《領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》課程大綱
背景綜述 Background
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

課程內(nèi)容 Course Content
開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀　
第一部分：抱怨是金
——抱怨是與顧客溝通的生命線
1. 客戶看投訴
2. 顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
3. 客戶服務(wù)的五個階段，
4. 客戶抱怨的三個層次
5. 客戶流失的代價
6. 沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會；
第二部分：抓住機(jī)會
——實踐“抱怨是金”的策略
1. 經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2. 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（Bouncing Back)；
3. 處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；
4. 總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
5. 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

第三部分：達(dá)成一致
——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
1. 演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2. 演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧；
3. 演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
4. 演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
5. 演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
6. 演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
7. 演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；

第四部分：真誠改變
——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1. 只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會；
2. 識別客戶流失原因的4個方法；
3. 分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策；
4. 學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策；
5. 為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境；

《領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》課程目的
1. 協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能
2. 快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3. 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
4. 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客
5. 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
6. 學(xué)會如何維護(hù)客戶的技巧
7. 透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果

《領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》適合對象
從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

《領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》所屬分類
市場營銷

《領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------