《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶與員工管理》課程詳情
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　　2016年最新穎而創(chuàng)新的一堂課，課程突破傳統(tǒng)的講堂單向授課的方式，以韓國當(dāng)紅綜藝節(jié)目「跑男」的游戲形式展開，傳遞近年來最紅心理學(xué)「積極心理學(xué)」的技巧，課程強調(diào)互動和練習(xí)，學(xué)員將在歡樂的氣氛當(dāng)中學(xué)習(xí)怎么處理員工的消極情緒，怎么處理客戶情緒，怎么讓員工積極起來，怎么感動客戶,如何進行新時代員工管理。
　　據(jù)心理學(xué)提出的心態(tài)訓(xùn)練強調(diào)持續(xù)性的練習(xí)，此次課程將這些練習(xí)方法游戲化，在一個又一個的闖關(guān)任務(wù)中，學(xué)員將與許乃威老師共同學(xué)習(xí)如何尋找員工管理和客戶管理當(dāng)中的正能量，利用正能量來影響員工和客戶。
如何讓客戶感動？
如何讓員工積極？
　　同樣的困境也存在于員工管理，員工關(guān)懷同樣存在4項挑戰(zhàn)：效果持續(xù)時間很短、時間投入成本很高、員工不領(lǐng)情、管理者自己也需要被關(guān)愛，如何用最小的成本，能達到一個最大的效果，而且是長期持續(xù)的效果？如果你對上面的問題感到興趣，這堂課會試著與你一起尋找答案。
　　許老師在這次新課中，將與大家一起探討如何尋找正能量，如何利用正能量來影響員工、感動客戶。課程中講述的內(nèi)容主要引自于積極心理學(xué)之父馬丁、賽利格曼博士發(fā)展的技術(shù)，Seligman曾任美國心理學(xué)會（APA）主席，他長年投入在如何讓人正向、樂觀、積極，他的研究徹底改變了近代心理學(xué)的發(fā)展，也讓積極心理學(xué)成為心理學(xué)最紅的一個領(lǐng)域，他的研究確立了兩個重要的結(jié)論：
（1）大腦神經(jīng)具有可塑性，樂觀、積極、正向、樂于助人這些性格層面的特質(zhì)是可以藉由反復(fù)練習(xí)而改變的，
（2）大腦神經(jīng)更像是身體肌肉，密集的正向思考練習(xí)在幾周內(nèi)就能對人產(chǎn)生明顯影響。
　　這些正向思考的練習(xí)不只是能用在員工積極性的提高，也能用在客戶服務(wù)過程當(dāng)中，許乃威老師將這些練習(xí)包裝成娛樂性高、容易自我練習(xí)的游戲，開發(fā)出了第七種服務(wù)之正能量這堂課，不僅課上提供具體的行動工具幫助學(xué)員進行行動實踐，還提供課后自我練習(xí)的練習(xí)手冊，方便學(xué)員回到企業(yè)之后可以變成種子教練，將這些技巧和工具內(nèi)化到企業(yè)內(nèi)部當(dāng)中，整堂課是一場包含游戲、理論、案例、工具與實際練習(xí)的新鮮課程。

課程大綱

第一篇 正能量的重要
正能量從何而來
員工的積極心態(tài)怎么培養(yǎng)
客戶的積極感受如何營造
　　
第二篇 員工激勵
持續(xù)的心態(tài)激勵來自于內(nèi)在，而不是外在
內(nèi)在激勵的關(guān)鍵在于養(yǎng)成長期的習(xí)慣
積極心態(tài)養(yǎng)成的四項原則
　　積極是可以練習(xí)來的，因為積極是一種習(xí)慣
　　大腦是可以重塑的，性格有40%是可以改變的
　　重復(fù)的動作就形成新的神經(jīng)回路和習(xí)慣
　　高強度的動作也會形成新的神經(jīng)回路
兩種能做的重復(fù)性動作
　　我今天很快樂的心理肌肉練習(xí)
　　我今天很快樂的身體肌肉練習(xí)
早午夕會的會議關(guān)鍵
　　正能量
　　微關(guān)懷
　　練快樂
　　要提醒
　　有挑戰(zhàn)
員工驚喜服務(wù)的兩項關(guān)鍵
　　愛，是給對方需要的，而不是管理者需要的
　　印象不是來自于體驗的時間長度和次數(shù)，而是來自于強度和終度，最容易的強度來自于意料之外
員工關(guān)懷的4項挑戰(zhàn)
感動服務(wù)如何運用在員工身上
負面心態(tài)的兩種來源
¨學(xué)習(xí)挫折感
¨情緒壓力感
提高員工積極性的RFP模型
員工思想訓(xùn)練的ABCD法

第三篇 服務(wù)品牌建立
企業(yè)提供的3種服務(wù)
¨核心服務(wù)
¨附加服務(wù)
¨隨機服務(wù)
感動服務(wù)的力量從何而來
如何讓客戶長久記住你
如何讓客戶主動替你宣傳
　　　　　　　
第四篇 新生代員工的技能養(yǎng)成
1.技能和習(xí)慣養(yǎng)成的最高原則
反復(fù)重復(fù)單調(diào)的短期密集練習(xí)
　　給對方堅持學(xué)習(xí)下去的勇氣與力量
2.堅持學(xué)習(xí)下去的勇氣與力量來自于
　　易懂、易記、易做、短期能見效的方法
　　轉(zhuǎn)移負面的情緒
　　甜頭原則
3.行為輔導(dǎo)的123原則
　　過程要鼓舞，動作要明確，專注在具體行為
4.各個行業(yè)標(biāo)桿員工的關(guān)鍵行為分析
5.績效管理的123原則
6.幾種績效方案的對比與分析

第五篇 行動工具
早午夕會的會議5關(guān)鍵
ABCDE思想訓(xùn)練表
績效面談GAP表的制作與運用
客戶感動服務(wù)SAP表的制作與運用
行為輔導(dǎo)的123管理表

第六篇 課后練習(xí)
自我的練習(xí)就是這么簡單
如何幫助同事進行練習(xí)
課后練習(xí)的重點

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶與員工管理》培訓(xùn)受眾
企業(yè)客戶服務(wù)中心負責(zé)人、呼叫中心運營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運營經(jīng)理等各級管理人員。

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶與員工管理》所屬分類
特色課程

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶與員工管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、90后員工管理、互聯(lián)網(wǎng)金融、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、工廠精細化管理、互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域培訓(xùn)、員工快樂管理、

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