《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧》課程大綱
課程類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù)
課程時(shí)長(zhǎng)：2天
課程大綱：
第一部分 服務(wù)內(nèi)涵篇
 服務(wù)內(nèi)涵解讀
 服務(wù)就是要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
 滿(mǎn)足需求的前提是了解客戶(hù)的需求是什么（說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的）
 首先應(yīng)該滿(mǎn)足的是客戶(hù)的主導(dǎo)需求
 如果客戶(hù)的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無(wú)法滿(mǎn)足－－調(diào)整客戶(hù)的需求順序、贏(yíng)得客戶(hù)的體諒和理解即進(jìn)行客戶(hù)期望值管理；
 客戶(hù)的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的情感需求，客戶(hù)在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；
 服務(wù)者存在的價(jià)值就是要『創(chuàng)造價(jià)值』！
 服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏(yíng)』！
 服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征
 綜合性
 直接性
 不可儲(chǔ)藏性
 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致
 服務(wù)流程面與執(zhí)行面二者的關(guān)系
 傳球VS凌門(mén)一腳
 執(zhí)行面決定客戶(hù)最終選擇
 流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
 執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶(hù)，主動(dòng)收集客戶(hù)反饋信息，提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，優(yōu)化流程，為客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值
第二部分 服務(wù)情緒篇
 情緒對(duì)服務(wù)品質(zhì)/投訴處理結(jié)果有影響嗎？
 影響客戶(hù)感知的溝通要素分析
 不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒
 情緒影響行為 行為存成行為
 你的情緒孕體是什么？
 好的『投訴處理者』首先是好的『情緒管理者』
 影響服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)行者情緒孕體分析
 我們VS你們
 份外VS份內(nèi)
 受害者VS給予者
 忍者VS恕者（身心分離VS身心合一）
 不講理的人VS不講理的自我
 貼標(biāo)簽VS善解人意
 面對(duì)『難纏』客戶(hù)，令身心和諧的積極思維『觸點(diǎn)』
 回答三個(gè)問(wèn)題――認(rèn)清形勢(shì)、作出選擇；
 彎腰的哲學(xué)
 善解人意
 不講理的自我
 快樂(lè)路徑
 『捉迷藏』的奧秘
 牠『咬』你是因?yàn)闋�受傷�?
第三部分 服務(wù)技能篇
 跳起吸引顧客的舞蹈
 唯美式境界
 百老匯式激情
 派克街式快樂(lè)
 大雁式協(xié)作
 鐘表匠式地精益求精
 十點(diǎn)十分的笑容
 現(xiàn)場(chǎng)直播式投入
 客戶(hù)感知的特點(diǎn)
 客戶(hù)所感知的服務(wù)并不是客觀(guān)的、整體的服務(wù)，而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù)，是對(duì)他所直接或間接獲得的相關(guān)信息的主觀(guān)評(píng)價(jià)；
 顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是：以點(diǎn)帶面、斷章取義；
 100－1＝0；
 峰終MOT理論
 峰終MOT理論的背景介紹
 何謂峰終理論
 峰終理論對(duì)服務(wù)廳服務(wù)流程的優(yōu)化的重要意義
 峰終理論對(duì)服務(wù)廳關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)改善的重要意義
 峰終理論成功經(jīng)典案例
 把握服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的重要性
 企業(yè)通常會(huì)把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程：日久見(jiàn)人心
 客戶(hù)只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，每一次互動(dòng)都有可能決定是否繼續(xù)
 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸
 要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶(hù)滿(mǎn)意
 影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵要素
 物美價(jià)廉的感覺(jué)
 優(yōu)雅的禮貌
 清潔、清新的環(huán)境
 令人感覺(jué)愉快的氛圍
 溫馨的感覺(jué)
 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物
 讓顧客得到滿(mǎn)足
 方便
 提供售前和售后服務(wù)
 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客
 商品具有吸引力
 興趣
 提供完整的選擇
 站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題
 沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度
 傾聽(tīng)
 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題
 效率和安全兼顧
 放心
 顯示自我尊嚴(yán)
 受到重視
 能被認(rèn)同和接受
 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道
 不想等待太久
 專(zhuān)業(yè)的人員
 前后一致的待客態(tài)度
 客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
 行為模式一：奠定基調(diào)
 行為模式二：診斷問(wèn)題
 行為模式三：解決問(wèn)題
 行為模式四：總結(jié)回顧
 行為模式五：完善跟進(jìn)
 精彩MOT視頻播放

第四部分 投訴處理篇
 抱怨投訴化解工具箱
 魚(yú)缸理論――投訴客戶(hù)心理分析
 如何在投訴過(guò)程中占取溝通的主動(dòng)?
 說(shuō)什么話(huà)？
 行為促成行為
 3二3三法則
 冰山需求理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 精神綱領(lǐng)理論
 公平理論
 三種自我
 顧客成本
 1－10－100理論
 奔馳模型
 投訴處理步驟及溝通話(huà)術(shù)
 需求獲取
 將案例從局方眼中并不完整的行為線(xiàn)重新進(jìn)行描述，分析這是一條什么魚(yú)，跳到客戶(hù)的魚(yú)缸里，把客戶(hù)的情緒線(xiàn)無(wú)間斷的描述出來(lái)，所描述的情緒要和客戶(hù)的行為相呼應(yīng)，因果關(guān)聯(lián)；
 同時(shí)跳到和客戶(hù)接觸的所有服務(wù)者的魚(yú)缸里，把服務(wù)者的情緒線(xiàn)清晰劃出；
 并將其根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際情況交織在一起，找到客戶(hù)消極感知的所有關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)；并邏輯推理出目前客戶(hù)的情緒狀態(tài)；
 需求診斷
 找到究竟是客戶(hù)的什么需求未被滿(mǎn)足；
 你能滿(mǎn)足什么？
 不能滿(mǎn)足什么？
 需求滿(mǎn)足
 找合適的人在合適的時(shí)間與地點(diǎn)和客戶(hù)進(jìn)行溝通
 從『同流』開(kāi)始作為開(kāi)場(chǎng)白――三個(gè)復(fù)述――說(shuō)什么話(huà)（動(dòng)之以情，曉之以理）――充分滿(mǎn)足無(wú)形需求，降低有形需求；
 打開(kāi)客戶(hù)心中千千情結(jié)；
 案例分析工具
 案例分析的三知
 案例分析的不僅關(guān)注…更要關(guān)注…
 投訴處理風(fēng)險(xiǎn)防范
 換人的風(fēng)險(xiǎn)
 投訴處理者要做到『四象』
 如何處理無(wú)理投訴？
 何為無(wú)理投訴？
 面對(duì)『無(wú)理投訴』應(yīng)思考的10個(gè)問(wèn)題
 九種語(yǔ)言將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』
 棘手投訴需思考的13個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
 如何將投訴變?yōu)閮A訴？
 運(yùn)營(yíng)商經(jīng)典案例分析
 本是同根生
 強(qiáng)行拆機(jī)引發(fā)的連鎖反應(yīng)
 交話(huà)費(fèi)換手機(jī)引發(fā)的風(fēng)波
 『以心換芯』換來(lái)的投訴
 “吳女士，我愛(ài)你！”
 歇斯底里的客戶(hù)送來(lái)的禮物
 『投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)』持續(xù)一年『找碴』為的啥？
 一字之差引發(fā)的精神賠償
 “我讓你下崗，你信不信？！”
培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊(duì)游戲

『備注：為使課程更具貼切度和針對(duì)性，請(qǐng)客戶(hù)方提供實(shí)際服務(wù)工作中真實(shí)典型案例，講師將融在課程中，進(jìn)行具體分析點(diǎn)評(píng)，提供解決方案�！�

《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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