《電信營業(yè)廳服務禮儀培訓》課程大綱
二、課程大綱：
第一部分 前臺服務禮儀規(guī)范---前臺服務模擬訓練
◆基本服務禮儀
﹡服務業(yè)基本規(guī)范意識的培養(yǎng)
﹡服務人員職業(yè)形象塑造
﹡服務人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng)
◆服務現(xiàn)場的禮儀規(guī)范（主要針對營業(yè)前臺）
﹡服務理念、服務要求
﹡服務姿態(tài)訓練---標準服務手勢、表情
﹡服務常用語
---常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇
﹡服務實操
---當客戶走近柜臺前時
---當客戶辦理業(yè)務時
---當接待客戶咨詢時
---當遇客戶抱怨時
---當遇客戶提出表揚道謝時
---身處公共區(qū)域時
---特殊情況處理
---服務禁忌與服務禁語
◆公司服務規(guī)范及考核辦法解析
第二部分 用戶投訴抱怨的處理思路和技巧---現(xiàn)場案例模擬演練
◆首先，用同理心淡化用戶的抱怨情緒
◆接著，向用戶真誠地表示歉意
◆然后，積極的了解情況分析投訴的原因
◆盡其所能解決用戶的問題（權(quán)限內(nèi)外）
◆最后，向用戶表示感謝
第三部分 全員服務營銷理念---案例分析
◆什么是超值服務，物超所值的客戶心理需求分析
◆超值服務的表現(xiàn)形式
◆服務營銷的概念
◆服務營銷的特點
◆銀行服務無小事
﹡結(jié)合大量國內(nèi)外商業(yè)案例進行分析闡述
課程時間：3天

《電信營業(yè)廳服務禮儀培訓》課程目的
結(jié)合電信業(yè)“營業(yè)廳服務考核辦法”的實施，為了配合"辦法"能夠很好的被員工理解并能在營業(yè)廳未來的管理和服務素質(zhì)以及服務能力上有較為明顯的提高，本著全面解釋與結(jié)合大量通信行業(yè)案例進行針對性分析的原則，深入淺出的進行講解和現(xiàn)場訓練，推進實現(xiàn)現(xiàn)場服務的規(guī)范化。

《電信營業(yè)廳服務禮儀培訓》適合對象
電信營業(yè)廳主任、副主任、營業(yè)員等相關(guān)人員

《電信營業(yè)廳服務禮儀培訓》所屬分類
人力資源

《電信營業(yè)廳服務禮儀培訓》關(guān)鍵詞
職業(yè)形象、電信服務、客戶關(guān)系處理、職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀、職業(yè)培訓、服務業(yè)、電信行業(yè)、

《電信營業(yè)廳服務禮儀培訓》內(nèi)訓服務流程

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