《沖突管理與高效溝通》課程大綱
背景綜述 Background
很多研究表明，在職業(yè)場合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業(yè)的運(yùn)作效率，同時(shí)也是員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解管理中的各類沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內(nèi)，避免資源的內(nèi)部消耗。
優(yōu)秀的職場人士所需要的管理溝通技能一般分為三個(gè)層面，（1）職業(yè)化的溝通素質(zhì)與技能（2）團(tuán)隊(duì)組織與領(lǐng)導(dǎo)力（3）機(jī)制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強(qiáng)調(diào)因人而異的職業(yè)溝通技能，避免情緒化問題以及自我意識造成的溝通障礙。而領(lǐng)導(dǎo)力層面更加注重在沒有職位權(quán)力的情況下對團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)與帶動，沖突解決上則需要更加系統(tǒng)化、有建設(shè)性的方法應(yīng)對項(xiàng)目中必然會出現(xiàn)的各種沖突。
本課程將從這幾個(gè)層面入手，幫助學(xué)員建立起完整的職業(yè)化溝通理念，結(jié)合對企業(yè)實(shí)際案例的討論，使學(xué)員能夠在溝通技能領(lǐng)域掌握正確的思路。
課程內(nèi)容 Course Content
第一部分：溝通的基本認(rèn)知
1. 什么是溝通
2. 溝通的程序與要素
3. 溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn)
說明：本單元重點(diǎn)在于揭示溝通的力與難，幫助學(xué)員深刻認(rèn)識溝通的價(jià)值及溝通困難的原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙。
實(shí)作練習(xí)：收款機(jī)的故事
培訓(xùn)方式：講課、小組討論、實(shí)作練習(xí)、故事分享
第二部分：溝通的正確方法
1. 單向與雙向溝通
2. 積極聆聽的技巧
3. 有效的發(fā)問技巧
4. 有效表達(dá)的原則
5. 回饋技巧
6. 非語言溝通
說明：溝通的目的是相互理解。然而當(dāng)兩個(gè)人在對話時(shí)，如果談?wù)摰姆较蚝椭黝}都不一樣，誤解就會產(chǎn)生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學(xué)會透過聆聽與發(fā)問理解別人，在此基礎(chǔ)上再透過有效表達(dá)讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識。
游戲練習(xí)：話圖
培訓(xùn)方式：講課、故事分享、實(shí)作練習(xí)、游戲演練
第三部分：如何與上司、下屬有效溝通
1. 如何與上司有效溝通
2. 向上司請示工作的程序要點(diǎn)
3. 向上匯報(bào)的方法
4. 說服上司的技巧
5. 如何與下屬有效溝通
6. 下達(dá)命令的技巧
7. 有效的贊揚(yáng)與批評下屬
8. 領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問開始
說明：要做好工作就要學(xué)會與上下級有效溝通，而企業(yè)科層式的結(jié)構(gòu)決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點(diǎn)。
案例研討：越級布置工作
培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討
第四部分：如何做好跨部門溝通協(xié)作
1. 跨部門溝通協(xié)作常見的障礙
2. 樹立共同的目標(biāo)與價(jià)值觀
3. 擴(kuò)大周哈里窗口中的公開區(qū)
4. 建立感情賬戶
5. 同理心與換位思考
6. 相互尊重和欣賞
7. 避免告狀式溝通
說明：跨部門溝通協(xié)作是企業(yè)常見難題，單靠加強(qiáng)建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時(shí)要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。
角色扮演：張?zhí)屠钐?
案例研討：開會
培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實(shí)作練習(xí)、案例研討
第五部分：沖突處理技巧
1. 可能導(dǎo)致沖突的原因
2. 以雙贏思維解決沖突
3. 沖突處理的要點(diǎn)
事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣；而且出賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對沖突，學(xué)習(xí)沖突處理的要點(diǎn)與步驟，透過理解與服務(wù)獲得雙贏。
故事啟發(fā)：多余的話
《沖突管理與高效溝通》課程目的
1. 為什么有的人講話你會聽，有的人講話你不會聽?
2. 為什么同樣的事情，不同人表達(dá)出來效果不一樣？
3. 為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？
4. 研究分析、了解溝通過程，認(rèn)識溝通的各種障礙及消除辦法。
5. 練習(xí)有效的聆聽、發(fā)問、表達(dá)、回饋、非語言溝通等技巧，掌握有效溝通的主要步驟與方法。
6. 領(lǐng)會與上司、下屬有效溝通的要點(diǎn)。
7. 研究橫向溝通協(xié)作障礙的產(chǎn)生原因，學(xué)會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協(xié)作技巧。
8. 學(xué)習(xí)有效預(yù)防、處理沖突的要點(diǎn)與步驟，學(xué)會在工作中通過有效溝通協(xié)作獲得雙贏。
《沖突管理與高效溝通》適合對象
企業(yè)需要提升溝通技能的人員
《沖突管理與高效溝通》所屬分類
特色課程
《沖突管理與高效溝通》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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