《銀行行長：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》課程大綱
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農(nóng)信等銀行的正反案例貫穿于整個(gè)課程中分析、討論。


第一章、卓越行長素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、清晰自我定位
（一）、行長的角色定位
（二）、行長的作用
（三）、行長的使命
（四）、行長的管理工作職責(zé)
（五）、銀行行長管理現(xiàn)狀分析

二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析
（一）、指揮型
（二）、支持型
（三）、參與型
（四）、成就取

三、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧
（一）、影響溝通效果的因素分析
（二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶
（四）、深入對(duì)方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
（九）、企業(yè)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧

四、行長的心理研究能力
（一）、工作壓力分析
（二）、不同職位心理分析
（三）、不同心理動(dòng)機(jī)分析
（四）、核心深層需求分析
（五）、不同決策身份識(shí)別

五、行長壓力化解與情緒管理策略
（一）、贏者心態(tài)
（二）、贏者思維
（三）、共贏溝通
（四）、自我激勵(lì)
（五）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

六、學(xué)會(huì)行長秀——當(dāng)官的“哲學(xué)”

七、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身
（一）、專注結(jié)果——總（分）行更在乎你執(zhí)行的結(jié)果
（二）、眼觀大圖——看懂與看透自己
（三）、緊扣要事——合作聯(lián)社業(yè)務(wù)的時(shí)間管理理念
（四）、集思廣益——實(shí)現(xiàn)合作聯(lián)社業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)最大化

八、行長的基本功——做對(duì)事
（一）、定位和計(jì)劃能力
（二）、組織和分派能力
（三）、領(lǐng)導(dǎo)和駕御能力


第二章、營銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、銀行營銷十大策略
（一）、策劃營銷策略
（二）、技術(shù)壁壘策略
（三）、關(guān)系營銷策略
（四）、高層營銷策略
（五）、體驗(yàn)營銷策略
（六）、網(wǎng)絡(luò)利用策略
（七）、團(tuán)隊(duì)配合策略
（八）、攻心為上策略
（九）、主動(dòng)出擊策略
（十）、創(chuàng)新營銷策略

二、銀行資源整合與海量營銷12大策略
（一）、利用廳內(nèi)設(shè)備，進(jìn)行視覺營銷
（二）、針對(duì)廳內(nèi)客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營銷
（三）、利用體驗(yàn)區(qū)，進(jìn)行體驗(yàn)營銷
（四）、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷
（五）、深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營銷（CRM系統(tǒng)）
（六）、以老帶新，駕馭和利用老客戶
（七）、網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸
（八）、鎖定目標(biāo)客戶群，針對(duì)營銷
（九）、利用事件，進(jìn)行事件營銷
（十）、聯(lián)合商界，進(jìn)行聯(lián)合促銷
（十一）、聯(lián)合學(xué)校、企事業(yè)單位，進(jìn)行聯(lián)合推廣
（十二）、聯(lián)合商界 ，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)營銷

第三章、銀行客戶管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建立與完善的技巧
（一）、CRM管理系統(tǒng)
（二）、客戶檔案深度分析管理系統(tǒng)

二、企業(yè)客戶分級(jí)管理技巧
（一）、分級(jí)管理
（二）、分行業(yè)管理
（三）、分區(qū)管理

三、企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理

四、銀行客戶忠誠度管理技巧
（一）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶
（二）、全方位的客戶關(guān)懷
（三）、標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化
（四）、產(chǎn)品面 VS 個(gè)人面
（五）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

五、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣
（三）、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（八）、巧妙降低客戶期望值技巧
（九）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略
（十一）、顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策
（十二）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（十三）、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

六、客戶全生命周期管理
（一）、識(shí)別期
（二）、培養(yǎng)期
（三）、成長期
（四）、穩(wěn)定期
（五）、衰退期
（六）、淘汰期

第四章、銀行人力管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、選人用人是關(guān)鍵
（一）、尋找人才， 不拘一格
（二）、面試人才， 全方考核
（三）、留住人才， 知人善任
（四）、充實(shí)人才， 備用人才

二、績效管理技巧
（一）、績效考核的內(nèi)容
（二）、績效考核工作流程圖
（三）、績效考核的方法

三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧
（一）精神激勵(lì)
（二）物質(zhì)激勵(lì)

四、授權(quán)與監(jiān)督
（一）、授權(quán)形式
（二）、授權(quán)內(nèi)容
（三）、授權(quán)策略
（四）、授權(quán)與監(jiān)督六步驟
（五）、進(jìn)度監(jiān)督
（六）、結(jié)果監(jiān)督
（七）、監(jiān)督策略

五、團(tuán)隊(duì)沖突管理
（一）、團(tuán)隊(duì)沖突處理策略
（二）、團(tuán)隊(duì)沖突溝通技巧
（三）、團(tuán)隊(duì)成員處罰技巧


第五章、銀行培訓(xùn)管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、培訓(xùn)理念
（一）、培訓(xùn)是最好的投資
（二）、培訓(xùn)需求分析
（三）、系統(tǒng)化培訓(xùn)
（四）、提高培訓(xùn)實(shí)效性

二、培訓(xùn)方案的策劃與制作
（一）、培訓(xùn)方案的核心目標(biāo)
（二）、培訓(xùn)方案的主題策劃
（三）、培訓(xùn)方案的考核機(jī)制
（四）、培訓(xùn)方案的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

三、員工培訓(xùn)策略與方法
（一）、以老帶新
（二）、個(gè)體學(xué)習(xí)
（三）、案例分析
（四）、知識(shí)講授
（五）、短片播放
（六）、模擬演練
（七）、產(chǎn)品體驗(yàn)
（八）、游戲活動(dòng)
（九）、頭腦風(fēng)暴
（十）、圖片展示

四、客戶引導(dǎo)培訓(xùn)策略與方法
（一）、體驗(yàn)營銷策略
（二）、沙龍活動(dòng)策略
（三）、展會(huì)活動(dòng)策略
（四）、營業(yè)廳內(nèi)培訓(xùn)方法


第六章、銀行成本管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、成本控制的意義
（一）、利潤的來源：開源與節(jié)流
（二）、樹立節(jié)流觀念，實(shí)施成本管理
（三）、成本領(lǐng)先地位，創(chuàng)造競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)

二、采購成本削減
（一）、審慎選擇供應(yīng)商
（二）、建立一個(gè)好的采購部門
（三）、優(yōu)秀的采購管理
（四）、節(jié)約采購成本的方法

三、日常管理成本控制
（一）、改變?nèi)粘Ａ?xí)慣
（二）、削減辦公面積
（三）、會(huì)議成本控制
（四）、削減成本的秘訣——80/20法則
（五）、節(jié)約日常辦公用品

四、營銷成本的削減
（一）、 公關(guān)費(fèi)用控制
（二）、差旅費(fèi)用控制
（三）、優(yōu)化客戶質(zhì)量
（四）、優(yōu)化服務(wù)流程

五、人力成本控制
（一）、人力資源成本構(gòu)成
（二）、人力資源成本的核算
（三）、人力資源成本控制
（四）、他行人力資源成本控制案例


第七章、銀行危機(jī)管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、理解危機(jī)管理
（一）、何謂危機(jī)
（二）、危機(jī)產(chǎn)生的原因
（三）、危機(jī)管理的重要性

二、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟
（一）、調(diào)查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與對(duì)方溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
（五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
（六）、總結(jié)：分析、檢討提升

三、危機(jī)公關(guān)策略
（一）、三明治法則
（二）、情感策略

四、危機(jī)處理策略
（一）、巧妙訴苦策略
（二）、息事寧人策略
（三）、巧妙請(qǐng)教策略
（四）、同一戰(zhàn)線策略
（五）、巧妙轉(zhuǎn)移策略
（六）、資源整合策略
（七）、攻心為上策略
（八）、快速處理策略

五、危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行動(dòng)細(xì)節(jié)
（三）、三換原則

六、錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式
（一）、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（二）、把錯(cuò)誤歸咎到對(duì)方身上
（三）、忽略公眾情感
（四）、完全沒反應(yīng)
（五）、速度過慢
（六）、逃避我司責(zé)任
（七）、過度討好媒體/公眾
（八）、以牙還牙
（九）、過度解釋
（十）、激化

七、危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、危機(jī)公關(guān)方案策劃
（二）、危機(jī)公關(guān)方案呈現(xiàn)

八、危機(jī)管理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧

九、危機(jī)公關(guān)處理利器

十、危機(jī)預(yù)防
（一）、員工心理意識(shí)
（二）、員工行為預(yù)防
（三）、處理技巧預(yù)防


第八章、銀行文化建設(shè)（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、什么是銀行文化

二、銀行文化的六大功能
（一）、導(dǎo)向功能
（二）、約束功能
（三）、凝聚功能
（四）、激勵(lì)功能
（五）、輻射功能
（六）、品牌功能

三、銀行文化的三個(gè)層次
核心層：企業(yè)價(jià)值觀
企業(yè)愿景
企業(yè)使命

制度層：企業(yè)員工的“游戲規(guī)則”——員工手冊(cè)
管理制度：人力資源、財(cái)務(wù)、營銷、生產(chǎn)、采購等

物質(zhì)層： 企業(yè)標(biāo)識(shí)
企業(yè)報(bào)紙刊物
企業(yè)建筑物
企業(yè)禮品
企業(yè)廣告、招貼畫
產(chǎn)品外觀包裝

四、領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)文化建設(shè)技巧
（一）、領(lǐng)導(dǎo)者灌輸和傳播企業(yè)文化技巧
（二）、領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)文化建設(shè)技巧
（三）、變化環(huán)境中的領(lǐng)導(dǎo)變革


第九章、銀行政府公關(guān)（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、政府關(guān)系的六條原則
（一）、態(tài)度 積極， 但把握分寸
（二）、換位思考，互惠互利
（三）、坦誠溝通，相互信任
（四）、長期規(guī)劃，持久行動(dòng)
（五）、局部服從 整體 .
（六）、全面出擊、重點(diǎn)培育

二、與政府建立關(guān)系的策略
(一)、邀請(qǐng)政府參與策略
(二)、邀請(qǐng)政府參觀策略
(三)、以公益目的參與政府及公共事項(xiàng)
(四)、利益共享策略
(五)、政府聯(lián)誼活動(dòng)
(六)、直接影響政府政策的策略
(七)、政治宣傳策略
(八)、黨團(tuán)建設(shè)策略

三、政府公關(guān)活動(dòng)策劃
(一)、優(yōu)秀政府公關(guān)活動(dòng)策劃的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
(二)、政府公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)選擇體系
(三)、政府公關(guān)活動(dòng)策劃的兩個(gè)基本原則
(四)、投入產(chǎn)出分析、可行性分析

四、政府公關(guān)活動(dòng)實(shí)施
（一）、明確政府公關(guān)活動(dòng)的流程、分工和責(zé)任人
（二）、活動(dòng)前準(zhǔn)備工作
（三）、政府公關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行與監(jiān)督
（四）、政府公關(guān)活動(dòng)的控制與應(yīng)急
（五）、政府公關(guān)活動(dòng)后續(xù)跟進(jìn)工作

五、獲得政府政策支持的六大要點(diǎn)
（一）、掌握政府 政策 需求
（二）、了解和掌握政府的核心人物需要
（三）、保持獨(dú)立，適時(shí)參政議政
（四）、注重自身形像
（五）、進(jìn)行“公關(guān)管理”
（六）、成功導(dǎo)致更大的成功

第十章、銀行行長商務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
（一）、宴請(qǐng)準(zhǔn)備
（二）、務(wù)宴請(qǐng)流程

二、商務(wù)送禮禮儀

三、迎接上級(jí)部門檢查禮儀
（一）、迎接上級(jí)部門檢查目的與作用；
（二）、迎接上級(jí)部門檢查的準(zhǔn)備、時(shí)間安排；
（三）、迎接上級(jí)部門檢查的流程；
（四）、迎接上級(jí)部門檢查的配合技巧；
（五）、迎接上級(jí)部門檢查的語言要點(diǎn)；

四、迎接國家相關(guān)職能部門檢查禮儀
（一）、迎接國家相關(guān)職能部門檢查的準(zhǔn)備、時(shí)間安排；
（二）、迎接國家相關(guān)職能部門檢查的流程；
（三）、迎接國家相關(guān)職能部門檢查的配合技巧；
（四）、迎接國家相關(guān)職能部門檢查的語言要點(diǎn)；

五、與客戶企業(yè)聯(lián)誼會(huì)禮儀

六、大型會(huì)議禮儀
（一）、會(huì)議流程
（二）、會(huì)議座次禮儀
（三）、主持人的禮儀
（四）、會(huì)議發(fā)言人禮儀
（五）、會(huì)議參與者禮儀

七、媒體接待禮儀
（一）、媒體接待的準(zhǔn)備、時(shí)間安排；
（二）、媒體接待的流程；
（三）、媒體接待的配合技巧；
（四）、媒體接待的語言要點(diǎn)；

八、剪彩活動(dòng)禮儀
（一）、剪彩活動(dòng)流程
（二）、剪彩活動(dòng)入場(chǎng)禮儀
（三）、剪彩活動(dòng)細(xì)節(jié)
（四）、剪彩嘉賓禮儀
（五）、活動(dòng)司儀禮儀
（六）、活動(dòng)參與者禮儀


案例分析：花旗銀行：成就領(lǐng)袖企業(yè)的36個(gè)法則（重點(diǎn)）
渣打銀行：成就領(lǐng)袖管理者的策略與方法（重點(diǎn)）


課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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銀行行長

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綜合管理

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