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客戶服務(wù)案例分享與角色扮演

添加時(shí)間：2012-12-14 修改時(shí)間： 2012-12-14 課程編號:100153035

《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》課程大綱

第一部分客戶服務(wù)的現(xiàn)狀
提升客戶滿意的關(guān)鍵影響因素
如何滿足客戶對高質(zhì)量服務(wù)的需求
認(rèn)識服務(wù)人員顧問力和影響力
在實(shí)戰(zhàn)中增強(qiáng)客戶服務(wù)能力
第二部分 22個(gè)典型服務(wù)案例分享
服務(wù)意識與服務(wù)響應(yīng)5案例
服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)創(chuàng)新6案例
服務(wù)心理與服務(wù)溝通技巧8案例
客戶抱怨與投訴處理服務(wù)案例3案例
第三部分根據(jù)情境進(jìn)行角色扮演
角色扮演概述
角色庫選取角色
選取角色準(zhǔn)備
選取角色操練
角色自我感受介紹
角色點(diǎn)評
第四部分課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》課程目的

幫助學(xué)員了解服務(wù)中存在的問題，建立良好服務(wù)意識
幫助學(xué)員了解與客戶互動(dòng)關(guān)鍵因素，把握服務(wù)客戶的正確方向
通過服務(wù)案例，了解服務(wù)過程中客戶的關(guān)鍵需求和期望
通過服務(wù)案例，掌握服務(wù)過程中提升客戶滿意并達(dá)成共識的關(guān)鍵技能
通過角色扮演，幫助學(xué)員換位思考，真正體驗(yàn)客戶需求，實(shí)現(xiàn)正確應(yīng)對
通過角色感受分享，切實(shí)感受服務(wù)的魅力和密切客戶關(guān)系的方法

《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》所屬分類

市場營銷

《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》所屬專題

角色認(rèn)知、客戶服務(wù)與客戶管理、

《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師宋金華老師簡介

宋金華

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培　訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

宋金華老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練營

·對等交流與服務(wù)

·服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營

·關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù) S—M.O.T

·基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理

·客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

·客戶關(guān)系管理與維系

·客戶心理與服務(wù)溝通

·客戶隱性（心理）需求探秘（Implicit Demand）

·跨部門溝通與服務(wù)支持