《銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》課程大綱
背景綜述 Background
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。
但在網點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4、服務代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；
5、服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展；
6、網點的整體績效不佳 等。

課程內容 Course Content
第一部分： 營造客戶印象深刻的銀行體驗
1. 銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
2. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3. 客戶滿意與客戶期望
4. 三個標準贏得客戶滿意
第二部分：網點各崗位在服務中的主要定位
1. 網點各崗位職責
2. 網點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3. 大堂經理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4. 個人客戶經理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5. 個人理財經理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6. 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7. 放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
第三部分： 八大服務流程、步驟和標
1. 為什么要建立標準服務流程？
1) 案例1：麥當勞的服務流程
2) 案例2：豐田汽車的服務七步法
2. 服務流程標準化的目的
3. 銀行服務的八大核心流程
4. 八大流程的邏輯關系
5. 開門迎客流程、步驟及標準
1) 流程圖說明
2) 開門迎客場景情景化應答標準
3) 模擬訓練
6. 業(yè)務接待流程、步驟及標準
1) 流程圖說明
2) 業(yè)務接待場景情景化應答標準
3)模擬訓練
7. 客戶分流流程、步驟、標準
1) 客戶分流流程
2) 客戶一次分流流程
3) 客戶二次分流流程
4) 客戶分流流程圖說明
5) 客戶分流場景情景化應答標準
6) 外分流
7) 模擬訓練
8. 客戶教育流程、步驟、標準
1) 客戶教育流程圖說明
2) 客戶教育場景情景化應答標準
3) 模擬訓練
9. 產品營銷流程、步驟、標準
1) 產品營銷流程圖說明
2) 產品營銷場景情景化應答標準
3) 產品營銷操作方式
4) 模擬訓練
10. 投訴處理流程、步驟、標準
1) 投訴處理流程
2) 投訴處理流程圖說明
3) 投訴處理場景情景化應答標準
4) 模擬訓練
11. 挽留客戶流程、步驟、標準
1) 挽留客戶流程
2) 挽留客戶流程圖說明
3) 挽留客戶場景情景化應答標準
4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分: 網點營銷服務標準
1. 主動營銷的基本理念
1) 為什么要主動？
2) 讓追求卓越成為習慣
3) 主動營銷的3G工程
2. 主動營銷應具備的素質
3. 主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a. 4P工作技巧的掌握
b. 產品吸引法
c. 理財法
d. 情感法
2）交叉營銷
3）二次營銷
4）三多營銷
4. 主動營銷的基本流程
1）營銷前準備
2）確定目標客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務產品的介紹與推薦
6）處理異議
7） 促成交易與合作
8）售后服務
5. 視覺營銷的基本標準
1) 網點視覺標準的定位
2) 營業(yè)網點形象建設標準
3) 營業(yè)網點功能區(qū)分組合標準
4) 組合區(qū)分原則
5) 咨詢引導區(qū)
6) 客戶休息等候區(qū)
7) 現(xiàn)金服務區(qū)
8) 非現(xiàn)金服務區(qū)
9) 自助服務區(qū)
10) 精品網點貴賓服務區(qū)
11) 財富網點貴賓服務區(qū)
12) 客戶體驗區(qū)
13) 營銷宣傳區(qū)
14) 案例：日本山陽相互銀行

《銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》課程目的
1. 掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；
2. 掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
3. 掌握產品銷售的標準與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力
4. 掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

《銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》適合對象
柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長

《銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》所屬分類
人力資源

《銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》所屬專題
一線柜員主動營銷技巧、

《銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》內訓服務流程

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