《營業(yè)廳服務(wù)禮儀（訓(xùn)練營）》課程大綱
【培訓(xùn)方式】
內(nèi)容講授、集體訓(xùn)練、互動(dòng)游戲、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評


【培訓(xùn)人數(shù)】
40-50人


【課程大綱】
一、服務(wù)禮儀與服務(wù)意識概述
1.禮儀概述：禮儀的定義 / 服務(wù)禮儀的作用 / 服務(wù)禮儀的基本要求
2.服務(wù)意識：什么是服務(wù)意識 /優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子 / 客戶就是你的收入 / 以客戶為中心 / 客戶永遠(yuǎn)是對的 / 站在客戶的立場考慮問題 / 超越客戶的期望 / 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
3.“我”的角色定位

二、客服人員專業(yè)形象
1.專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾等
2.專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝十大硬傷、中國女士著職業(yè)裝十項(xiàng)注意，將使你看上去更職業(yè)
3.專業(yè)形象儀態(tài)篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng),通過訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)
4.點(diǎn)評與指導(dǎo)：推出你的最佳形象

三、客服人員交際禮儀
1.見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片
2.拜訪禮儀：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時(shí)告辭
3.待客禮儀：認(rèn)真安排，有備無患 / 注意迎來送往的細(xì)節(jié) / 熱情有禮
4.饋贈(zèng)禮儀及奢侈品簡介
5.電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀

四、客服人員行為規(guī)范（現(xiàn)場情境模擬訓(xùn)練）
1.營業(yè)前：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會
2.營業(yè)中：流動(dòng)服務(wù)人員禮儀；陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等
非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S、避免不雅行為等
3.營業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀

五、客服人員溝通禮儀
1.表情訓(xùn)練：表情與心情、相互目光語、溫暖客戶的笑容
2.語音、語速、語調(diào)、音量的把握
3.溝通的基本禮儀：待客三聲 / 服務(wù)禮貌用語與服務(wù)禁忌語 / 傾聽、提問與復(fù)述
4.溝通禮儀技巧：用客戶喜歡的方式去說 / 真誠的贊美客戶 / 服務(wù)的實(shí)質(zhì)是與客戶進(jìn)行愉快的交流——學(xué)會閑聊片刻 / 人際表達(dá)三準(zhǔn)則

六、如何提高自身的禮儀素養(yǎng)
1.基本要求
2.注重實(shí)踐
3.養(yǎng)成習(xí)慣

《營業(yè)廳服務(wù)禮儀（訓(xùn)練營）》課程目的
通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使客服人員迅速提升服務(wù)禮儀的技能、技巧。專業(yè)設(shè)計(jì)的課程體系和學(xué)習(xí)方法將幫助學(xué)員獲得知識并將知識轉(zhuǎn)化成為學(xué)員掌握的技能，從而使?fàn)I業(yè)廳全面提升服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到服務(wù)工作職業(yè)化、規(guī)范化的目標(biāo)。

《營業(yè)廳服務(wù)禮儀（訓(xùn)練營）》適合對象
營業(yè)廳服務(wù)人員、柜面服務(wù)人員、接待服務(wù)人員、營銷類人員、行政接待人員等。

《營業(yè)廳服務(wù)禮儀（訓(xùn)練營）》所屬分類
人力資源

《營業(yè)廳服務(wù)禮儀（訓(xùn)練營）》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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