《客戶心理與服務(wù)溝通》課程大綱
一、有關(guān)客戶心理的幾個理念
客戶心理的重要性
客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
客戶的感性激發(fā)
如何通過服務(wù)影響客戶
學(xué)員練習(xí)—-小組討論
二、與客戶達(dá)成溝通共識
客戶眼里的服務(wù)溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達(dá)成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
客戶的心理期望和管理
三、在溝通過程中把握客戶需求
溝通中如何把握客戶需求
客戶的心理訴求
溝通中客戶的行為類型與心理
針對不同行為類型客戶的溝通方法
學(xué)員練習(xí)—速畫像（行為類型速寫）
四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
把握客戶需求，深度透悉客戶心理
學(xué)員練習(xí)---引導(dǎo)的力量
五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進(jìn)客戶滿意
正確面對客戶投訴
客戶流失與客戶投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析與學(xué)員練習(xí)（角色扮演）
七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通
了解客戶，與客戶進(jìn)行分類溝通
了解客戶，對客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
了解客戶，對客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通
了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)
課程總結(jié)與行動計(jì)劃

《客戶心理與服務(wù)溝通》課程目的
了解客戶心理在溝通中的重要作用
通過對客戶心理層面的分析，掌控客戶的雙重需求
從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏
掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成服務(wù)共識的比例
了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，建立長久服務(wù)合作關(guān)系
通過客戶心理的研究，把握企業(yè)與客戶互動的趨勢與方向

《客戶心理與服務(wù)溝通》適合對象
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。

《客戶心理與服務(wù)溝通》所屬分類
市場營銷

《客戶心理與服務(wù)溝通》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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