟法  
略微顯示吃驚(但不能用語言表示,只能用表情顯示)  
低位坐下  
反饋式傾聽  
重復(fù)對方的話  
指出對方的感受  
誠意處理  
其他輔助方法  
忌語:"我們從來沒有這種事。"  
給顧客優(yōu)惠并非永遠是上策 
客戶投訴根本起因
區(qū)分客戶需求與客戶投訴
關(guān)于標(biāo)準化服務(wù)
客戶期望
客戶需求
客戶承諾
建立處理客戶投訴處理的流程
客戶最反感的是投訴無門,投訴無效
受理投訴,給予客戶被重視的感覺
處理投訴,站在公司的立場,維護客戶的利益
投訴處理反饋
定期征求客戶的建議
客戶投訴處理權(quán)限
從客戶投訴發(fā)現(xiàn)問題,用項目管理改善問題,建立良性的循環(huán)
正向思考與反向思考
連問5個為什么解決根本問題
項目管理四要素
用PDCA建立良性循環(huán)
運用目標(biāo)管理,降低客戶投訴率
客戶關(guān)系改善,變客戶投訴為客戶忠誠
栽花效應(yīng):參與造就認同
客戶分群與分級
維持客戶關(guān)系的20種方法
結(jié)束部分:課程回顧、收獲分享、合影留念


《客戶投訴處理技巧》課程目的
建立處理客戶投訴的積極態(tài)度
了解和掌握處理客戶投訴的基本任務(wù)
了解和掌握基于客戶心理的客戶投訴的基本方法、步驟
了解客戶投訴的根本原因
掌握處理客戶投訴的基本程序和權(quán)限
了解和掌握從根本上降低客戶投訴的方法
建立積極的客戶關(guān)系管理理念,提升工作績效

《客戶投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
《客戶投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師朱華老師簡介
朱華
朱華
湖北黃岡人、國家一級培訓(xùn)師,專業(yè)的銷售和銷售管理老師,TSDC銷售主管現(xiàn)場訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人、會所會議營銷專家,對銷售中的商務(wù)談判和商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通、團隊激勵、團隊執(zhí)行力等都有深入的研究,并結(jié)合多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗,從理論高度上研發(fā)出自己獨特的培訓(xùn)課程!中國培訓(xùn)師協(xié)會會員,“中國力量”講師團成員,“華夏智慧”營銷銷售專欄名師、總裁網(wǎng)湖北運營中心特聘講師,孝感市勞動局創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)特約老師、湖北孝武商學(xué)院高級特聘講師,多家培訓(xùn)機構(gòu)簽約講師。授課時間超過1200個小時,根據(jù)孝感市勞動局創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)中心反饋,學(xué)員綜合評分在90分以上。

歷任:大連珍奧集團區(qū)域經(jīng)理、老人家科技發(fā)展有限公司營銷經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、蔚然企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理。曾獲大連珍奧集團全國優(yōu)秀經(jīng)理、全省最佳伯樂獎多次。
研究方向:營銷銷售及禮儀、銷售案場管理、NLP應(yīng)用、中層管理
經(jīng)歷:曾主導(dǎo)老人家科技發(fā)展有限公司全國會所營銷模式的籌建。主導(dǎo)恒天藥業(yè)包裝全國大客戶營銷體系的建立。參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建。
授課特色
語言幽默、生動流暢、充滿激情,感染力強;關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點,采用靈活的教學(xué)方式,加上NLP教練技術(shù)和心理學(xué)技巧,達到“潤物細無聲”的效果
朱老師從基層做起,有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,廣博的知識,讓學(xué)員從整體高度上精準掌握知識點;
案例豐富,觀點鮮明,見解獨特。朱老師追求實戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個性和從不同角度闡述觀點的授課技巧,讓學(xué)員強烈感受到課堂的理論系統(tǒng)性和實戰(zhàn)操做性。
注重學(xué)習(xí)效果,從動作到理念,崇尚學(xué)員課后能自動自發(fā)地分析問題,解決問題。
服務(wù)過的客戶(部分):華工科技 、惠維科技、中國航天三江集團物業(yè)公司、湖北孝武集團、湖北民邦集團、中燃集團、松林光電、漢光科技(4404) 、應(yīng)城富邦科技、應(yīng)城駿騰發(fā)自動焊接裝備、 天潤產(chǎn)業(yè)部、湖北愛康汽車集團、華中光電(238)、原創(chuàng)食品、應(yīng)城市經(jīng)信局 、萬事達國際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊、孝感市城管執(zhí)法大隊 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、 四川敘府集團、中國移動宜賓分公司、中國農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、大連珍奧集團蘇州愛普生 貴州省財政廳、武漢老人家健康科技 、中國航天科工集團、中國三江紅陽等 :
客戶評價:
朱華老師講課充分任用NLP教練技術(shù),直指人心,給學(xué)員以醍醐灌頂?shù)念D悟。他演講富有激情、理論聯(lián)系實際、案例貼近實戰(zhàn)、游戲生動活潑、智慧娓娓道來,是我和我的企業(yè)最歡迎的老師!
——湖北惠維科技綜合部部長嚴進合
從企業(yè)需求的角度出發(fā),調(diào)研充分細致,實際聯(lián)系理論,充分把握成年人學(xué)習(xí)的特點,大量運用NLP教練技術(shù)和心理學(xué)原理,加上富有感染力的演講,靈活的授課方式,一定會讓你耳目一新!
——湖北恒天藥業(yè)有限公司人力資源部經(jīng)理 嚴勇
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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·信用社營銷團隊建設(shè)及整體能量提升訓(xùn)練
·公司客戶分析與檔案管理 ——經(jīng)營客戶,打造忠誠營銷的價值鏈
·對公客戶關(guān)系管理
·商業(yè)銀行客戶經(jīng)理 職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升
·商業(yè)銀行客戶經(jīng)理 客戶心理分析及面談技巧
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卓越服務(wù)技巧培相關(guān)培訓(xùn)師
張嫣
  • 培訓(xùn)師:張嫣
  • 所在地:廈門
  • 資深培訓(xùn)師
李明哲
  • 培訓(xùn)師:李明哲
  • 所在地:深圳
  • 客戶服務(wù)管理專家
卓越服務(wù)技巧培相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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