《呼叫中心從59－101管理公開課》課程詳情
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101是什么？101曾經(jīng)是全世界最高的摩天大樓，101是比滿分還要多1分的卓越表現(xiàn)，101也是「59秒管理」一書作者許乃威預(yù)計(jì)在年底要出版的新書書名。

許老師在14年推出的這堂新課當(dāng)中，從三個維度談新生代員工管理 ，試圖從新的思維觀點(diǎn)談呼叫中心普遍遇到的困惑與困難：90后新生代員工管理。

90后員工在一個相對較為富裕的環(huán)境中長大，面對一個知識爆炸、新科技日新月異的網(wǎng)絡(luò)時代，呼叫中心管理者在管理能力上要如何與時俱進(jìn)？要如何對新生代員工進(jìn)行有效管理？如何激勵和輔導(dǎo)？管理者應(yīng)該要如何提升自己的能力？

課程主要針對問題
如果你被下面這些問題所困擾，這場培訓(xùn)可能對你會有幫助：
員工服務(wù)質(zhì)量遲遲無法獲得改善，客戶投訴 頻繁？
人員接受了大量輔導(dǎo)，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？
人員流失率嚴(yán)重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
班組凝聚力很低，員工積極性很差，不知如何提高？
老員工的心態(tài)普遍消極，嚴(yán)重影響到新員工 ？

課程收益
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑，許老師將從指標(biāo)管理、員工激勵、行為輔導(dǎo)三個維度來談呼叫中心新生代管理，許老師特別提出KPI 指標(biāo)的影響力模型來解析指標(biāo)管理，用海底撈式的驚喜服務(wù)來激勵員工，用預(yù)期管理來進(jìn)行行為輔導(dǎo)，課程中將藉由大量案例的研討、大量分析案例題的測驗(yàn)，講述這些管理難題的管理方法，是一場包含案例、工具、練習(xí)方法與實(shí)際練習(xí)的新鮮課程.

第一篇呼叫中心的挑戰(zhàn)
呼叫中心行業(yè)的特性
呼叫中心員工管理的6大挑戰(zhàn)
現(xiàn)代員工管理三維度
指標(biāo)管理
員工激勵
行為輔導(dǎo)

第二篇新生代指標(biāo)管理
指標(biāo)管理體系建設(shè)
產(chǎn)量指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)平衡之道
技能類指標(biāo)提升工具箱
技能養(yǎng)成的最高指導(dǎo)原則
技能養(yǎng)成的PST法則
效率與解決能力指標(biāo)關(guān)鍵要因模型
平均通話時長與一次解決率提升的具體方法
心態(tài)類指標(biāo)提升工具箱
同期分享，顏曉濱老師課程
1.4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)管理
2.全球及中國客戶聯(lián)絡(luò)中心市場 發(fā)展現(xiàn)狀

第三篇新生代員工激勵
新生代員工的6項(xiàng)特征
驚喜服務(wù)如何運(yùn)用在員工身上
員工激勵的最高指導(dǎo)原則
負(fù)面心態(tài)的兩種來源
學(xué)習(xí)挫折感
情緒壓力感
減少壓力感受的5種方法
團(tuán)隊(duì)建設(shè) 與凝聚力提升
第四篇新生代行為輔導(dǎo)
行為輔導(dǎo)的最高指導(dǎo)原則
員工預(yù)期的建設(shè)與管理
行為輔導(dǎo)的4G原則
GAP行為輔導(dǎo)表的制作與運(yùn)用

《呼叫中心從59－101管理公開課》培訓(xùn)受眾
企業(yè)客戶服務(wù) 中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù) 中心班組長 、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源 主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運(yùn)營經(jīng)理等各級管理人員。

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