《服務(wù)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)》課程大綱
第一單元 擁抱客戶(hù)服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨
1課時(shí) 1 客戶(hù)服務(wù)面面觀
客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀
多角度看客戶(hù)服務(wù)
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的要求
客戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)�；�、品牌化
轉(zhuǎn)換服務(wù)理念、制造服務(wù)差異、提高服務(wù)效益
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的修煉
加強(qiáng)售后服務(wù)的戰(zhàn)略意識(shí)
加大售后服務(wù)的投入
縮短售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間
增強(qiáng)售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化
健全售后服務(wù)的預(yù)警及反應(yīng)機(jī)制
提高售后服務(wù)創(chuàng)新能力 多角度、全方位認(rèn)識(shí)和了解中國(guó)服務(wù)現(xiàn)狀，深刻認(rèn)識(shí)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)的要求。

第二單元 以解決問(wèn)題為核心的挖掘機(jī)服務(wù)技巧
2課時(shí) 全程的客戶(hù)服務(wù)
縱向服務(wù)
橫向服務(wù)
服務(wù)認(rèn)知—五層次
方便
迅速
尊重
規(guī)范
一致
維修服務(wù)行為規(guī)范
三統(tǒng)一
做好五件事
五不準(zhǔn)
規(guī)范化的定檢服務(wù)
及時(shí)性的報(bào)修服務(wù)
終身客戶(hù)服務(wù)
與客戶(hù)的交流和溝通
7.1 與客戶(hù)老板的交流和溝通
7.2 與機(jī)手的交流和溝通
7.3 建立信任關(guān)系 學(xué)習(xí)挖掘機(jī)客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范要求，定檢服務(wù)要求，報(bào)修服務(wù)要求，終身客戶(hù)服務(wù)要求；學(xué)習(xí)在服務(wù)中怎樣與客戶(hù)老板和機(jī)手溝通交流。

第三單元 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1課時(shí) 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？
影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素分析
如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意：基本層次、提高層次、高級(jí)層次
2 使?jié)M意客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)
2.1 服務(wù)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響
2.2 促使客戶(hù)選購(gòu)其他品牌的因素
2.3 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的五部曲
2.4 完成從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的一躍
2.5 探尋客戶(hù)新的需求 通過(guò)解讀客戶(hù)滿(mǎn)意，系統(tǒng)學(xué)習(xí)怎樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意，如何以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)。

第四單元 妥善處理客戶(hù)投訴
2課時(shí) 抱怨是財(cái)富
客戶(hù)投訴的價(jià)值
客戶(hù)抱怨的升級(jí)金字塔
面對(duì)客戶(hù)投訴的黃金心態(tài)
客戶(hù)投訴表現(xiàn)類(lèi)型與應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)投訴的處理原則和步驟
質(zhì)量監(jiān)督型
理智型
談判型
受害型
忠實(shí)擁戴型
爭(zhēng)取流失客戶(hù)
恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系的前提
客戶(hù)流失分析
爭(zhēng)取流失客戶(hù)的成本收益分析 學(xué)習(xí)怎樣認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴，如何應(yīng)對(duì)和處理客戶(hù)投訴。

第五單元 客戶(hù)服務(wù)管理體系
1課時(shí) 建立有效的客戶(hù)服務(wù)管理體系
組建高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)
制定服務(wù)理念與規(guī)范
完善的服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)的管理始終圍繞著服務(wù)過(guò)程展開(kāi)
提升客服隊(duì)伍的執(zhí)行力
有效激勵(lì)客服人員 如何建立有效的客戶(hù)服務(wù)管理體系，如何建立一支高效的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

《服務(wù)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《服務(wù)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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