《銀行員工高效溝通藝術(shù)》課程大綱
第一單元：基本溝通認(rèn)知
1. 溝通的新解
2. 溝通的功能
滿足團(tuán)隊(duì)需求
促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念
促進(jìn)個(gè)人成長
達(dá)成團(tuán)隊(duì)共識(shí)

第二單元　“為什么溝而不通”？造成溝通障礙的因素　
中國人溝通思想的基礎(chǔ)

世界上最難溝通的是中國人？
說聽不懂的話：很難講？看著辦？托福？隨便？你好��？ 　
從不遵守規(guī)則？
當(dāng)面一套，背后一套？

溝通內(nèi)容的發(fā)送與接收

主體信息發(fā)送障礙的原因：
沒有正確闡述信息：要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息；
沒有整理思想：整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；
沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；
沒有充分利用非語言符號(hào)：使用圖片：一圖抵萬言；身體語言等；

造成客體接收障礙的原因：
沒有仔細(xì)的聆聽；
根據(jù)自己需要吸收信息；
只注意感興趣的信息；
自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息；
自己期望某種事物，而非客觀存在的事物”
運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡

第三單元：基本溝通技巧
1．聽（首要的溝通技巧）
聽的兩大問題
聽的五個(gè)層次：
移情換位
聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。

1、幾個(gè)聆聽的原則
①積極地傾聽
②、反復(fù)思考聽到的訊息；
③、勇于發(fā)問，檢查理解力；
④、增強(qiáng)記憶：做筆記；
⑤、作出回應(yīng)。
有效聆聽的七種回應(yīng)方式。

2．說的技巧
說的類型
社交談話
感性談話
知性談話
傳遞資訊。       
說的技巧
內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考
充分利用非語言因素
讓對方開口；
鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。記住乒乓球比賽。“您覺得怎樣？”

3. 問的技巧
開放式提問
封閉式提問
婉轉(zhuǎn)性提問
協(xié)商性提問

第四單元：高效溝通要領(lǐng)
1、應(yīng)有的態(tài)度與行為

2．與同事溝通基本原則

3．與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的要點(diǎn)
不講“道理”/
當(dāng)出現(xiàn)激動(dòng)情緒時(shí)（３７個(gè)釘）
當(dāng)彼此觀念不同時(shí)（西安事變）
當(dāng)你被他人冤枉時(shí)（古代官員）
要做的事：
承認(rèn)錯(cuò)誤，哪怕是被冤枉的．
探討尋找解決與彌補(bǔ)的辦法．
在非正式場合進(jìn)行適當(dāng)解釋．
“毫無怨言”的受命法則
上司傳喚時(shí)應(yīng)做到的三個(gè)基本點(diǎn)
領(lǐng)會(huì)命令精神的三個(gè)注意事項(xiàng) （撕紙）
絕對服從
自動(dòng)自發(fā)
要點(diǎn)：不要只做老板吩咐你做的事

4．高效溝通的六大原則
和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。
(37個(gè)釘子／彌勒佛與韋馱佛)
沒有兩個(gè)人是一樣的，沒有一個(gè)人在兩分鐘里是一樣的。溝通方式不能一成不變。（赫拉克里特 ）
一個(gè)人不能控制另一個(gè)人，也不能推動(dòng)另一個(gè)人。每個(gè)人都只能推動(dòng)自己，要給別人一些空間。（徐曉青）
溝通的意義在于對方的回應(yīng)，有效果比有道理重要。
（韓國女士的中國畫／不必陷入二分法）
兩人的共同信念，共同價(jià)值越多，溝通會(huì)越有效果。有些人是溝不通的！
（共產(chǎn)黨創(chuàng)業(yè)ＶＳ西安事變）
直接交談，不要經(jīng)過第三者。
（“死去八年”的大學(xué)同窗好友）

5. 高效溝通的核心—身份定位
潛意識(shí)主要構(gòu)成：聲調(diào)與肢體語言差異化分析
素養(yǎng)（學(xué)識(shí)、修養(yǎng)）
地位
收入
心情（天氣、事件、各綜合因素 ）
環(huán)境（詩經(jīng)：關(guān)雎；玉玲瓏；學(xué)院的差異）
氛圍（“講道理是”個(gè)壞習(xí)慣）
同步心理（政府官員的肢體動(dòng)作）

導(dǎo)致身份定位大不同！
身份定位構(gòu)成之一角色區(qū)分
角色清晰，才能有效配合。
避免挨罵：你以為你是誰？
例：訂房（小客戶與大客戶） 
培訓(xùn)師與學(xué)生／員工與領(lǐng)導(dǎo)
許運(yùn)鴻的豐鎬房會(huì)議與公安會(huì)議
天下無不是的父母？

身份定位構(gòu)成之二位置區(qū)分
定位自己，定位他人。
影響對方的思想、情緒感覺和行為意欲。
例:心理咨詢師的桌椅擺放
男人與女人與小孩子交心的不同方法
企業(yè)里辦公桌椅的擺放與坐法
走路與吃飯的位置區(qū)分/人大政協(xié)會(huì)議
身份定位練習(xí)

第五單元：改善你的人際關(guān)系
幫助別人就是幫助自己：主動(dòng)鍛造良好的團(tuán)隊(duì)關(guān)系！
珍愛貴人：建立和諧關(guān)系網(wǎng)
團(tuán)隊(duì)成員的辦公室文化
打破部門意識(shí)：學(xué)會(huì)為團(tuán)隊(duì)“付出”與“犧牲”

《銀行員工高效溝通藝術(shù)》課程目的
1、了解溝通的基本概念及特點(diǎn)，學(xué)會(huì)如何避免及解除溝通的障礙
2、掌握溝通的基本技巧，聽、說、問的實(shí)用技巧
3、學(xué)會(huì)如何提升自身溝通的效果，以實(shí)現(xiàn)溝通的目的
4、學(xué)會(huì)在內(nèi)部及外部如何有效與不同類型的人溝通的策略
5、掌握與跨部門不同的人溝通的技巧
6、如何通過團(tuán)隊(duì)成員合作來創(chuàng)造多贏的溝通效果，以達(dá)到共同目標(biāo)
7、主動(dòng)傾聽并坦率地與他人交流，增加團(tuán)隊(duì)成員間的信任度
8、突破情緒障礙，創(chuàng)建解決沖突的雙贏結(jié)果
9、學(xué)會(huì)溝通中的反饋和聆聽的技巧
10、掌握改善人際關(guān)系的方法與技巧

《銀行員工高效溝通藝術(shù)》所屬分類
人力資源

《銀行員工高效溝通藝術(shù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------