《如何打造高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》課程大綱
一、高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)理念
什么是高品質(zhì)服務(wù)
高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)怎樣推動(dòng)
高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)(團(tuán)隊(duì)\流程\服務(wù)營(yíng)銷(xiāo))
高品質(zhì)服務(wù)打造高品質(zhì)品牌
二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)的有效手段
案例:一次服務(wù)的成敗給我們什么樣的啟示(3要素)
客戶(hù)憑什么接受你的服務(wù)(MOT)
為什么你提供的服務(wù)不是客戶(hù)想要的(期望值)
客戶(hù)到底需要什么樣的服務(wù)人員
客戶(hù)到底需要什么樣的服務(wù)場(chǎng)景
小組練習(xí)
三、在服務(wù)過(guò)程中有效把握客戶(hù)真實(shí)需求
什么樣的服務(wù)表現(xiàn)能才讓客戶(hù)關(guān)系更加緊密
如何優(yōu)化服務(wù)的過(guò)程（人與人接觸的過(guò)程）
客戶(hù)的服務(wù)需求到底是什么，客戶(hù)嘴上講的和實(shí)際需要的甄別
客戶(hù)的性格類(lèi)型與服務(wù)心理分析
針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí) 素描客戶(hù)行為
四、高品質(zhì)溝通有效提升服務(wù)品質(zhì)
與客戶(hù)溝通最容易忽略的技巧
動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
問(wèn)題的重要性
如何通過(guò)溝通掌控和影響客戶(hù)
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確把握客戶(hù)內(nèi)心的需求
讓客戶(hù)感覺(jué)你的傾聽(tīng)都是一種高品質(zhì)
溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
學(xué)員練習(xí) 用問(wèn)題實(shí)現(xiàn)客戶(hù)引導(dǎo)
五、掌握投訴處理原則，高品質(zhì)控制投訴升級(jí)
客戶(hù)為什么會(huì)投訴
正確引導(dǎo)客戶(hù)抱怨，向客戶(hù)傳遞正面信息
誰(shuí)最適合處理客戶(hù)投訴
投訴處理的第一原則
客戶(hù)投訴處理三步曲
客戶(hù)投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶(hù)情緒和投訴進(jìn)程
有效處理客戶(hù)投訴的技巧
重樹(shù)客戶(hù)信心，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、高品質(zhì)服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
客戶(hù)關(guān)系的建立與維系
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)手段
高品質(zhì)客戶(hù)識(shí)別和維護(hù)
高品質(zhì)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值
高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌
總結(jié)
《如何打造高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》課程目的
打造高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵
² 了解服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中的禮儀和方法
² 針對(duì)不同性格和行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧
了解客戶(hù)心理，與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
把握客戶(hù)需求，超越客戶(hù)期望的方法
善用溝通技巧，厘清客戶(hù)的服務(wù)需求
通曉客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
熟練掌握投訴處理的技巧和方法
了解忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面
《如何打造高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》適合對(duì)象
企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.
《如何打造高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《如何打造高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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