《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》課程大綱
(領導開訓:強調訓練的意義和目的)

頭腦風暴：您碰到哪些關于管理問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農信等銀行的正反案例貫穿于整個課程中分析、討論。


第一章、卓越行長素質提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、清晰自我定位
（一）、行長的角色定位
（二）、行長的作用
（三）、行長的使命
（四）、行長的管理工作職責
（五）、銀行行長管理現狀分析

二、領導風格分析
（一）、指揮型
（二）、支持型
（三）、參與型
（四）、成就取

三、領導者的溝通策略與技巧
（一）、影響溝通效果的因素分析
（二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
（九）、企業(yè)管理人員上下級溝通禮儀與技巧

四、行長的心理研究能力
（一）、工作壓力分析
（二）、不同職位心理分析
（三）、不同心理動機分析
（四）、核心深層需求分析
（五）、不同決策身份識別

五、行長壓力化解與情緒管理策略
（一）、贏者心態(tài)
（二）、贏者思維
（三）、共贏溝通
（四）、自我激勵
（五）、團隊激勵

六、學會行長秀——當官的“哲學”

七、養(yǎng)成四大良好習慣——修好身
（一）、專注結果——總（分）行更在乎你執(zhí)行的結果
（二）、眼觀大圖——看懂與看透自己
（三）、緊扣要事——合作聯社業(yè)務的時間管理理念
（四）、集思廣益——實現合作聯社業(yè)務團隊的效應最大化

八、行長的基本功——做對事
（一）、定位和計劃能力
（二）、組織和分派能力
（三）、領導和駕御能力


第二章、營銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、銀行營銷十大策略
（一）、策劃營銷策略
（二）、技術壁壘策略
（三）、關系營銷策略
（四）、高層營銷策略
（五）、體驗營銷策略
（六）、網絡利用策略
（七）、團隊配合策略
（八）、攻心為上策略
（九）、主動出擊策略
（十）、創(chuàng)新營銷策略

二、銀行資源整合與海量營銷12大策略
（一）、利用廳內設備，進行視覺營銷
（二）、針對廳內客戶，進行現場營銷
（三）、利用體驗區(qū)，進行體驗營銷
（四）、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷
（五）、深挖老客戶，深度關懷與海量營銷（CRM系統）
（六）、以老帶新，駕馭和利用老客戶
（七）、網上業(yè)務，突破客戶服務量瓶頸
（八）、鎖定目標客戶群，針對營銷
（九）、利用事件，進行事件營銷
（十）、聯合商界，進行聯合促銷
（十一）、聯合學校、企事業(yè)單位，進行聯合推廣
（十二）、聯合商界 ，進行強勢營銷

第三章、銀行客戶管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、企業(yè)客戶信息系統建立與完善的技巧
（一）、CRM管理系統
（二）、客戶檔案深度分析管理系統

二、企業(yè)客戶分級管理技巧
（一）、分級管理
（二）、分行業(yè)管理
（三）、分區(qū)管理

三、企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理

四、銀行客戶忠誠度管理技巧
（一）、全員動員服務客戶
（二）、全方位的客戶關懷
（三）、標準化 VS 個性化
（四）、產品面 VS 個人面
（五）、現代客戶關懷工具的使用技巧

五、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣
（三）、8種錯誤處理客戶抱怨的方式
（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（八）、巧妙降低客戶期望值技巧
（九）、當我們無法滿足客戶的時候
（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略
（十一）、顧客抱怨及投訴處理的九對策
（十二）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（十三）、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

六、客戶全生命周期管理
（一）、識別期
（二）、培養(yǎng)期
（三）、成長期
（四）、穩(wěn)定期
（五）、衰退期
（六）、淘汰期

第四章、銀行人力管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、選人用人是關鍵
（一）、尋找人才， 不拘一格
（二）、面試人才， 全方考核
（三）、留住人才， 知人善任
（四）、充實人才， 備用人才

二、績效管理技巧
（一）、績效考核的內容
（二）、績效考核工作流程圖
（三）、績效考核的方法

三、團隊激勵技巧
（一）精神激勵
（二）物質激勵

四、授權與監(jiān)督
（一）、授權形式
（二）、授權內容
（三）、授權策略
（四）、授權與監(jiān)督六步驟
（五）、進度監(jiān)督
（六）、結果監(jiān)督
（七）、監(jiān)督策略

五、團隊沖突管理
（一）、團隊沖突處理策略
（二）、團隊沖突溝通技巧
（三）、團隊成員處罰技巧


第五章、銀行培訓管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、培訓理念
（一）、培訓是最好的投資
（二）、培訓需求分析
（三）、系統化培訓
（四）、提高培訓實效性

二、培訓方案的策劃與制作
（一）、培訓方案的核心目標
（二）、培訓方案的主題策劃
（三）、培訓方案的考核機制
（四）、培訓方案的投入產出分析、可行性分析

三、員工培訓策略與方法
（一）、以老帶新
（二）、個體學習
（三）、案例分析
（四）、知識講授
（五）、短片播放
（六）、模擬演練
（七）、產品體驗
（八）、游戲活動
（九）、頭腦風暴
（十）、圖片展示

四、客戶引導培訓策略與方法
（一）、體驗營銷策略
（二）、沙龍活動策略
（三）、展會活動策略
（四）、營業(yè)廳內培訓方法


第六章、銀行成本管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、成本控制的意義
（一）、利潤的來源：開源與節(jié)流
（二）、樹立節(jié)流觀念，實施成本管理
（三）、成本領先地位，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢

二、采購成本削減
（一）、審慎選擇供應商
（二）、建立一個好的采購部門
（三）、優(yōu)秀的采購管理
（四）、節(jié)約采購成本的方法

三、日常管理成本控制
（一）、改變日常習慣
（二）、削減辦公面積
（三）、會議成本控制
（四）、削減成本的秘訣——80/20法則
（五）、節(jié)約日常辦公用品

四、營銷成本的削減
（一）、 公關費用控制
（二）、差旅費用控制
（三）、優(yōu)化客戶質量
（四）、優(yōu)化服務流程

五、人力成本控制
（一）、人力資源成本構成
（二）、人力資源成本的核算
（三）、人力資源成本控制
（四）、他行人力資源成本控制案例


第七章、銀行危機管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、理解危機管理
（一）、何謂危機
（二）、危機產生的原因
（三）、危機管理的重要性

二、危機公關處理的六步驟
（一）、調查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與對方溝通，達成共贏意識
（五）、實施：全面實施解決方案
（六）、總結：分析、檢討提升

三、危機公關策略
（一）、三明治法則
（二）、情感策略

四、危機處理策略
（一）、巧妙訴苦策略
（二）、息事寧人策略
（三）、巧妙請教策略
（四）、同一戰(zhàn)線策略
（五）、巧妙轉移策略
（六）、資源整合策略
（七）、攻心為上策略
（八）、快速處理策略

五、危機公關細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行動細節(jié)
（三）、三換原則

六、錯誤危機公關的方式
（一）、只有道歉沒有進一步行動
（二）、把錯誤歸咎到對方身上
（三）、忽略公眾情感
（四）、完全沒反應
（五）、速度過慢
（六）、逃避我司責任
（七）、過度討好媒體/公眾
（八）、以牙還牙
（九）、過度解釋
（十）、激化

七、危機公關方案策劃與呈現
（一）、危機公關方案策劃
（二）、危機公關方案呈現

八、危機管理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧

九、危機公關處理利器

十、危機預防
（一）、員工心理意識
（二）、員工行為預防
（三）、處理技巧預防


第八章、銀行文化建設（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、什么是銀行文化

二、銀行文化的六大功能
（一）、導向功能
（二）、約束功能
（三）、凝聚功能
（四）、激勵功能
（五）、輻射功能
（六）、品牌功能

三、銀行文化的三個層次
核心層：企業(yè)價值觀
企業(yè)愿景
企業(yè)使命

制度層：企業(yè)員工的“游戲規(guī)則”——員工手冊
管理制度：人力資源、財務、營銷、生產、采購等

物質層： 企業(yè)標識
企業(yè)報紙刊物
企業(yè)建筑物
企業(yè)禮品
企業(yè)廣告、招貼畫
產品外觀包裝

四、領導者加強文化建設技巧
（一）、領導者灌輸和傳播企業(yè)文化技巧
（二）、領導者加強文化建設技巧
（三）、變化環(huán)境中的領導變革


第九章、銀行政府公關（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、政府關系的六條原則
（一）、態(tài)度 積極， 但把握分寸
（二）、換位思考，互惠互利
（三）、坦誠溝通，相互信任
（四）、長期規(guī)劃，持久行動
（五）、局部服從 整體 .
（六）、全面出擊、重點培育

二、與政府建立關系的策略
(一)、邀請政府參與策略
(二)、邀請政府參觀策略
(三)、以公益目的參與政府及公共事項
(四)、利益共享策略
(五)、政府聯誼活動
(六)、直接影響政府政策的策略
(七)、政治宣傳策略
(八)、黨團建設策略

三、政府公關活動策劃
(一)、優(yōu)秀政府公關活動策劃的評價標準
(二)、政府公關活動的目標選擇體系
(三)、政府公關活動策劃的兩個基本原則
(四)、投入產出分析、可行性分析

四、政府公關活動實施
（一）、明確政府公關活動的流程、分工和責任人
（二）、活動前準備工作
（三）、政府公關活動的執(zhí)行與監(jiān)督
（四）、政府公關活動的控制與應急
（五）、政府公關活動后續(xù)跟進工作

五、獲得政府政策支持的六大要點
（一）、掌握政府 政策 需求
（二）、了解和掌握政府的核心人物需要
（三）、保持獨立，適時參政議政
（四）、注重自身形像
（五）、進行“公關管理”
（六）、成功導致更大的成功

第十章、銀行行長商務禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、商務宴請禮儀
（一）、宴請準備
（二）、務宴請流程

二、商務送禮禮儀

三、迎接上級部門檢查禮儀
（一）、迎接上級部門檢查目的與作用；
（二）、迎接上級部門檢查的準備、時間安排；
（三）、迎接上級部門檢查的流程；
（四）、迎接上級部門檢查的配合技巧；
（五）、迎接上級部門檢查的語言要點；

四、迎接國家相關職能部門檢查禮儀
（一）、迎接國家相關職能部門檢查的準備、時間安排；
（二）、迎接國家相關職能部門檢查的流程；
（三）、迎接國家相關職能部門檢查的配合技巧；
（四）、迎接國家相關職能部門檢查的語言要點；

五、與客戶企業(yè)聯誼會禮儀

六、大型會議禮儀
（一）、會議流程
（二）、會議座次禮儀
（三）、主持人的禮儀
（四）、會議發(fā)言人禮儀
（五）、會議參與者禮儀

七、媒體接待禮儀
（一）、媒體接待的準備、時間安排；
（二）、媒體接待的流程；
（三）、媒體接待的配合技巧；
（四）、媒體接待的語言要點；

八、剪彩活動禮儀
（一）、剪彩活動流程
（二）、剪彩活動入場禮儀
（三）、剪彩活動細節(jié)
（四）、剪彩嘉賓禮儀
（五）、活動司儀禮儀
（六）、活動參與者禮儀


案例分析：花旗銀行：成就領袖企業(yè)的36個法則（重點）
渣打銀行：成就領袖管理者的策略與方法（重點）


課程結束：

一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影

《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》適合對象
銀行行長

《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》所屬分類
綜合管理

《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》內訓服務流程

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