《領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》課程大綱
開(kāi)篇:從一件微小的事情看你的服務(wù)觀
第一部分:抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線
1.客戶(hù)看投訴
2.顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題:不滿(mǎn)意的顧客會(huì)說(shuō)什么?做什么?想要什么?
3.客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)階段,
4.客戶(hù)抱怨的三個(gè)層次
5.客戶(hù)流失的代價(jià)
6.沒(méi)有客戶(hù)投訴,只有客戶(hù)機(jī)會(huì);
第二部分:抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略
1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí):完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2.變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的絕招:彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
3.處理投訴的3要素:解決、時(shí)間和態(tài)度;
4.總結(jié)與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招;
5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則;
第三部分:達(dá)成一致
——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
1.演練:接待投訴的CLEAR技巧;
2.演練:平復(fù)激動(dòng)客戶(hù)情緒的安撫技巧;
3.演練:表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù);
4.演練:探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技術(shù);
5.演練:表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
6.演練:預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧;
7.演練:達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù);
第四部分:真誠(chéng)改變
——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1.只有系統(tǒng)改善才能持久,如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會(huì);
2.識(shí)別客戶(hù)流失原因的4個(gè)方法;
3.分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策;
4.學(xué)習(xí)制定對(duì)顧客有利的抱怨政策;
5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境
《領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》課程目的
1.協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能
2.快速掌握處理客戶(hù)投訴及抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
3.知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
4.建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客
5.有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧;提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
6.學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶(hù)的技巧
7.透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
《領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)