《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 一、 溝通
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點”
6、溝通之“門鑰匙”
7、溝通六個步驟

二、塑造專業(yè)的聲音
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運用
5、保護好自己的嗓子

三、聽的技巧
1、聽--拉近與顧客的關系
1）聽為什么會拉近與顧客的關系？
2）傾聽的三大原則
3）聽的三步曲
4）聽的五個層次
5）積極聆聽的技巧
6）傾聽過程中應該避免使用的言語
7）聽的障礙
2、聽---如何接聽電話
1）面對面溝通與電話溝通的區(qū)別
2）接電話案例分析
3）接電話的禮儀
4）打電話案例分析
5）打電話的禮儀
6）檢驗理解
7）你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

四、聰明地提問
1、怎么提問
1）提問的好處
2）情景分析
3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
4）提問過程中要避免的事情
5）FAB法
2、顧客更在意你怎么說
1）小場景分析
2）常用服務用語 ?
開頭語以及問候語 ?
無法聽清時 ?
溝通內容 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結束語
3）用戶顧客喜歡的方式去說 ?
說“我會……”以表達服務意愿 ?
說“我理解……”以體諒對方情緒 ?
說“您能……嗎？”
以緩解緊張程度 ?
說“您可以……”來代替說“不” ?
說明原因以節(jié)省時間

五、顧客抱怨處理及情緒調試
1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析
2、客戶流失的原因
3、客戶抱怨行為
4、處理抱怨的對企業(yè)的意義
5、投訴處理技巧
1）投訴產生的原因
2）客戶投訴的目的
3）投訴的好處
4）客戶投訴的四種需求
5）處理投訴的基本原則
6）處理升級投訴的技巧
7）處理疑難投訴的技巧
8）處理投訴過程中的大忌
9）處理投訴電話的五個步驟
10）思考
6、客服代表壓力緩解方法與技巧
1）呼叫中心客服代表最關心什么？
2）控制情緒的方法
3）日常解壓的方法
7．快樂工作
1）快樂工作由你選擇
2）案例分析

《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》培訓受眾
客服人員、前臺、秘書、助理及辦公室相關人員。

《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》課程目的
2008年3月6日 廣州市廣武酒店
2008年3月13日 上海金水灣大酒店
2008年3月20日 北京市新興賓館
2008年3月29日 深 圳人才酒店

1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；
2、提高對傾聽的認識和增強傾聽能力；
3、善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求
4、掌握應答技巧，讓客戶心悅誠服
5、學會處理客戶爭議
6、掌握個人情緒調試

《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》所屬分類
人力資源

《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》所屬專題
售后客服培訓、

《客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧》授課培訓師簡介

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