《外包服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練營》課程大綱
第一講：管理者角色定位——人員管理
1、認(rèn)識(shí)和分析你的員工
2、管理者的正確觀念
3、管理者的三種關(guān)系——教練、伙伴、協(xié)調(diào)4、管理者的職責(zé)：管人心，理流程
5、員工關(guān)系管理中的“意愿管理”
6、管理者的四個(gè)關(guān)鍵職能
1）培訓(xùn)員工
2）工作支持
3）促進(jìn)改進(jìn)
4）有效激勵(lì)
案例：海爾、移動(dòng)、電信、寶娜案例
管理者的管理核心：
1）、工作目標(biāo)的管理
——崗位職責(zé)、考核體系、工作流程、質(zhì)量目標(biāo)、行為規(guī)范、規(guī)章制度
2）、員工能力的管理
學(xué)習(xí)、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急能力、問題分析與處理能力
3）、員工意愿的管理
——搭建內(nèi)部人才市場和心靈互動(dòng)平臺(tái)
職業(yè)規(guī)劃
——服務(wù)資格認(rèn)證
——積分管理
——星級(jí)評(píng)定
——末位淘汰：1010機(jī)制
——團(tuán)隊(duì)建設(shè)
案例：互動(dòng)游戲、海爾、移動(dòng)、白沙案例
第二講：服務(wù)提升——職業(yè)素養(yǎng)管理
服務(wù)禮儀
1、服務(wù)宣言
2、服務(wù)儀容儀表
3、服務(wù)溝通要領(lǐng)
服務(wù)規(guī)范：
1、服務(wù)八個(gè)一
2、服務(wù)基本流程
服務(wù)理念
服務(wù)六個(gè)核心理念
服務(wù)案例故事
服務(wù)監(jiān)督
流程穿越
第三方測評(píng)
激勵(lì)機(jī)制和方法
4、激勵(lì)管理
1）如何做激勵(lì)
2）常用的激勵(lì)方法
3）激勵(lì)和薪酬要形成體系
案例：海爾、移動(dòng)等知名公司案例
投訴處理：
投訴處理原則
管控方法
投訴處理技巧
投訴處理案例解析
第三講：高效團(tuán)隊(duì)——凝心聚力
1、建立明確目標(biāo)
2、明確分工與合作
3、讓合適的人到合適的崗位
4、建立團(tuán)隊(duì)溝通交流渠道
1）如何溝通
2）溝通渠道
3）有效溝通
5、建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部共享價(jià)值
6、像關(guān)注客戶滿意度一樣去關(guān)注客戶的滿意度
案例：中國移動(dòng)的“五心”工程
海爾的“人心”工程
7、激發(fā)80后員工的責(zé)任感和積極性
8、管理者要學(xué)會(huì)“管理員工的幸福”
案例分享
第四講：干部先動(dòng)——身先士卒 一、80/20原則二、干部的三種經(jīng)營
三、干部身先士卒 效果導(dǎo)向
案例分享
四、員工的士氣管理1、士氣的前提是文化和機(jī)制
○華為、海爾狼性文化塑造
○文化至上的背后是理念支撐和CEO支撐
○創(chuàng)建以效果為導(dǎo)向的企業(yè)文化
○訂單是天 效果為王2、關(guān)注員工的三項(xiàng)收入
○員工的三項(xiàng)收入○管理者需要營造給員工的5種心態(tài)○案例分享
3、績效輔導(dǎo)和績效溝通
1）、為什么要對員工進(jìn)行績效輔導(dǎo)？這個(gè)環(huán)節(jié)管理者做到位了嗎？
2）績效管理中的角色和職責(zé)
3）管理者的“責(zé)、權(quán)、利”
4）績效輔導(dǎo)對管理者和員工的作用
5）績效輔導(dǎo)的流程和具體做法
6）績效輔導(dǎo)的溝通渠道
7）績效輔導(dǎo)的內(nèi)容和建議
8）充分的準(zhǔn)備，開放的心態(tài)
9）輔導(dǎo)溝通的技巧
10)管理者的“感情帳戶”
第五講：管理藝術(shù)——對事不對人
雷區(qū)管理
對事不對人
問題管理
過程控制
有效受權(quán)
樹立標(biāo)桿
作業(yè)練習(xí)，小組研討
第六講：員工關(guān)系——管理員工幸福一、成長溝通——成長環(huán)境○員工入職企業(yè)要提供的培訓(xùn)
○讓員工了解公司的流程、熟悉員工手冊
○崗前培訓(xùn)
案例賞析
二、搭建平臺(tái)——幫助員工成長
○騰訊和員工共成長
○華為：為員工提供成長環(huán)境
○中國移動(dòng)的五個(gè)關(guān)愛
作業(yè)練習(xí)
三、提供機(jī)制——自我經(jīng)營
1、建立和員工的雙贏機(jī)制
○三公機(jī)制
○8020、1010原則○某企業(yè)成長案例
○ “狼狽”計(jì)劃
2、給部下提供創(chuàng)新的空間，主動(dòng)展示
3、營造快樂積極創(chuàng)新的氛圍
4、員工離職的關(guān)系管理和維護(hù)
第七講：課程小結(jié)
○優(yōu)秀企業(yè)的借鑒之道○向優(yōu)秀企業(yè)學(xué)什么 ○培訓(xùn)感言、小組研討
作業(yè)練習(xí)

《外包服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練營》所屬分類
綜合管理

《外包服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練營》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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