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領(lǐng)先的投訴處理策略和方法
添加時(shí)間:2013-11-27      修改時(shí)間: 2013-11-27      課程編號(hào):100160836
《領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》課程大綱
開(kāi)篇:從一件微小的事情看你的服務(wù)觀 
第一部分:抱怨是金

——抱怨是與顧客溝通的生命線
1.客戶(hù)看投訴
2.顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題:不滿(mǎn)意的顧客會(huì)說(shuō)什么?做什么?想要什么?
3.客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)階段,
4.客戶(hù)抱怨的三個(gè)層次
5.客戶(hù)流失的代價(jià)
6.沒(méi)有客戶(hù)投訴,只有客戶(hù)機(jī)會(huì);

第二部分:抓住機(jī)會(huì)

——實(shí)踐“抱怨是金”的策略
1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí):完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2.變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的絕招:彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
3.處理投訴的3要素:解決、時(shí)間和態(tài)度;
4.總結(jié)與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招;

5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則;


第三部分:達(dá)成一致

——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
1.演練:接待投訴的CLEAR技巧;
2.演練:平復(fù)激動(dòng)客戶(hù)情緒的安撫技巧;
3.演練:表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù);
4.演練:探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技術(shù);
5.演練:表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
6.演練:預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧;

7.演練:達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù);


第四部分:真誠(chéng)改變

——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1.只有系統(tǒng)改善才能持久,如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會(huì);
2.識(shí)別客戶(hù)流失原因的4個(gè)方法;
3.分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策;
4.學(xué)習(xí)制定對(duì)顧客有利的抱怨政策;
5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

《領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》課程目的
1.協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能
2.快速掌握處理客戶(hù)投訴及抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
3.知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
4.建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客
5.有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧;提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
6.學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶(hù)的技巧
7.透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

《領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

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內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師杜晶晶老師簡(jiǎn)介
杜晶晶
杜晶晶
• 中央電視臺(tái)特邀嘉賓
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),3年銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢(xún)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目,與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中,“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng),形式多樣,內(nèi)容精彩,生動(dòng)活潑,可操作性非常強(qiáng)。

學(xué)員評(píng)價(jià):(部分摘要)

公司成立了一支禮儀及問(wèn)早隊(duì),相關(guān)的課程之前也都參加過(guò),但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽(tīng)完杜老師的課程,我們的員工深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的形象是每個(gè)員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問(wèn)題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司,中層干部先后接受了一系列來(lái)自國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動(dòng),更重要的是,當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí),老師竟然可以匯編成案例,帶著問(wèn)題解決問(wèn)題。很不錯(cuò),這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總

一線導(dǎo)購(gòu)人員是否掌握專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售禮儀對(duì)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購(gòu)人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶(hù)和銷(xiāo)售人員雙重視角進(jìn)行講述,這樣,培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見(jiàn),更驚喜的是員工已經(jīng)開(kāi)始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動(dòng),案例很多,互動(dòng)教學(xué),非常滿(mǎn)意。但本次時(shí)間太短,希望院里有機(jī)會(huì)能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動(dòng)!沒(méi)想到短短幾天時(shí)間,能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識(shí)提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧。真的很感謝,希望以后還有機(jī)會(huì)合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
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