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客戶服務(wù)案例分享與角色扮演

添加時間：2012-12-14 修改時間： 2012-12-14 課程編號:100153035

《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》課程大綱

第一部分客戶服務(wù)的現(xiàn)狀
提升客戶滿意的關(guān)鍵影響因素
如何滿足客戶對高質(zhì)量服務(wù)的需求
認識服務(wù)人員顧問力和影響力
在實戰(zhàn)中增強客戶服務(wù)能力
第二部分 22個典型服務(wù)案例分享
服務(wù)意識與服務(wù)響應(yīng)5案例
服務(wù)流程、標(biāo)準與服務(wù)創(chuàng)新6案例
服務(wù)心理與服務(wù)溝通技巧8案例
客戶抱怨與投訴處理服務(wù)案例3案例
第三部分根據(jù)情境進行角色扮演
角色扮演概述
角色庫選取角色
選取角色準備
選取角色操練
角色自我感受介紹
角色點評
第四部分課程總結(jié)與行動計劃

《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》課程目的

幫助學(xué)員了解服務(wù)中存在的問題，建立良好服務(wù)意識
幫助學(xué)員了解與客戶互動關(guān)鍵因素，把握服務(wù)客戶的正確方向
通過服務(wù)案例，了解服務(wù)過程中客戶的關(guān)鍵需求和期望
通過服務(wù)案例，掌握服務(wù)過程中提升客戶滿意并達成共識的關(guān)鍵技能
通過角色扮演，幫助學(xué)員換位思考，真正體驗客戶需求，實現(xiàn)正確應(yīng)對
通過角色感受分享，切實感受服務(wù)的魅力和密切客戶關(guān)系的方法

《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》所屬分類

市場營銷

《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》所屬專題

角色認知、客戶服務(wù)與客戶管理、

《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進培訓(xùn)改進

授課培訓(xùn)師宋金華老師簡介

宋金華

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培　訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。
宋老師課程注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細信息

宋金華老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練營

·對等交流與服務(wù)

·服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營

·關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù) S—M.O.T

·基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理

·客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團隊管理

·客戶關(guān)系管理與維系

·客戶心理與服務(wù)溝通

·客戶隱性（心理）需求探秘（Implicit Demand）

·跨部門溝通與服務(wù)支持