《關(guān)鍵時刻與尊享服務 S—M.O.T》課程大綱
一、關(guān)鍵時刻的意義
什么是關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的重要性
關(guān)鍵時刻對服務的重要影響
關(guān)鍵時刻的服務核心
關(guān)鍵時刻成就尊享服務
案例影像分享：關(guān)鍵時刻與尊享服務
二、尊享服務中關(guān)鍵時刻的營造和表現(xiàn)
如何把關(guān)鍵時刻融入流程
如何在服務標準中設定關(guān)鍵時刻
如何把關(guān)鍵時刻切入服務禮儀
如何把關(guān)鍵時刻融入服務環(huán)境
案例分享與練習：關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵價值
三、關(guān)鍵時刻應該掌握的關(guān)鍵服務技能
探尋客戶需求的2個關(guān)鍵時刻
客戶決策行為需要面對的3類關(guān)鍵時刻
客戶服務最簡單卻最重要的1個關(guān)鍵時刻
引導和影響客戶的關(guān)鍵時刻的2個關(guān)鍵技術(shù)
關(guān)鍵時刻的7個關(guān)鍵問題
關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵傾聽
深度影響客戶的關(guān)鍵契機和3個方法
學員練習：服務關(guān)鍵時刻之--客戶引導與控制
四、關(guān)鍵時刻在尊享服務中的實戰(zhàn)應用
客戶接待過程的應用
電話交流中的應用
溝通談判過程中的應用
客戶維系過程中的有效應用（跟蹤、回訪）
服務營銷中的有效運用
抱怨與投訴處理中的有效應用
角色演練：服務關(guān)鍵時刻之--境由心造
五、讓關(guān)鍵時刻成為尊享服務差異化的亮點
越是簡單重復的服務越需要重塑關(guān)鍵時刻
沒有關(guān)鍵時刻就沒有關(guān)鍵收獲
永恒的的服務與差異化的關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的差異化服務營銷
關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務
錘煉能夠批量創(chuàng)建關(guān)鍵時刻的服務團隊
學員練習：服務關(guān)鍵時刻之--服務創(chuàng)意

《關(guān)鍵時刻與尊享服務 S—M.O.T》課程目的
學習關(guān)鍵時刻在服務中的重要意義
了解掌握服務過程中的關(guān)鍵節(jié)點，體現(xiàn)良好的服務水準
掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務接近性
掌握服務中關(guān)鍵節(jié)點需要的關(guān)鍵技能
掌握通過關(guān)鍵時刻的有效溝通引導客戶期望的能力
掌握通過關(guān)鍵時刻創(chuàng)造尊享服務的實戰(zhàn)應用能力

《關(guān)鍵時刻與尊享服務 S—M.O.T》適合對象
企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務人員及相關(guān)人士。

《關(guān)鍵時刻與尊享服務 S—M.O.T》所屬分類
市場營銷

《關(guān)鍵時刻與尊享服務 S—M.O.T》內(nèi)訓服務流程

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