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呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧
添加時(shí)間:2012-06-14      修改時(shí)間: 2012-06-14      課程編號(hào):100147377
《呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧》課程大綱
前言
我們面臨業(yè)務(wù)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)
內(nèi)部培訓(xùn)面臨的轉(zhuǎn)變?
傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與成人學(xué)習(xí)的區(qū)別
內(nèi)部講師的任務(wù)與角色
優(yōu)秀講師應(yīng)具備的七個(gè)條件
專業(yè)知識(shí)
教學(xué)技能
人際互動(dòng)
……
內(nèi)部講師的五種核心技能
常見的學(xué)習(xí)障礙
第一部分 業(yè)務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備
目前營業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀
問題在哪里?
員工的培訓(xùn)需求是什么?
如何解讀員工培訓(xùn)需求?
如何解讀業(yè)務(wù)通知?
如何表現(xiàn)最有效?
錦上添花
你是如何做培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?
風(fēng)險(xiǎn)在哪里?
學(xué)員放在第幾位?
如何做一個(gè)高效的培訓(xùn)準(zhǔn)備?
第二部分 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的實(shí)施
開場的目的是什么?
簡明開場的內(nèi)容
如何開場?
如何管理學(xué)員期望?
調(diào)整身心狀態(tài)
實(shí)戰(zhàn)演練
如何進(jìn)行主題培訓(xùn)的開場?
如何讓培訓(xùn)有效又有笑?
高效業(yè)務(wù)培訓(xùn)七步曲?
引言的結(jié)構(gòu)是什么?
如何設(shè)計(jì)精彩引言?
如何演繹案例和故事
如何將業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的表達(dá)?
如何設(shè)計(jì)互動(dòng)?
如何提問引導(dǎo)?
培訓(xùn)的形式的創(chuàng)新
如何進(jìn)行成果轉(zhuǎn)化
實(shí)戰(zhàn)演練
有立竿見影的提示培訓(xùn)效果的方法嗎?
業(yè)務(wù)培訓(xùn)中缺失的一環(huán)
如何將產(chǎn)品語言轉(zhuǎn)化為客戶語言?
實(shí)戰(zhàn)模擬-如何讓客戶接受產(chǎn)品
如何化解客戶抗拒
如何發(fā)掘客戶需求
如何進(jìn)行客戶化的產(chǎn)品呈現(xiàn)
如何有尊嚴(yán)的結(jié)束與客戶的對話
如何設(shè)計(jì)客戶語言?
第三部分 培訓(xùn)師的修煉
內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備的條件
內(nèi)部培訓(xùn)師上臺(tái)表達(dá)的常見問題
如何克服緊張情緒
教學(xué)表達(dá)技巧的7要素
親切熱情
對視交流
聲音語調(diào)
善用表情
身體語言
移位運(yùn)用
善用停頓
上臺(tái)表達(dá)的10個(gè)缺失
對視交流的應(yīng)用
如何應(yīng)對學(xué)員提問
應(yīng)對抽象型的提問
應(yīng)對挑釁的提問
如何應(yīng)對課堂中的各類學(xué)員
有效的反饋
培訓(xùn)師的發(fā)聲訓(xùn)練
第四部分 學(xué)以致用——實(shí)戰(zhàn)演練

《呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧》所屬分類
市場營銷

《呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧》所屬專題
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師史浩老師簡介
史浩
史浩
一線成長起來的服務(wù)、營銷實(shí)戰(zhàn)型專家
課程特色:
引導(dǎo):由問題開始,論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫,絕非對論點(diǎn)進(jìn)行簡單闡述和印證,使學(xué)員知其然更知其所以然;
實(shí)戰(zhàn):有笑更有效。內(nèi)容來源于一線,貼合行業(yè),引發(fā)學(xué)員參與,并進(jìn)行親身示范說明,使學(xué)員在輕松積極的氛圍中學(xué)習(xí),絕非一個(gè)人的單口相聲;
教練:授人以魚,更授人以漁。專注于行為,運(yùn)用專業(yè)教練技術(shù)幫助學(xué)員尋找答案,調(diào)動(dòng)學(xué)員參與,引發(fā)學(xué)員思考,并將所學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場演練,并進(jìn)行現(xiàn)場糾偏,使內(nèi)容在現(xiàn)場轉(zhuǎn)化為工作技能。
信賴:所培訓(xùn)客戶大部分均多次簽約,點(diǎn)名采購,印證客戶對講師和課程的信賴
互動(dòng):根據(jù)人員激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)開發(fā)的互動(dòng)培訓(xùn)方式,學(xué)員參與的積極性大大提高。包括:虛擬貨幣的激勵(lì)、游戲啟發(fā)、案例分析、小組討論、實(shí)戰(zhàn)模擬等等,營造活潑、愉快的課堂氣氛。簡介:
••超過七年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);
•專注于通信及金融行業(yè)培訓(xùn);
•十?dāng)?shù)家咨詢培訓(xùn)公司簽約講師;
•世界500強(qiáng)百勝集團(tuán)肯德基深珠瓊桂市場區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理,榮獲最高榮譽(yù)獲金桶獎(jiǎng),所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)獲得市場冠軍大獎(jiǎng);
•••順電家居連鎖店面經(jīng)理;
•美道實(shí)業(yè)有限公司大區(qū)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理。
•深圳市零售行業(yè)協(xié)會(huì)特聘高級講師;
培訓(xùn)企業(yè):
電訊行業(yè)
北京移動(dòng)、重慶移動(dòng)、廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)、湖南移動(dòng)、陜西移動(dòng)、云南移動(dòng)、貴州移動(dòng)、吉林移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、西藏移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、佛山移動(dòng)、順德移動(dòng)、江門移動(dòng)、中山移動(dòng)、韶關(guān)移動(dòng)、茂名移動(dòng)、云浮移動(dòng)、陽江移動(dòng)、湛江移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、常州移動(dòng)、揚(yáng)州移動(dòng)、連云港移動(dòng)、常熟移動(dòng)、張家港移動(dòng)、昆山移動(dòng)、吳江移動(dòng)、溫州移動(dòng)、株州移動(dòng)、銅仁移動(dòng)、畢節(jié)移動(dòng)、濱州移動(dòng)、東營移動(dòng)、棗莊移動(dòng)、邯鄲移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、漳州移動(dòng)、龍巖移動(dòng)、泉州移動(dòng)、西安移動(dòng)、延安移動(dòng)、漢中移動(dòng)、商洛移動(dòng)、寶雞移動(dòng)、隴南移動(dòng)、北海移動(dòng)、成都移動(dòng)、樂山移動(dòng)、廣元移動(dòng)、宜賓移動(dòng)、瀘州移動(dòng)、廣安移動(dòng)、周口移動(dòng)、淮北移動(dòng)、阜陽移動(dòng)、荊州移動(dòng)、宜昌移動(dòng)、涪陵移動(dòng)等數(shù)十家中國移動(dòng)省市公司。河北聯(lián)通、海南聯(lián)通、青島聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、?诼(lián)通、儋州聯(lián)通、三亞聯(lián)通、青海網(wǎng)通、沈陽網(wǎng)通、鐵嶺網(wǎng)通、錦州網(wǎng)通、臨汾網(wǎng)通、深圳電信、佛山電信、石家莊電信、宜春電信、新余電信、涼山電信等電信、聯(lián)通省市公司。

金融行業(yè):
廣東省建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古建設(shè)銀行、河南省農(nóng)業(yè)銀行、江西省農(nóng)業(yè)銀行、四川郵政儲(chǔ)蓄銀行、河北省華夏銀行、工商銀行北京金融街支行、工商銀行北京順義支行、中國銀行東莞分行、農(nóng)業(yè)銀行中山分行、深圳招商銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行重慶分行、光大銀行杭州分行、東莞農(nóng)信、東莞農(nóng)信東城分行、廣州農(nóng)信、金華商業(yè)銀行等
其他知名企業(yè):
夏新電子、鄭州煙草專賣局、蘇州郵政、吳江郵政、雪馳集團(tuán)、深圳市零售行業(yè)協(xié)會(huì)、方太廚具、華帝燃具、綠的廚具、特豐鳥鞋業(yè)等。
實(shí)戰(zhàn)派講師,對行業(yè)有多年深入研究,多年深入行業(yè)一線進(jìn)行調(diào)研開發(fā),所講均為本人針對行業(yè)多年的研究與根據(jù)一線人員的真實(shí)工作所原創(chuàng)開發(fā)之課程,課堂氣氛輕松活潑,學(xué)員參與程度高,課程滿意度一直保持在95%以上,深受客戶、學(xué)員認(rèn)可。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·全業(yè)務(wù)解決方案銷售
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·顧問銷售之業(yè)務(wù)推薦與促成
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