《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》課程大綱
背景綜述 Background
銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

課程介紹 Course Introduction
 旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點員工的工作實際，該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過對一線員工進(jìn)行“崗位角色正確認(rèn)知、服務(wù)意識培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對，營銷技巧演練與掌握”五個重點進(jìn)行培訓(xùn)；
 課程緊密結(jié)合 《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范》，圍繞網(wǎng)點員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的每個細(xì)節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的實戰(zhàn)演練進(jìn)行對比強化，通過正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點集中，深入，專門探討與強化營業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧。

課程內(nèi)容 Course Content
柜員心態(tài)篇
第一單元：面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
◇ 負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的張芳
◇ 柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么
◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？
銀行案例分析
◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡
◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌
◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
◇ 不要機械地持續(xù)，爭取主動
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3.在柜面工作中找到快樂
◇ 快樂的三個層次
◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團隊的力量
視頻案例分析：別對自己說不可能

服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：****銀行服務(wù)之星評選
◇ 銀行人的職業(yè)道德
◇ 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
◇ 銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點、對個人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語
◇ 柜員的身體手勢語言控制
◇ 柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)
◇ 職業(yè)形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
◇ 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能
◇ 看：用眼識客
◇ 聽：聽到客戶的心聲
◇ 說：把話說到客戶的心坎
◇ 問：問出背后的事實

投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入
◇ 學(xué)員分享：“難纏的客戶”
◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
◇ 客戶為什么會投訴？
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
◇ 積極心
◇ 奧運-擊劍比賽上的保守
◇ 耐心
◇ 責(zé)任心
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
◇ 同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
◇ 安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
◇ 收集信息（分析原因）
◇ 提出建議----分析客戶的需求
◇ 達(dá)成共識三大方法
◇ 確認(rèn)滿意
◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
◇ 特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

快速銷售篇
第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
◇ 每個人都是銷售冠軍
◇ 人生無處不銷售
◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
第二部分：銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
◇ 從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練
第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》課程目的
1. 樹立積極健康的工作心態(tài)
2. 熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3. 能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4. 掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧
5. 樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧

《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》所屬分類
人力資源

《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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